Servicio (economía)

Un servicio es un 'acto o uso (intangible) por el cual un consumidor, empresa o gobierno está dispuesto a pagar'. Los ejemplos incluyen el trabajo realizado por barberos, médicos, abogados, mecánicos, bancos, compañías de seguros, etc. Los servicios públicos son aquellos que paga la sociedad (estado nación, unión fiscal o región) en su conjunto. Usando recursos, habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de servicios benefician a los consumidores de servicios. El servicio es de naturaleza intangible. Los servicios pueden definirse como actos o actuaciones mediante los cuales el proveedor del servicio proporciona valor al cliente.

En un sentido más estricto, el servicio se refiere a la calidad del servicio al cliente: la idoneidad medida de la asistencia y el apoyo brindado a un cliente. Este uso particular ocurre con frecuencia en la venta al por menor.

Dos características

Los servicios se pueden describir en términos de características.

Intangibilidad

Los servicios son por definición intangibles. No se fabrican, transportan ni almacenan.

Uno no puede almacenar servicios para uso futuro. Se producen y consumen simultáneamente.

Caducidad

Los servicios son perecederos en dos sentidos:

• Los recursos, procesos y sistemas relevantes para el servicio se asignan para la prestación del servicio durante un período de tiempo específico. Si el consumidor del servicio no solicita ni consume el servicio durante este período, los recursos relacionados pueden no utilizarse. Desde la perspectiva del proveedor de servicios, esta es una oportunidad de negocio perdida si no hay otro uso disponible para esos recursos. Ejemplos: Un peluquero atiende a otro cliente. Un asiento vacío en un avión no se puede llenar después de la salida.
• Cuando el servicio se ha prestado completamente al consumidor, este servicio en particular se desvanece irreversiblemente. Ejemplo: un pasajero ha sido transportado al destino.

El proveedor del servicio debe entregar el servicio en el momento exacto del consumo del servicio. El servicio no se manifiesta en un objeto físico que sea independiente del prestador. El consumidor del servicio también es inseparable de la prestación del servicio. Ejemplos: El consumidor del servicio debe sentarse en la silla del peluquero, o en el asiento del avión. Correspondientemente, el peluquero o el piloto deben estar en el taller o en el avión, respectivamente, para prestar el servicio.

Inconsistencia (variabilidad)

Cada servicio es único. Nunca podrá repetirse exactamente ya que la hora, el lugar, las circunstancias, las condiciones, las configuraciones actuales y/o los recursos asignados son diferentes para la próxima entrega, incluso si el mismo servicio es solicitado por el consumidor. Muchos servicios se consideran heterogéneos y normalmente se modifican para cada consumidor de servicio o para cada contexto de servicio. Ejemplo: El servicio de taxi que transporta al consumidor del servicio de su casa al trabajo es diferente del servicio de taxi que transporta al mismo consumidor del servicio del trabajo a su casa: otro punto en el tiempo, la otra dirección, posiblemente otra ruta, probablemente otro taxista y taxi. Otro término más común para esto es heterogeneidad.

Calidad de servicio

La generación masiva y la entrega de servicios deben dominarse para que un proveedor de servicios se expanda. Esto puede verse como un problema de calidad del servicio. Tanto las entradas como las salidas de los procesos involucrados en la prestación de servicios son muy variables, al igual que las relaciones entre estos procesos, lo que dificulta mantener una calidad de servicio constante. Muchos servicios implican una actividad humana variable, en lugar de un proceso determinado con precisión; las excepciones incluyen servicios públicos. El factor humano suele ser el factor clave de éxito en la prestación de servicios. La demanda puede variar según la temporada, la hora del día, el ciclo comercial, etc. La consistencia es necesaria para crear relaciones comerciales duraderas.

Especificación

Cualquier servicio puede especificarse de forma clara y completa, consistente y concisa mediante atributos estándar que se ajusten al principio MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive).

