Venta personal

Una venta personal ocurre cuando un representante de ventas se reúne con un cliente potencial con el fin de realizar una transacción de venta. Muchos representantes de ventas confían en un proceso de ventas secuencial que generalmente incluye nueve pasos. Algunos representantes de ventas desarrollan guiones para todo o parte del proceso de ventas. El proceso de venta se puede utilizar en encuentros cara a cara y en telemarketing.

Definición

La venta personal se puede definir como "el proceso de comunicación de persona a persona entre un vendedor y un posible cliente, en el que el primero aprende sobre las necesidades del cliente y busca satisfacer esas necesidades ofreciéndole la oportunidad de comprar algo de valor"., como un bien o servicio". El término también se puede usar para describir una situación en la que una empresa utiliza una fuerza de ventas como una de las principales formas en que se comunica con los clientes.

Breve historia

Las primeras formas de intercambio involucraron sistemas de trueque. Sin embargo, el advenimiento de la acuñación permitió que el intercambio ocurriera de manera más eficiente y en distancias mucho más grandes. Las primeras referencias a la venta, que involucran el intercambio basado en monedas, provienen de Heródoto, quien señaló que "los lidios fueron las primeras personas que conocemos en usar una moneda de oro y plata e introducir el comercio minorista". Esto implica que la venta y la compra se originaron en el siglo VII a. C., en el área que ahora se conoce como Turquía. A partir de ahí, la venta se extendió por el Mediterráneo y luego se difundió por todo el mundo civilizado.

Los filósofos socráticos expresaron algunas preocupaciones sobre el nuevo tipo de venta alrededor del siglo IV a. Su comentario se refería principalmente a la posible interrupción de los aspectos más sociales de la venta. Las formas tradicionales de intercambio fomentaban una perspectiva social, enfatizando los lazos sociales que unían a los miembros de una sociedad. Por ejemplo, durante períodos de sequía o hambruna, las personas compartían la difícil situación de sus vecinos. Sin embargo, el advenimiento de esta nueva forma de venta fomentó un enfoque en el individuo de tal manera que en tiempos de escasez, los vendedores subieron sus precios.

Durante el período medieval, el comercio experimentó más cambios. El comercio localizado basado en el intercambio transaccional y los sistemas de trueque se transformó lentamente a medida que mejoraba el transporte y se abrían nuevos mercados geográficos.A partir del siglo XI, las Cruzadas ayudaron a abrir nuevas rutas comerciales en el Cercano Oriente, mientras que el aventurero y comerciante Marco Polo estimuló el interés por el Lejano Oriente en los siglos XII y XIII. Los comerciantes medievales comenzaron a comerciar con productos exóticos importados de costas lejanas, como especias, vino, alimentos, pieles, telas finas, en particular seda, vidrio, joyas y muchos otros artículos de lujo. A medida que crecía el comercio entre países o regiones, las redes comerciales se volvían más complejas y diferentes tipos de vendedores llenaban los espacios dentro de la red. Durante el siglo XIII, los negocios europeos se hicieron más permanentes y pudieron mantener comerciantes sedentarios en una oficina en casa y un sistema de agentes que operaban en diferentes mercados geográficos. El intercambio a menudo se realizaba a distancia, en lugar de cara a cara.

Los comerciantes del mercado local y los vendedores ambulantes continuaron abasteciendo las necesidades básicas, pero las tiendas minoristas permanentes surgieron gradualmente a partir del siglo XIII, especialmente en las ciudades más pobladas. En el siglo XVII, las tiendas permanentes con horarios comerciales más regulares comenzaban a suplantar a los mercados y ferias como principal punto de venta. Los comerciantes provinciales estaban activos en casi todas las ciudades comerciales inglesas. Estos comerciantes vendían una gama muy amplia de mercancías generales, como una tienda general contemporánea.

Las grandes casas comerciales involucradas en la importación y exportación a menudo ofrecían servicios adicionales que incluían finanzas, desguace a granel, clasificación y asunción de riesgos. En el siglo XVII, el público comenzó a hacer distinciones mentales entre dos tipos de comerciantes; comerciantes locales (holandés: meerseniers), que se refería a los comerciantes locales, incluidos panaderos, tenderos, vendedores de productos lácteos y tenderos, y los comerciantes (holandés: koopman), que describía una clase nueva y emergente de comerciantes que comerciaban con bienes o créditos. a gran escala. Con el surgimiento de una clase mercantil europea, esta distinción fue necesaria para separar el comercio diario que la población en general entendía de las crecientes filas de comerciantes que operaban en un escenario mundial y eran vistos como bastante distantes de la experiencia cotidiana.

