Planteamiento del problema

El planteamiento del problema es una descripción concisa de un problema que debe abordarse o una condición que debe mejorarse. Identifica la brecha entre el estado actual (problema) y el estado deseado (objetivo) de un proceso o producto. De forma objetiva el planteamiento del problema debe diseñarse para abordar las cinco preguntas básicas: qué, quién, cómo, dónde y cuándo.

El objetivo del planteamiento del problema es identificar y explicar el problema. Esto incluye describir el entorno existente, dónde ocurre el problema y qué impacto tiene en los usuarios, las finanzas y las actividades auxiliares. Además, la declaración del problema se usa para explicar cómo se ve el entorno esperado. Definir la condición deseada proporciona una visión general del proceso o producto pues la primera condición para resolver un problema es comprender el problema, lo que se puede hacer por medio del planteamiento del problema. Deja en claro el propósito de iniciar el proyecto de mejora y los objetivos que se pretende lograr.

Otra función importante del planteamiento del problema es que se utiliza como dispositivo de comunicación. Un planteamiento del problema ayuda a obtener la aceptación de los involucrados en el proyecto. Antes de que comience el proyecto, las partes interesadas verifican que el problema y las metas se describen con precisión en la declaración del problema. Una vez que se recibe esta aprobación, el equipo del proyecto la revisa para asegurarse de que todos comprendan el problema en cuestión y lo que están tratando de lograr. Esto también ayuda a definir el alcance del proyecto, lo que mantiene el proyecto concentrado en el objetivo general.

Abordar el problema

Se hace referencia al planteamiento del problema a lo largo del proyecto para establecer el enfoque dentro del equipo del proyecto y verificar que se mantengan encaminados. Al final del proyecto, se revisa para confirmar que la solución implementada realmente resuelve el problema. Una declaración del problema bien definida también puede ayudar a realizar un análisis de la causa raíz para comprender por qué ocurrió el problema y garantizar que se puedan tomar medidas para evitar que suceda en el futuro.

Es importante señalar que el enunciado del problema no define la solución ni los métodos para llegar a la solución. El enunciado del problema simplemente reconoce la brecha entre el estado del problema y el objetivo. Se puede decir que “un problema bien planteado está medio resuelto”. Sin embargo, a menudo hay múltiples soluciones viables para un problema. Solo después de escribir y acordar la declaración del problema, se deben discutir las soluciones y determinar el curso de acción resultante.

Delimitación del problema

Antes de que se pueda elaborar el enunciado del problema, se debe definir el problema. Es propio de la naturaleza humana querer empezar a trabajar en una solución cuanto antes y descuidar la definición del verdadero problema a resolver. Sin embargo, un problema mal definido aumenta el riesgo de implementar una solución que no cumpla completamente con los resultados esperados. Un problema no se puede resolver si no se entiende completamente.

El proceso de definición del problema es a menudo un esfuerzo de grupo. Comienza reuniéndose con las partes interesadas, clientes y/o usuarios afectados por el problema (si es posible) y conociendo sus puntos débiles. Dado que las personas a menudo tienen dificultades para comunicar sus problemas de manera efectiva, particularmente a alguien fuera del proceso, es útil hacer una serie de preguntas de "por qué" hasta que se identifique el razonamiento subyacente. Este método, conocido como los "5 por qué", ayuda a profundizar en el problema central, ya que muchas de las frustraciones experimentadas podrían ser meros síntomas del problema real. Hacer estas preguntas adicionales y parafrasear lo que dijo la parte interesada demuestra un grado de empatía y comprensión del problema.

La información recopilada de estas entrevistas iniciales es solo una parte del análisis del problema. Muchas veces el problema se extiende a múltiples áreas o funciones que los stakeholders, clientes y usuarios desconocen. También pueden estar familiarizados con lo que sucede en la superficie, pero no necesariamente con la causa subyacente. Por lo tanto, es igualmente esencial recopilar conocimientos, información y puntos de vista de los miembros del equipo del proyecto y expertos en la materia en relación con el problema. Es posible que también sea necesario consultar materiales de investigación adicionales, incluidas instrucciones de trabajo, manuales de usuario, especificaciones de productos, diagramas de flujo de trabajo y planes de proyectos anteriores. Como la mayoría de las otras etapas del proyecto de mejora de procesos, la definición del problema suele ser iterativa, ya que pueden ser necesarias varias rondas de debates para obtener una imagen completa.

Una vez que se comprende el problema y las circunstancias que impulsaron el inicio del proyecto están claras, es hora de escribir el enunciado del problema.