• Beneficios del consumidor de servicios: (conjunto de) beneficios que se pueden activar, consumir y utilizar de manera efectiva para cualquier consumidor de servicios autorizado y que se brindan a pedido. Estos beneficios deben describirse en términos que sean significativos para los consumidores.
• Parámetros funcionales específicos del servicio: parámetros que son esenciales para el servicio respectivo y que describen las dimensiones importantes del paisaje del servicio, el rendimiento del servicio o el resultado del servicio, por ejemplo, si el pasajero se sienta en un asiento de pasillo o de ventana.
• Punto de entrega del servicio: la ubicación física y/o la interfaz lógica donde se brindan los beneficios del servicio al consumidor. En este punto, se puede evaluar la preparación de la prestación del servicio y se puede monitorear y controlar la entrega.
• Recuento de consumidores del servicio: la cantidad de consumidores que están habilitados para consumir un servicio.
• Tiempo de preparación para la entrega del servicio: los momentos en que el servicio está disponible y todos los elementos del servicio especificados están disponibles en el punto de entrega.
• Tiempos de soporte al consumidor del servicio: los momentos en que el equipo de soporte ("mesa de servicio") está disponible. La mesa de servicio es el punto único de contacto (SPoC) para consultas de servicio. En esos momentos, se puede contactar con la mesa de servicio a través de los métodos de comunicación comúnmente disponibles (teléfono, web, etc.)
• Idioma de atención al consumidor del servicio: los idiomas que habla la mesa de servicio.
• Objetivo de cumplimiento del servicio: la promesa del proveedor de entregar el servicio, expresada como la relación entre el recuento de entregas de servicios exitosas y el recuento de solicitudes de servicio por parte de un solo consumidor o grupo de consumidores durante un período de tiempo.
• Duración de la degradación del servicio: el intervalo máximo permitido entre la primera aparición de una degradación del servicio y la reanudación total y la finalización de la prestación del servicio.
• Duración de la entrega del servicio: el período máximo permitido para brindar efectivamente todos los beneficios del servicio al consumidor.
• Unidad de prestación de servicios: el alcance/número de acciones que constituyen un servicio prestado. Sirve como objeto de referencia para el Precio de prestación del servicio, para todos los costes del servicio, así como para el cobro y la facturación.
• Precio de entrega del servicio: la cantidad de dinero que el cliente paga para recibir un servicio. Normalmente, el precio incluye un precio de acceso al servicio que califica al consumidor para solicitar el servicio y un precio de consumo del servicio por cada servicio entregado.

Entrega

La entrega de un servicio generalmente involucra seis factores:

• Prestador de servicios (trabajadores y directivos)
• Equipos utilizados para prestar el servicio (por ejemplo, vehículos, cajas registradoras, sistemas técnicos, sistemas informáticos)
• Instalaciones físicas (por ejemplo, edificios, estacionamiento, salas de espera)
• consumidor de servicios
• Otros clientes en el lugar de prestación del servicio
• Contacto con el cliente

El encuentro de servicio se define como todas las actividades involucradas en el proceso de prestación del servicio. Algunos gerentes de servicio usan el término "momento de la verdad" para indicar ese punto en un encuentro de servicio donde las interacciones son más intensas.

Muchos teóricos de los negocios ven la provisión de servicios como una actuación o un acto (a veces referido con humor como dramaturgia , quizás en referencia a la dramaturgia). La ubicación de la prestación del servicio se denomina escenario y los objetos que facilitan el proceso del servicio se denominan accesorios. Un guión es una secuencia de comportamientos seguidos por los involucrados, incluidos los clientes. Algunos dramas de servicio tienen un guión estricto, otros son más improvisados. La congruencia de roles ocurre cuando cada actor sigue un guión que armoniza con los roles interpretados por los otros actores.

En algunas industrias de servicios, especialmente la atención médica, la resolución de disputas y los servicios sociales, un concepto popular es la idea de la cantidad de casos, que se refiere al número total de pacientes, clientes, litigantes o reclamantes de los que es responsable un empleado determinado. Los empleados deben equilibrar las necesidades de cada caso individual con las necesidades de todos los demás casos actuales, así como con sus propias necesidades.

Según la legislación inglesa, si se induce a un proveedor de servicios a prestar servicios a un cliente deshonesto mediante un engaño, se trata de un delito en virtud de la Ley de Robo de 1978.

Lovelock utilizó el número de sitios de entrega (ya sea uno o varios) y el método de entrega para clasificar los servicios en una matriz de 2 x 3. Entonces, las implicaciones son que la conveniencia de recibir el servicio es menor cuando el cliente tiene que acudir al servicio y debe utilizar un punto de venta único o específico. La comodidad aumenta (hasta cierto punto) a medida que aumenta el número de puntos de servicio.

Continuidad de bienes de servicio-mercancías

La distinción entre un bien y un servicio sigue siendo objeto de controversia. La perspectiva a finales del siglo XVIII y principios del XIX se centró en la creación y posesión de riqueza. Los economistas clásicos sostuvieron que los bienes eran objetos de valor sobre los cuales se podían establecer e intercambiar derechos de propiedad. La propiedad implicaba la posesión tangible de un objeto que había sido adquirido mediante compra, trueque u obsequio del productor o propietario anterior y era legalmente identificable como propiedad del propietario actual.