En la Inglaterra del siglo XVIII, las grandes casas industriales, como Wedgewood, comenzaron a producir en masa ciertos productos, como alfarería y cerámica, y necesitaban una forma de distribución masiva de sus productos. Algunos vendedores ambulantes fueron empleados por estos productores industriales para actuar como una especie de representante de ventas itinerante, visitando puntos de venta minoristas y mayoristas para realizar una venta. En Inglaterra, estos vendedores ambulantes eran conocidos como hombres de Manchester debido a la prevalencia de la práctica en la venta de telas de algodón fabricadas en Manchester. Empleados por una fábrica o empresario, vendían productos de tienda en tienda en lugar de puerta a puerta y, por lo tanto, operaban como una especie de mayorista o intermediario de distribución. Fueron los precursores del representante de ventas de campo.

Venta de roles y situaciones.

La actividad de ventas puede ocurrir en muchos tipos de situaciones. Los representantes de campo visitan a los clientes, que suelen ser clientes comerciales; los equipos de ventas puerta a puerta visitan a los dueños de casa, el personal de ventas puede trabajar en un entorno minorista o mayorista donde el personal de ventas atiende a los clientes mediante el procesamiento de pedidos o las ventas pueden ocurrir en un entorno de telemercadeo donde el vendedor hace llamadas telefónicas a los prospectos. En cuanto al número de transacciones, la mayoría de las ventas se realizan al por menor; pero en términos de valor, la mayoría de las ventas ocurren en el nivel de negocio a negocio de alto nivel.

Se pueden identificar diferentes tipos de roles de ventas:

• Los tomadores de pedidos se refieren a las ventas que ocurren principalmente a nivel mayorista o minorista. El procesamiento de pedidos implica determinar las necesidades del cliente, señalar el inventario que satisface las necesidades del cliente y completar el pedido.
• Los captadores de pedidos se refieren a la actividad de ventas en el campo en la que un representante de ventas viaja a la casa o al lugar de trabajo del cliente para hacer una presentación de ventas con el fin de ganar nuevos negocios o mantener relaciones con los clientes existentes.
• La venta misionera a menudo se considera una función de apoyo a las ventas. El vendedor misionero distribuye información sobre productos o servicios, describe atributos de productos y deja materiales, pero normalmente no cierra la venta. El vendedor misionero a menudo prepara el camino para un vendedor de campo. Por ejemplo, un representante de ventas de productos farmacéuticos puede llamar a los médicos y dejar muestras, información del fabricante, como resultados de ensayos clínicos, copias de artículos de revistas relevantes, etc., en un esfuerzo por persuadir a los médicos para que receten un medicamento o un tratamiento.
• Las llamadas en frío se refieren a una situación en la que un representante de ventas llama por teléfono o visita a un cliente sin una cita previa. Las llamadas en frío a menudo se consideran las actividades de ventas más desafiantes. En una situación de llamada en frío, es probable que el representante de ventas sea más consciente del tiempo del cliente y busque condensar el proceso de ventas combinando el enfoque y la presentación de ventas en un solo paso.
• La venta relacional (también conocida como venta consultiva) se refiere a una práctica de ventas que implica construir y mantener interacciones con los clientes para mejorar las relaciones a largo plazo. La venta por relaciones a menudo implica un enfoque de resolución de problemas en el que el representante de ventas actúa en un papel consultivo y se convierte en socio en el ejercicio de resolución de problemas del cliente. La venta por relaciones a menudo se encuentra en entornos de venta de alta tecnología. Ver también: Venta de soluciones

• Un dependiente de mostrador en una tienda de delicatessen ofrece una prueba de sabor y brinda asesoramiento experto sobre productos y usos.
• Un asistente de mostrador en una operación de comida rápida puede estar involucrado principalmente en la toma de pedidos.
• Los centros de llamadas están principalmente involucrados en llamadas en frío y trabajan a partir de guiones preparados.
• La venta misionera ocurre cuando un vendedor hace una presentación para ganar nuevos negocios.
• Un vendedor de cebollas bretón con una bicicleta que viaja por Gales puede estar involucrado en llamadas en frío a nuevos clientes y ventas de relaciones para clientes existentes
• Un vendedor ambulante en Indonesia se dedica a la venta directa

