Música de espera
La música de espera o música en espera (MOH del inglés music on hold) es la práctica comercial de reproducir música grabada para llenar el silencio que escucharían las personas que llaman por teléfono y que han sido puestas en espera. Es especialmente común en situaciones relacionadas con el servicio al cliente.
La música en espera a veces se denomina teléfono en espera, mensaje en espera, mensajes en espera o música en espera.
Desarrollo
La música en espera fue creada por Alfred Levy, inventor, propietario de una fábrica y empresario. En 1962, Levy descubrió un problema con las líneas telefónicas de su fábrica: un cable suelto estaba tocando una viga metálica del edificio. Esto convirtió al edificio en un receptor gigante, de modo que la señal de transmisión de audio de una estación de radio de al lado se transmitiría a través del cable suelto y podría escucharse cuando las llamadas se pusieran en espera. Levy patentó su trabajo en 1966. Mientras que otros avances cambiaron y mejoraron la tecnología, fue esta creación de patente inicial la que inició la evolución de la música actual en suspenso.
Equipos y formatos
La mayoría de los sistemas MOH están integrados en un sistema telefónico diseñado para empresas a través de un conector de audio en el equipo telefónico con la etiqueta "MOH". También hay algunas unidades con capacidades integradas de mensajes en espera y unidades diseñadas para pequeñas empresas sin un sistema telefónico extenso.
Hoy en día, los equipos que admiten medios físicos suelen reproducir CD. Algunos sistemas más antiguos aún pueden usar cintas de casete (a veces empleando bucles sin fin) o reproductores de cintas de carrete a carrete. En cada caso, la unidad carga los medios en un chip de memoria digital para evitar el desgaste prematuro de las piezas mecánicas.
Los equipos que admiten medios virtuales generalmente reproducen archivos MP3. Varios tipos de unidades reproducen estos archivos. Las unidades flash USB permiten recibir un archivo MP3 electrónicamente, descargarlo en una unidad flash y conectarlo al reproductor. Las unidades de carga remotas basadas en Ethernet se conectan a través de la red a una dirección IP remota. Los sistemas de carga remota basados en línea telefónica permiten una conexión a través de una línea telefónica analógica y marcando el número que pertenece a la unidad. Para los sistemas telefónicos VoIP, los archivos MP3 se cargan sin ningún equipo.
La tecnología más nueva permite que los archivos MP3 se descarguen automáticamente de Internet para que los mensajes (o contenido interesante en forma de noticias y el clima, entre muchos) se puedan cambiar diariamente. La nueva tecnología "en línea en espera" hace que la tecnología anterior sea redundante ya que no requiere hardware adicional. Todos estos sistemas permiten el almacenamiento y la reproducción de audio de analógico a digital.
A partir de 2011, la tecnología permite que las producciones se descarguen o transmitan a través de Internet, o se reproduzcan a través de una unidad flash USB.
La telefonía inalámbrica moderna se basa en códecs de audio con pérdida optimizados para transmisiones de voz hablada, lo que reduce drásticamente el ancho de banda necesario a expensas de hacer que cualquier contenido no hablado, como la música en espera, suene distorsionado.
Percepciones del consumidor
Se han realizado varios estudios que destacan las percepciones de los consumidores sobre la música en espera, lo que refuerza su uso por parte de las empresas para mejorar los estándares de gestión de llamadas.
Una encuesta de más de 2000 consumidores del Reino Unido encargada por el especialista en marcas de audio PHMG reveló que el 70 % de los consumidores quedan en espera durante más del 50 % de sus llamadas. Cuando se pone en espera, el 73% de las personas que llaman quieren escuchar algo más que pitidos o silencio.
Una encuesta de CNN encontró que el 70 por ciento de las personas que llaman en los Estados Unidos que mantienen la línea en silencio cuelgan en 60 segundos. Mientras tanto, una investigación realizada por North American Telecom encontró que las personas que escuchan música en espera permanecerán en la línea 30 segundos más que las personas que llaman en silencio.
Fuente de musica
Radio
La fuente musical puede ser tan simple como reproducir una estación de radio local a través del conector MOH. Esto es ilegal sin el permiso expreso de los titulares de los derechos de autor del título musical y mecánico, o sus representantes.
- Aunque las estaciones de radio pueden proporcionar el formato musical deseado, no hay control sobre las canciones específicas que se reproducen, algunas de las cuales pueden ser ofensivas para las personas que llaman o, dependiendo de la música reproducida, suenan ásperas en sonido monoaural. Este tipo de sistema también es vulnerable a las interferencias.
- Las estaciones de radio generalmente no otorgan licencias de su música para los sistemas del Ministerio de Salud. En los Estados Unidos, el locutor de radio no tiene ningún derecho legal para otorgar dicha licencia, ya que ellos mismos obtienen una licencia de uso del propietario del título musical por el derecho a transmitir dicha música para uso limitado y personal. Como se mencionó anteriormente, la retransmisión de un programa de radio a través de un sistema telefónico requiere acuerdos de licencia y derechos de autor para el propietario del sistema del Ministerio de Salud.
