Fidelización (marketing)

El modelo de negocios de lealtad o fidelización es un modelo de negocios utilizado en la gestión estratégica en el que los recursos de la empresa se emplean para aumentar la lealtad de los clientes y otras partes interesadas con la expectativa de que los objetivos corporativos se cumplan o superen. Un ejemplo típico de este tipo de modelo es: la calidad del producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, lo que conduce a la lealtad del cliente, lo que conduce a la rentabilidad.

Un modelo de Kaj Storbacka, Tore Strandvik y Christian Grönroos (1994), el modelo de calidad del servicio, es más detallado que el modelo empresarial básico de lealtad, pero llega a la misma conclusión.En él, la satisfacción del cliente se basa primero en una experiencia reciente del producto o servicio. Esta evaluación depende de las expectativas previas de calidad general en comparación con el desempeño real recibido. Si la experiencia reciente supera las expectativas anteriores, es probable que la satisfacción del cliente sea alta. La satisfacción del cliente también puede ser alta incluso con una calidad de desempeño mediocre si las expectativas del cliente son bajas o si el desempeño proporciona valor (es decir, tiene un precio bajo para reflejar la calidad mediocre). Del mismo modo, un cliente puede estar insatisfecho con el encuentro de servicio y aun así percibir que la calidad general es buena. Esto ocurre cuando un servicio de calidad tiene un precio muy alto y la transacción proporciona poco valor.

Este modelo de negocios de lealtad luego analiza la fortaleza de la relación comercial; propone que esta fortaleza está determinada por el nivel de satisfacción con la experiencia reciente, las percepciones generales de calidad, el compromiso del cliente con la relación y los vínculos entre las partes. Se dice que los clientes tienen una "zona de tolerancia" correspondiente a un rango de calidad de servicio entre "apenas adecuada" y "excepcional". Una sola experiencia decepcionante puede no reducir significativamente la fortaleza de la relación comercial si la percepción general de calidad del cliente sigue siendo alta, si los costos de cambio son altos, si hay pocas alternativas satisfactorias, si están comprometidos con la relación y si hay vínculos. mantenerlos en la relación. La existencia de estos lazos actúa como una barrera de salida.

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