El proceso de venta

El primer texto que describe los pasos del proceso de venta fue publicado en 1918 por Norval Hawkins. Los pasos básicos, que han cambiado solo un poco desde que Watkins los propuso por primera vez, son la prospección, la calificación de clientes potenciales, el enfoque previo, el enfoque, la evaluación de necesidades, la presentación, el cumplimiento de las objeciones, el cierre de la venta y el seguimiento.Prospección: la identificación de prospectos o la prospección ocurre cuando el vendedor busca identificar clientes potenciales o prospectos (es decir, personas que probablemente estén en el mercado para la oferta). Para identificar prospectos, los representantes de ventas pueden usar una variedad de fuentes, como directorios comerciales (para clientes corporativos), bases de datos comerciales o listas de correo, o simplemente mirar registros internos, como listas de clientes caducados. El objetivo de la prospección es aumentar la probabilidad de que el personal de ventas pase tiempo con clientes potenciales que estén interesados ​​en el producto o servicio.Leads calificados: después de identificar a los clientes potenciales, el equipo de ventas debe determinar si los prospectos representan clientes potenciales genuinos. Esta parte del proceso se conoce como prospectos calificados o prospectos que probablemente comprarán. Los prospectos calificados son aquellos que tienen una necesidad por el producto, una capacidad de pago y una disposición a pagar por el producto, y están dispuestos a ser contactados por el vendedor.Pre-enfoque: se refiere al proceso de preparación para la presentación. Esto consiste en la investigación de clientes, la planificación de objetivos, la programación de una cita y cualquier otra tarea necesaria para prepararse para la presentación de ventas.Enfoque: se refiere a la etapa en la que el vendedor se reúne inicialmente con el cliente. Dado que el primer contacto deja una impresión en el comprador, se recomienda una conducta profesional, incluida la vestimenta, un apretón de manos y el contacto visual.Evaluación de necesidades: un componente importante de la presentación de ventas es la evaluación de las necesidades del cliente. Los vendedores deben evaluar al cliente en función de la necesidad del producto. Los representantes de ventas suelen hacer preguntas diseñadas para revelar la situación actual del cliente potencial, el origen de cualquier problema, el impacto de los problemas, los beneficios de la solución, la experiencia previa del cliente con la marca o la categoría, el nivel general de interés del cliente potencial y disposición para comprar. En el caso de clientes corporativos, puede ser necesario determinar cualquier limitación en la autoridad del cliente potencial para realizar una compra (por ejemplo, restricciones financieras).Presentación de ventas: una vez que el vendedor conoce las necesidades, está listo para la presentación. Los representantes de ventas a menudo siguen el modelo AIDA, que les permite guiar al prospecto a través de las etapas estándar del proceso de decisión de compra. Los pasos en el proceso AIDA son captar la atención del cliente, despertar el interés, crear el deseo e inspirar la acción ( AIDA). El vendedor puede hacer esto a través de demostraciones de productos y presentaciones que muestren las características, ventajas y beneficios del producto.Manejo de objeciones: después de la presentación, el vendedor debe estar listo para manejar cualquier objeción. Los clientes interesados ​​expresarán sus inquietudes, generalmente de una de cuatro maneras. Pueden cuestionar el precio o el valor del producto, descartar el producto/servicio como inadecuado, evitar comprometerse a comprar o rechazar debido a un factor desconocido. Los vendedores deben hacer todo lo posible para anticipar las objeciones y responderlas respetuosamente.Cierre: cuando el vendedor sienta que el prospecto está listo, buscará ganar compromiso y cerrar la venta. Si el vendedor no está seguro de si el cliente potencial está listo para comprar, podría considerar usar un 'cierre de prueba'. El vendedor puede usar varias técnicas diferentes para cerrar la venta; incluyendo el 'cierre alternativo', el 'cierre supuesto', el 'cierre resumido' o el 'cierre de oferta especial', entre otros.Seguimiento: finalmente, el vendedor debe recordar hacer un seguimiento después de que se haya concluido la venta. El seguimiento asegurará la satisfacción del cliente y ayudará a establecer una relación con el cliente.

Guiones de ventas

El uso de guiones de ventas estrictamente escritos se conoce desde hace cientos de años. Se sabía que los vendedores ambulantes de medicamentos usaban guiones de ventas en los siglos XVII y XVIII. Los representantes de ventas experimentados pronto reconocen que palabras y frases específicas tienen la capacidad de provocar comportamientos deseables por parte del prospecto. También se pueden llevar a cabo estudios de investigación para determinar las palabras/frases más efectivas o la secuencia óptima de palabras/frases para usar en guiones de ventas efectivos. Varios estudios de investigación se han centrado en los tipos de uso de técnicas persuasivas verbales que se pueden usar para convencer a los prospectos, como el intercambio de información, el uso de recomendaciones, solicitudes, promesas o congraciaciones. Otras investigaciones se han centrado en las técnicas de influencia empleadas. Los ejemplos bien conocidos incluyen:Técnica Door-In-The-Face (DITF): donde la solicitud objetivo se presenta como una concesión a una solicitud inicial irrazonablemente grandeTécnica de interrupción y luego reencuadre (DTR): en la que un guión de ventas convencional se interrumpe con un elemento extraño y sutil (es decir, un elemento disruptivo) y luego le sigue una frase persuasiva que concluye el guión (es decir, "reencuadre").