- La mayoría de las estaciones de radio (excluyendo aquellas que son parte de redes de radio educativas no comerciales) reproducirán comerciales, que pueden ser ofensivos o molestos para la persona que llama. Además, es posible que se reproduzca el comercial de un competidor, lo que sería contraproducente.
Ver Aspectos Legales.
Los propietarios de las estaciones de radio generalmente transmitirán su señal de transmisión como música en espera, utilizando la señal de su programa principal, si hay varias. Los ejemplos incluyen RÚV de Islandia que utiliza Rás 1 como música de espera.
CD comerciales listos para usar
Los CD comerciales eliminan los problemas que se encuentran con los comerciales de radio y ofrecen control sobre la selección de música; sin embargo, no otorgan la licencia adecuada para el uso de MOH a menos que los usuarios obtengan primero el permiso del propietario de los derechos de autor del título de la canción (cuando la canción no es de "dominio público") y del propietario de los derechos de autor mecánicos, o de los organismos que los representan, como IMC o ASCAP. (Consulte "Radio", más arriba, para obtener más detalles).
Stock de CD de MOH (con o sin voz en off)
Hay CD disponibles que se han grabado y autorizado específicamente para los sistemas del Ministerio de Salud. Estos pueden contener solo música o pueden incluir voces en off periódicas con mensajes como "Su llamada es importante" o "Por favor, permanezca en la línea". Dichas grabaciones listas para usar pueden ser genéricas o pueden ser específicas de industrias individuales, pero no se personalizarán para empresas individuales.
MOH diseñado a la medida
En general, se recomienda la música personalizada en espera para:
- controlar el contenido
- Controla el género musical
- Use el tiempo de espera para vender a una audiencia cautiva
- A través de una empresa acreditada en espera, obtener una licencia completa y legal para la reproducción en espera.
- Reduzca los complejos y haga que el negocio se vea más profesional
- Controle la duración de la programación según el tiempo de espera promedio de la persona que llama
Los CD (u otros formatos MOH, como los archivos MP3) se pueden crear a medida para satisfacer las necesidades particulares de una empresa. Los anuncios se pueden programar para enfatizar atributos particulares de la empresa, como la ubicación, el horario de la tienda o promociones o servicios especiales. Por lo general, se utilizan para llamadas de ventas adicionales y cruzadas. Las empresas pueden grabar los mensajes ellas mismas o contratar una productora de música en espera.
En línea en espera
Un programa cargado en una computadora existente y conectado al sistema telefónico puede permitir actualizaciones automáticas de contenido intercaladas con información de la empresa.
Streaming Ministerio de Salud
Streaming MOH se refiere a una transmisión de música en vivo en espera (entrega basada en URL) que también puede incluir contenido personalizado. Streaming MOH también puede referirse a un servidor de transmisión de medios, como Cisco Unified Call Manager, en cuyo caso se utiliza el formato RTP.
Programas gratuitos en espera
Programas disponibles para organizaciones sin fines de lucro sin costo alguno. Muy pocas empresas ofrecen programas totalmente gratuitos. Los programas están disponibles en formatos genéricos y personalizados, y se entregan sin costo alguno para la organización solicitante.
Estilos de musica
El estilo de música que reproducen los sistemas del Ministerio de Salud depende en gran medida del tipo de empresa que ofrece el servicio. Por lo general, es mejor presentar música que no sea ofensiva para la audiencia, pero que también sea de particular interés para la persona que llama. Una tienda de ropa occidental puede optar por reproducir música country. Una librería cristiana puede optar por reproducir música cristiana popular. Una universidad puede elegir tocar música clásica. Una boletería atlética puede optar por reproducir la canción de lucha del equipo o de la escuela. Los clásicos ligeros, el jazz suave y la música hermosa son opciones comunes, al igual que la música melódica totalmente sintetizada.
Entre los más conocidos debido a su presencia predeterminada en los teléfonos Cisco está "Opus Number One" de Tim Carleton y su amigo de la escuela secundaria Darrick Deel, quien lo grabó en una grabadora de cinta de cuatro pistas en 1989. Deel pasó a trabajar para Cisco en construyendo el primer teléfono VoIP de la empresa. Cuando surgió la necesidad de música predeterminada en espera, recordó la pista que él y Carleton habían grabado y se acercó a Carleton para obtener su aprobación.
Tendencias recientes
Con la aplicación de equipos más nuevos, los dispositivos MoH ahora pueden interactuar con la persona que llama. No se requieren programas adicionales en la plataforma, ya que toda la lógica se realiza con el dispositivo MoH. Esto puede incluir servicios como 'votación en espera', calificación anónima del oficial de servicio al cliente, etc.
La tendencia hacia la telefonía IP alojada para los sistemas telefónicos comerciales exige cambios en la tecnología de mensajes de música en espera.
Aspectos legales
Ley de derechos de autor
En los EE. UU. y otros países donde se practican las leyes de derechos de autor, los autores obtienen protección de derechos de autor sobre sus composiciones musicales. Dicha protección de derechos de autor ha existido desde poco después de principios del siglo XX, y se dice que la mayoría de la música escrita antes de 1900-1910, desde el impresionismo hasta el barroco y la antigüedad, es "de dominio público". Se puede suponer que el uso de dicha música antes de la creación de estas leyes de derechos de autor es gratuito para todos, aunque es posible que los títulos individuales hayan sido registrados posteriormente mediante un cambio en la composición o el arreglo. El uso de música con derechos de autor no es para uso gratuito en el dominio público.