Enunciación del problema

El enunciado del problema se utilizará para obtener el apoyo y la aprobación del proyecto por parte de las partes interesadas. Como tal, debe estar orientada a la acción. Más importante aún, la declaración del problema debe escribirse de manera clara y precisa para brindar resultados exitosos. Una declaración del problema mal elaborada o incorrecta conducirá a una solución defectuosa, así como a una pérdida de tiempo, dinero y recursos.

Hay varios elementos básicos que se pueden incorporar en cada declaración del problema para disminuir el riesgo de fracaso del proyecto. Primero, la declaración del problema debe enfocarse en el usuario final. Un error común es centrarse en "cómo" se resolverá un problema en lugar de la brecha actual. En segundo lugar, la declaración del problema no debe ser demasiado amplia. Una ventaja de utilizar el enfoque de los “5 por qué” es que evita la sencillez excesiva al proporcionar los detalles necesarios para comprender el problema y desarrollar una solución adecuada. Finalmente, la declaración del problema no debe ser demasiado limitada. El sesgo de la solución sofoca la creatividad que surge al pensar en una solución, lo que puede resultar en una experiencia menos que óptima para el usuario.

Es útil diseñar y seguir un formato específico al escribir un enunciado del problema. Si bien hay varias opciones para hacer esto, la siguiente es una plantilla simple y directa que se usa a menudo en Business Analysis para mantener el enfoque en la definición del problema.

1. IDEAL: Esta sección se utiliza para describir el estado deseado o “a ser” del proceso o producto. Identifica los objetivos de las partes interesadas y los clientes, y ayuda a definir el alcance. En general, esta sección debe ilustrar cómo se vería el entorno esperado una vez que se implemente la solución.
2. REALIDAD: Esta sección se utiliza para describir el estado actual o “tal cual” del proceso o producto. Explica los puntos débiles expresados ​​por las partes interesadas y los clientes. También debe incluir los conocimientos y la experiencia del equipo del proyecto y los expertos en la materia proporcionados durante el análisis del problema.
3. CONSECUENCIAS: Esta sección se utiliza para describir los impactos en el negocio si el problema no se soluciona o mejora. Esto incluye los costos asociados con la pérdida de dinero, tiempo, productividad, ventaja competitiva, etc. La magnitud de estos efectos también ayudará a determinar la prioridad del proyecto.
4. PROPUESTA: Esta sección se utiliza para describir posibles soluciones. Una vez que se han completado, entendido y aprobado las secciones de ideal, realidad y consecuencias, el equipo del proyecto puede comenzar a ofrecer opciones para resolver el problema. También puede incluir sugerencias de las partes interesadas y los clientes, aunque se necesitarán más discusiones e investigaciones antes de que se pueda determinar un curso de acción específico.

Seguir este formato dará como resultado un documento viable que todas las partes pueden usar para comprender el problema y obtener los requisitos que conducirán a una solución ganadora.

Ejemplo

Las declaraciones de problemas pueden variar en longitud, dependiendo de la complejidad del problema. El siguiente es un ejemplo de una declaración de problema simple para la creación de una capacidad de inicio de sesión único:

IDEAL: Idealmente, nuestros usuarios podrían iniciar sesión en sus computadoras portátiles y luego tener acceso automáticamente a todas las aplicaciones que necesitan usar.

REALIDAD: En realidad, usamos al menos tres aplicaciones todos los días para realizar nuestro trabajo. Cada aplicación está protegida por una contraseña con diferentes requisitos para la longitud del nombre de usuario y la contraseña. Las contraseñas también caducan en diferentes momentos.

CONSECUENCIAS:

• Los usuarios pierden aproximadamente 2 minutos por día iniciando sesión en múltiples aplicaciones (Tomemos si hay 500 usuarios y luego 500 usuarios * 2 minutos por día = 1000 minutos en pérdida de productividad; 1000 minutos = 16,67 horas por día * $75/hora = $1250 por día).
• Helpdesk resuelve aproximadamente 6000 llamadas por año para restablecer contraseñas olvidadas y desbloquear cuentas.
• Riesgo de seguridad ya que los usuarios seguirán escribiendo nombres de usuario y contraseñas en notas adhesivas en sus escritorios.

PROPUESTA: Tenga una colaboración de S/W Dev, Network Administration y las partes interesadas del negocio para evaluar posibles soluciones para una capacidad de inicio de sesión único.

Fuentes

Lic. CC BY-NC-ND 4.0 - Cómo Elaborar el Planteamiento del Problema - AcademiaLab