Una vez identificadas, estas palabras, frases y técnicas se pueden usar para crear guiones de ventas altamente efectivos que se sabe que funcionan. Los guiones de ventas más efectivos pueden ser codificados y utilizados por otros vendedores o en capacitación de ventas.

Muchos guiones de ventas están diseñados para mover al prospecto secuencialmente a través de las etapas cognitivas, afectivas y conductuales del proceso de decisión de compra y están diseñados en torno al modelo AIDA (atención →interés →deseo →acción). La mayoría de los representantes de ventas incluyen un saludo, un cierre y una llamada a la acción en sus guiones. Una llamada a la acción (CTA) es simplemente una instrucción para el cliente potencial diseñada para generar una respuesta inmediata. A menudo implica el uso de un verbo imperativo como "pruébalo ahora" o "descubre más".Otros tipos de llamados a la acción pueden proporcionar a los consumidores razones sólidas para comprar de inmediato una oferta de este tipo que solo está disponible por un tiempo limitado, por ejemplo, "Existencias limitadas disponibles" o una oferta especial generalmente acompañada de una restricción de tiempo, por ejemplo, "Ordene antes de medianoche para recibir un obsequio con su pedido'. La clave para una poderosa llamada a la acción es brindar a los consumidores razones convincentes para comprar rápidamente en lugar de posponer las decisiones de compra.

Los representantes de ventas también aprenden a reconocer señales verbales y no verbales específicas que potencialmente señalan la disposición del cliente potencial para comprar. Por ejemplo, si un cliente potencial comienza a manejar la mercancía, esto puede indicar un estado de interés del comprador. Los clientes también tienden a emplear diferentes tipos de preguntas a lo largo del proceso de venta. Preguntas generales como "¿Viene en otros colores (o estilos)?" indican solo un nivel moderado de interés. Sin embargo, cuando los clientes comienzan a hacer preguntas específicas, como "¿Tiene este modelo en negro?", entonces este indica que el prospecto se está acercando a la preparación para comprar Cuando el vendedor cree que el posible comprador está listo para hacer la compra, un cierre de pruebapodría usarse para probar las aguas. Un cierre de prueba es simplemente cualquier intento de confirmar el interés del comprador en finalizar la venta. Un ejemplo de un cierre de prueba es "¿Necesitaría que nuestro equipo instale la unidad por usted?" o "¿Estaría disponible para recibir la entrega el próximo jueves?"

Los scripts de ventas se utilizan tanto para las ventas entrantes como para las salientes. Los scripts de ventas se usan comúnmente en llamadas en frío, especialmente llamadas en frío basadas en teléfonos como telemarketing (ventas salientes) y también se pueden encontrar en centros de atención al cliente basados ​​en chat (llamadas entrantes). En tales casos, el guión de ventas puede limitarse a una simple lista de puntos de conversación que el vendedor utiliza como referencia durante su conversación con el cliente potencial.

Tipos

Algunos argumentos de venta tienen un guión completo, mientras que otros solo tienen un guión parcial, lo que permite a los representantes de ventas individuales la flexibilidad de variar la presentación de acuerdo con su evaluación de las necesidades e intereses del cliente. Sin embargo, los representantes de ventas más efectivos desarrollan guiones para manejar objeciones comunes y casi siempre tienen a mano varios cierres de prueba diferentes.

Hay tres tipos generales de guiones de ventas:

Guiones prescritos

Los guiones prescritos son guiones muy detallados que especifican frases precisas que se utilizarán en situaciones determinadas. Los guiones prescritos se utilizan ampliamente en una variedad de contextos que incluyen la venta directa, la investigación de mercado y el servicio de comida rápida.

Las principales ventajas de los guiones prescritos son:

• puede permitir transacciones rápidas
• proporciona entrega uniforme.

Las principales desventajas de un guión prescrito son:

• tendencia a que la entrega se vuelva robótica y carente de autenticidad

Guiones orientados a objetivos

Los guiones basados ​​en objetivos son más flexibles. Este tipo de guión define los objetivos para cada tipo de transacción y permite que los empleados usen sus propias frases durante el encuentro. Siempre que los empleados tengan una idea clara de los objetivos y el propósito, los guiones basados ​​en objetivos pueden parecer más naturales y auténticos. Sin embargo, el uso de guiones orientados a objetivos requiere empleados con habilidades de comunicación bien desarrolladas.

Enfoque híbrido

El enfoque híbrido ofrece una opción dentro de una variedad de guiones. Este enfoque no está prescrito ni es totalmente flexible. Proporciona una variedad de guiones de los cuales los empleados seleccionan una opción con la que se sienten cómodos.