El famoso libro de Adam Smith, La riqueza de las naciones , publicado en 1776, distinguió entre los resultados de lo que él denominó trabajo "productivo" e "improductivo". El primero, afirmó, producía bienes que podían almacenarse después de la producción y luego intercambiarse por dinero u otros artículos de valor. Estos últimos, por útiles o necesarios que fueran, crearon servicios que perecieron en el momento de la producción y, por lo tanto, no contribuyeron a la riqueza. Sobre la base de este tema, el economista francés Jean-Baptiste Say argumentó que la producción y el consumo eran inseparables en los servicios, acuñando el término "productos inmateriales" para describirlos.

La mayoría de los teóricos de los negocios modernos describen un continuo con un servicio puro en un punto terminal y una mercancía pura en el otro. La mayoría de los productos se encuentran entre estos dos extremos. Por ejemplo, un restaurante proporciona un bien físico (la comida), pero también brinda servicios en forma de ambiente, poner y quitar la mesa, etc. Y aunque algunas empresas de servicios públicos realmente entregan bienes físicos, como las empresas de agua que entregan agua Los servicios públicos generalmente se tratan como servicios.

Tipos de servicio

La siguiente es una lista de industrias de servicios, agrupadas en sectores. Las anotaciones entre paréntesis indican cómo las ocupaciones y organizaciones específicas pueden considerarse industrias de servicios en la medida en que brindan un servicio intangible, a diferencia de un bien tangible.

• Funciones comerciales (que se aplican a todas las organizaciones en general)
  • Consultante
  • Servicio al Cliente
  • Administradores de recursos humanos (que brindan servicios como garantizar que los empleados reciban el pago correcto)
• Servicios de limpieza, patronaje, reparación y mantenimiento
  • jardineros
  • Conserjes (que brindan servicios de limpieza)
  • Mecánica
• Construcción
  • Carpintería
  • Electricistas (ofrecen el servicio de hacer que el cableado funcione correctamente)
  • Plomería
• cuidado de la muerte
  • Médicos forenses (que brindan el servicio de identificación de cadáveres y determinación de la hora y la causa de la muerte)
  • Funerarias (que preparan cadáveres para exhibición pública, cremación o entierro)
• Servicios de prevención y resolución de conflictos
  • Arbitraje
  • Tribunales de justicia (que realizan el servicio de resolución de disputas respaldados por el poder del estado)
  • Diplomacia
  • Encarcelamiento (proporciona el servicio de mantener a los criminales fuera de la sociedad)
  • Aplicación de la ley (brinda el servicio de identificación y captura de delincuentes)
  • Abogados (que realizan los servicios de defensa y toma de decisiones en muchos procesos de prevención y resolución de disputas)
  • Mediación
  • Militar (realiza el servicio de proteger a los estados en disputas con otros estados)
  • Negociación (no es realmente un servicio a menos que alguien esté negociando en nombre de otro)
• Educación (instituciones que ofrecen los servicios de enseñanza y acceso a la información)
  • Biblioteca
  • Museo
  • Colegio
• Entretenimiento (cuando se proporciona en vivo o dentro de una instalación altamente especializada)
  • Juego
  • Salas de cine (que presten el servicio de proyectar una película en una pantalla grande)
  • Producciones de artes escénicas
  • Servicios sexuales
  • Deporte
  • Televisión
• Cuidado de las telas
  • Limpieza en seco
  • Ropa sucia
• Servicios financieros
  • Contabilidad
  • Bancos y sociedades de crédito hipotecario (que ofrecen servicios de préstamo y custodia de dinero y objetos de valor)
  • Bienes raíces
  • Corredurías de bolsa
  • servicios de impuestos
  • Valuación
• industria de servicio de alimentos
• Cuidado de la salud (todas las profesiones del cuidado de la salud brindan servicios)
• Industria de la hospitalidad
• Servicios de información
  • Procesamiento de datos
  • Servicios de base de datos
  • Interpretación
  • Traducción
• Aseo personal
  • Depilación corporal
  • Higienista dental
  • Peluquería
  • Manicurista/pedicurista
• Utilidad publica
  • Energia electrica
  • Gas natural
  • telecomunicaciones
  • Gestión de residuos
  • industria del agua
• Gestión de riesgos
  • Seguro
  • Seguridad
• Servicios sociales
  • Trabajo Social
  • cuidado de niños
  • Cuidado de los ancianos
• Logística
  • Transporte
  • almacenamiento
  • Gestion de Stocks
  • embalaje