Servicio al cliente

El servicio al cliente es la prestación de servicio a los clientes antes, durante y después de una compra. Esto lo convierte en una parte importante en la cadena de valor de los clientes. Cada industria requiere diferentes niveles de servicio al cliente, pero al final, la idea de un servicio bien realizado es la de aumentar los ingresos. La percepción de éxito de las interacciones de atención al cliente depende de los empleados "que pueden ajustarse a la personalidad del cliente".El servicio al cliente a menudo se practica de manera que refleje las estrategias y los valores de una empresa. El servicio al cliente de buena calidad generalmente se mide a través de la retención de clientes. El servicio al cliente para algunas empresas es parte de los activos intangibles de la empresa y puede diferenciarla de otras en la industria. Una buena experiencia de servicio al cliente puede cambiar por completo la percepción que un cliente tiene de la organización.

La atención al cliente no se centra únicamente en el aspecto externo de la organización, sino también en las relaciones internas que facilitan la actividad empresarial. Para las empresas de servicios, el servicio al cliente juega un papel vital debido a la estrecha interacción con los clientes, como en las industrias de atención médica o legal. Cuando no se requiere una interacción cercana, existen diferentes métodos para proporcionar a las personas una sensación de atención. Por ejemplo, al retirar dinero de un cajero automático o saltarse la fila en un parque de diversiones. Los clientes siguen recibiendo el servicio que buscan en un nivel directo, sin interacción cara a cara.

La evolución en la industria de servicios ha identificado necesidades de los consumidores. Las empresas suelen crear políticas o estándares para guiar a su personal a seguir su paquete de servicios particular. Un paquete de servicios es una combinación de características tangibles e intangibles que una empresa utiliza para atender a sus clientes.

Atención al cliente

La atención al cliente es una gama de servicios al consumidor para ayudar a los clientes a hacer un uso rentable y correcto de un producto. Incluye asistencia en la planificación, instalación, capacitación, solución de problemas, mantenimiento, actualización y eliminación de un producto.Estos servicios podrán incluso prestarse en el lugar en que el cliente haga uso del producto o servicio. En este caso, se llama "servicio al cliente en el hogar" o "atención al cliente en el hogar". La atención al cliente es una estrategia eficaz que garantiza que se han atendido las necesidades del cliente. La atención al cliente ayuda a garantizar que los productos y servicios que se han proporcionado al cliente satisfagan sus expectativas. Dada una experiencia de atención al cliente eficaz y eficiente, los clientes tienden a ser leales a la organización, lo que crea una ventaja competitiva de la organización sobre sus competidores. Las organizaciones deben asegurarse de que cualquier queja de los clientes sobre la atención al cliente se haya tratado de manera efectiva.

Atención al cliente automatizada

El servicio de atención al cliente puede ser proporcionado por una persona (por ejemplo, un representante de ventas y servicios) o por medios automatizados, como quioscos, sitios de Internet y aplicaciones. Una ventaja de la automatización es la capacidad de dar servicio las 24 horas del día, lo que puede ser, al menos, un complemento a la atención presencial. También existe el beneficio económico para la empresa. A través de la evolución de la tecnología, los costos de los servicios automatizados se vuelven menos costosos a medida que pasa el tiempo. Esto ayuda a brindar servicios a más clientes por una fracción del costo de los salarios de los empleados. La automatización puede facilitar el servicio al cliente o reemplazarlo en su totalidad.

Un tipo popular de servicio al cliente automatizado se lleva a cabo a través de inteligencia artificial ("IA"). El beneficio para el cliente de AI es la sensación de chatear con un agente en vivo a través de tecnologías de voz mejoradas mientras brinda a los clientes el beneficio del autoservicio. La IA tiene la capacidad de aprender a través de la interacción para realizar un servicio personalizado. El intercambio que facilita el Internet de las cosas (IoT) dentro de los dispositivos nos permite transferir datos cuando los necesitamos, donde los necesitamos. Cada dispositivo captura la información que necesita mientras mantiene la comunicación con otros dispositivos, y esto también se logra gracias a los avances tecnológicos tanto en hardware como en software. Otro ejemplo de servicio de atención al cliente automatizado es el teléfono de tonos, que generalmente involucra un menú principal de IVR (Respuesta de voz interactiva) y el uso del teclado como opciones (p. ej., "Presione 1 para inglés, presione 2 para español", etc.).

Sin embargo, en la era de Internet, un desafío ha sido mantener y/o mejorar la experiencia personal mientras se aprovechan las eficiencias del comercio en línea. "Los clientes en línea son literalmente invisibles para usted (y usted para ellos), por lo que es fácil defraudarlos emocionalmente. Pero esta falta de presencia visual y táctil hace que sea aún más crucial crear una sensación de conexión personal, de persona a persona en la arena en línea".

Ejemplos de servicio al cliente por medios artificiales son los asistentes en línea automatizados que pueden verse como avatares en los sitios web, que las empresas pueden usar para reducir sus costos operativos y de capacitación. Estos son impulsados ​​por chatterbots (también llamados "chatbots"), y una de las principales tecnologías subyacentes a dichos sistemas es el procesamiento del lenguaje natural.

Por el contrario, la automatización ha creado una necesidad de información que a veces puede afectar negativamente a la privacidad.

Métrica

Las dos formas principales de recopilar comentarios son las encuestas a los clientes y la medición Net Promoter Score, que se utiliza para calcular la lealtad que existe entre un proveedor y un consumidor.

Retroalimentacion instantanea

Muchas organizaciones han implementado circuitos de retroalimentación que les permiten capturar la retroalimentación en el punto de la experiencia. Por ejemplo, National Express en el Reino Unido ha invitado a los pasajeros a enviar mensajes de texto mientras viajan en autobús. Se ha demostrado que esto es útil, ya que permite a las empresas mejorar su servicio al cliente antes de que el cliente falle, lo que hace que sea mucho más probable que el cliente regrese la próxima vez.

Crítica

Michael Dall y Adam Bailine escribieron en 2004 que la calidad y el nivel del servicio al cliente habían disminuido en los años anteriores y lo atribuyeron a la falta de apoyo o comprensión en los niveles ejecutivo y de gestión media de una corporación y política de servicio al cliente. Para abordar este argumento, muchas organizaciones han empleado una variedad de métodos para mejorar sus niveles de satisfacción del cliente y otros indicadores clave de rendimiento (KPI).