Teleactuación

Tele Performance SE es una empresa multinacional fundada en 1978 con sede en Francia. Proporcionan servicios de cobro de deudas, telemercadeo, gestión de relaciones con los clientes, moderación de contenidos y comunicación. Sus servicios se operan en más de 300 idiomas y dialectos en nombre de empresas de diversas industrias.

Historia

Daniel Julien creó TelePerformance en París en junio de 1978. En 1986, TelePerformance estableció sus primeras filiales internacionales en Bélgica e Italia. Dos años más tarde, Teleperformance lanzó filiales en otros mercados europeos: España, Alemania, Suecia y Reino Unido. En 1989, Daniel Julien y Jacques Berrebi unieron sus fuerzas al frente de Rochefortaise Communication, la empresa matriz de Teleperformance International que cotiza en la Bolsa de París. Diez años más tarde, Rochefortaise Communication y Teleperformance International se fusionaron para formar SR. Teleactuación. Esta empresa se convirtió en Teleperformance en 2006.

En 1992, se fundó Teleperformance USA y en 1996 se establecieron centros de contacto de Asia y el Pacífico en Filipinas y Singapur. El grupo se expandió en Europa a través de numerosas adquisiciones y filiales en Suiza, Noruega, Dinamarca, Grecia, España, Países Bajos y Finlandia. Desde 1998 hasta 2002, la red Teleperformance se expandió a Argentina, Brasil y México.

Tele Performance USA compró el centro de llamadas de AOL con 400 empleados en Ogden, Utah, en 2006.

En 2007, Teleperformance adquirió una participación del 100% en Twenty4help, el líder europeo en soporte técnico; AllianceOne, una empresa líder en gestión de cuentas por cobrar de EE. UU. En 2008, las operaciones y la estrategia del grupo se centralizaron para la gestión bajo la responsabilidad de Daniel Julien y Jacques Berrebi. Teleperformance adquirió The Answer Group.

En 2010, Teleperformance adquirió el centro de llamadas de subcontratación escocés 'beCogent' por £35 millones. Cesó operaciones en diciembre de 2021 principalmente por el impacto de la pandemia de COVID-19 y el trabajo remoto. En 2013, Teleperformance tenía seis centros de contacto en Túnez. En 2013, Teleperformance adquirió el control total de TLS Contact. En 2014, Teleperformance adquirió Aegis USA Inc., una empresa de tecnología y subcontratación en Estados Unidos, Filipinas y Costa Rica.

De 2014 a 2016, Teleperformance creó y/o abrió quince nuevos centros en todo el mundo. En enero de 2019, Teleperformance anunció su segunda sede en El Cairo. En marzo de 2015, la empresa anunció la apertura de una nueva instalación costa afuera en Paramaribo, Surinam. El centro de contacto multicanal ofrece soporte a los clientes del Benelux en holandés.

Teleperformance operaba un centro de contacto en Melbourne, Australia, de 2016 a mayo de 2019. La compañía anunció en julio de 2016 sus planes para expandirse a Bristol, Tennessee en los Estados Unidos, creando 500 empleos dentro de los próximos cinco años.

En agosto de 2016, Teleperformance compró LanguageLine Solutions LLC, con sede en California, por 1.520 millones de dólares a una firma de capital privado con sede en EE. UU., Abry Partners.

Teleperformance donó un edificio a Master Minds Academy en diciembre de 2023, como parte de una asociación local para brindar servicios de guardería y preescolar con descuento a los empleados de la oficina de North Lauderdale, Florida.

En enero de 2024, Teleperformance completó la adquisición de Majorel, adquiriendo el 99% de las acciones de la empresa a Bertelsmann y a la inmobiliaria marroquí Saham, a cambio de 3.000 millones de euros y una participación del 4% en Teleperformance.

Asuntos corporativos

Tendencias empresariales

Las tendencias clave para Teleperformance son (al ejercicio financiero que finaliza el 31 de diciembre):

Gobernanza

Jacques Berrebi finalizó todas sus funciones operativas en enero de 2009 y regresó en 2012, a la edad de 70 años.

El cofundador Daniel Julien permaneció como presidente del directorio y Paulo César Salles Vasques fue anunciado como el nuevo director ejecutivo del grupo.

Siguiendo a Vasques' Tras su dimisión en octubre de 2017, Julien fue nombrado director ejecutivo del grupo por la junta directiva. En junio de 2023, Bhupender Singh fue nombrado director ejecutivo adjunto del grupo Teleperformance.