Toda la música escrita después de este período, que tiene derechos de autor bajo múltiples actos del congreso, es propiedad del autor o sus cesionarios. El uso de esta música está protegido y controlado para que el propietario pueda obtener ingresos por su uso. Específicamente para el MOH telefónico (música en espera), las leyes de EE. UU. actualmente protegen a los propietarios de los derechos de autor contra el uso ilegal y no permitido de sus títulos de música en transmisiones telefónicas.Cualquier persona o empresa que desee utilizar música actual, popular, posterior a 1900-1910 y con derechos de autor para fines del Ministerio de Salud solo puede hacerlo de manera legal si obtiene el permiso del propietario. Actualmente, las sociedades de derechos de ejecución como ASCAP, BMI y SESAC venderán permisos generales para usar títulos musicales en su catálogo para fines del Ministerio de Salud. por una tarifa anual expresa, calculada por tamaño y frecuencia de uso. No obtener este permiso pagado es una violación de las leyes de derechos de autor de EE. UU.
Esta misma protección de derechos de autor también se aplica a la retransmisión de cualquier programa de radio. Como se mencionó anteriormente, a la emisora se le ha asignado una licencia de uso limitada y específica para transmitir títulos de canciones con derechos de autor. Esto no incluye el permiso a ninguna persona o empresa para volver a transmitir ese programa en el MOH telefónico. La emisora no puede promover dicho uso ilegal y no es un propietario que tenga ningún derecho legal para otorgar el permiso de uso del Ministerio de Salud. No ostentan la propiedad del título y no tienen derecho a licenciar el uso de ninguna manera. Aquellos que conecten la transmisión de radio a su teléfono MOH sin obtener primero un permiso pagado a través de los agentes del propietario (ASCAP, BMI o SESAC) pueden estar violando la ley de derechos de autor y pueden ser procesados según las leyes federales existentes.
Derechos de autor mecánicos
Existe un segundo derecho de autor cuando se trata del uso de licencias para el MOH telefónico. Una pieza musical, como se mencionó anteriormente, tiene derechos de autor y se puede licenciar para su uso como título musical y se entiende que es una combinación de melodía, armonía y, cuando corresponda, letra. Sin embargo, ni los oyentes de la radio ni los del Ministerio de Salud podrían escuchar esta música a menos que estuviera grabada, lo que proporciona un medio de entrega mediante el cual la "música" se convierte en una "actuación". Como se mencionó en otra parte, en países como los EE. UU., donde se aplican dichas leyes de derechos de autor, casi todas las grabaciones del título de una canción tienen su propio "derecho de autor mecánico".
Durante la mayor parte del siglo XX, la música se grabó en estudios, producida por ejecutivos de compañías discográficas, productores, arreglistas e ingenieros que fueron contratados para entregar las grabaciones terminadas del artista para su masterización y duplicación, a la venta en varios tipos de medios: 78, 45 y vinilo de 33 RPM; carrete a carrete; cinta de 8 pistas; casete; y disco compacto. Para proteger su inversión, las compañías discográficas obtienen un copyright mecánico para proteger y controlar la grabación con la que obtienen ingresos por uso y ventas.
Para aquellos que aún no están seguros de la diferencia entre los derechos de autor del "título de la canción" y los derechos de autor "mecánicos", considere la demanda de Capitol Records por infracción de derechos de autor contra Nike hace unos 20 años. Nike obtuvo legalmente el permiso para usar el título de la canción de los Beatles "Revolution" del propietario del título, Michael Jackson. Utilizaron la grabación propiedad de Capitol Records de la actuación de los Beatles, pero no obtuvieron ni pagaron por el permiso y el uso. Capitol Records demandó y prevaleció porque Nike SOLAMENTE tenía una licencia para usar el título y no tenía una licencia para usar la grabación mecánica.
Por lo tanto, las personas o empresas que deseen reproducir música que cae "en el dominio público" todavía están legalmente obligadas a obtener permiso para usar la grabación mecánica de esta música, del titular de los derechos de autor mecánicos. Cuando el uso es de música con derechos de autor, se aplica lo mismo. En todos los casos, antes de que el título de una canción pueda transmitirse en un MOH telefónico, dicho uso debe ser aprobado y autorizado tanto por el propietario de los derechos de autor del "título de la canción" (si NO es de dominio público) como por el propietario de los derechos de autor "mecánicos".
Aplicación
En general, se sabe dentro de la industria en espera que algunas sociedades de derechos de ejecución, con oficinas regionales y personal, controlan y enjuician a las personas y empresas que infringen los derechos de autor de los titulares de títulos en sus bibliotecas. ASCAP y BMI son agresivos al respecto, de vez en cuando. No se sabe si alguna compañía discográfica está actualmente o activamente monitoreando y enjuiciando a los infractores de su licencia mecánica.