Premios

• 2023 - Fortune 100 Best Companies to Work For
• 2023 - Premio Bronce Stevie a la Innovación en Servicio al Cliente

Controversias

Teleperformance ha sido criticada repetidamente por supuestas violaciones de la privacidad, vigilancia y condiciones de trabajo estresantes.

En 2008 se presentó una demanda colectiva contra Teleperformance USA, con sede en Salt Lake City, reclamando salarios impagos a sus empleados, alegando una violación de la Ley de Normas Laborales Justas. El 19 de mayo de 2010, se llegó a un acuerdo por el que se pagarían aproximadamente 2 millones de dólares a 15.862 trabajadores en 10 estados de EE. UU.

Un grupo de sindicatos presentó una queja que documenta condiciones laborales inseguras, monitoreo, vigilancia, represión sindical y represalias contra empleados en diez países en abril de 2020. Debido a las restricciones de COVID-19, los trabajadores en Filipinas, incluidos aquellos que apoyan a Amazon&# 39;s, con contrato de cámara Ring, no tenían dónde dormir más que en sus espacios de trabajo y no podían cumplir con los requisitos de distanciamiento social. El Financial Times pudo verificar esto con vídeos y fotografías, incluso en una oficina de la ciudad de Cebú. Después de que se hicieron públicas las condiciones de trabajo, la empresa prometió hacer mejoras, pero NBC News informó que después de seis meses la empresa estaba brindando un servicio de transporte intermitente, no desinfectaba adecuadamente los espacios de trabajo y enviaba a los trabajadores a casa sin paga si eran puestos en cuarentena.

Si bien Amazon exigía que los contratistas de soporte estuvieran en el lugar, el contrato de Netflix con Teleperformance permitía a los empleados trabajar desde casa.

En Colombia, el sindicato Utraclaro, parte de UNI Global Union, ha organizado a los empleados de Teleperformance, incluidos los moderadores. En 2021, después de que el sindicato presentara sus demandas para que la empresa protegiera la libertad sindical, Teleperformance presentó una demanda contra el sindicato en un tribunal laboral. En noviembre de 2022, el Ministerio de Trabajo inició una investigación sobre la empresa. Tras la investigación, las acciones de la empresa cayeron un 34%. Tras las acusaciones, Teleperformance contrató a Bureau Veritas para auditar sus prácticas de gestión de empleados, incluida la responsabilidad social corporativa y el cumplimiento de las leyes laborales locales. En diciembre de 2022, la filial recibió la certificación independiente de Bureau Veritas sobre el "uso e inclusión de la norma internacional ISO 26000 en el ámbito de la responsabilidad social dentro de sus operaciones en Colombia". En abril y mayo de 2023, la empresa firmó acuerdos que permitían sindicalizar a los trabajadores de Colombia, Rumania y Polonia. La empresa también afirmó, en sus resultados del primer semestre de 2023, que el gobierno colombiano había cerrado su investigación sin hallazgos en su contra.

Según se informa, los trabajadores en Colombia, incluidos aquellos que trabajan con contratos para Apple, son monitoreados de forma remota por la empresa, incluso mediante cámaras habilitadas con inteligencia artificial y grabación de voz utilizando su propia plataforma TP Cloud Campus. La empresa emitió un comunicado de prensa en julio de 2021 en el que afirmaba que 240.000 empleados en 52 países utilizaban la plataforma a mediados de 2021. Los trabajadores en Albania, incluidos los que trabajan en contenido de Apple, estaban protegidos del monitoreo de cámaras web en sus hogares a través de su Comisión de Protección de Datos.

Moderación de contenidos

Teleperformance emplea moderadores de contenido para plataformas como TikTok, con moderadores en Túnez y Colombia, que revisan contenido explícito para eliminarlo de la plataforma. Su "Confianza y Seguridad" El programa de rama y moderación se lanzó en 2019. Después de que una investigación de Forbes informara que la compañía retenía material con abuso sexual infantil, Teleperformance y TikTok fueron criticados por el Comité de Comercio del Senado de los Estados Unidos y por los accionistas. En noviembre de 2022, la empresa anunció que abandonaría "la parte más atroz del negocio de confianza y seguridad". Sin embargo, revocó su decisión en marzo de 2023.