Telemercadeo

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Método de marketing directo

Telemarketing

Telemarketing (a veces conocido como ventas internas o televentas en el Reino Unido e Irlanda) es un método de marketing directo en el que un vendedor solicita a los clientes potenciales que compren productos o servicios, ya sea por teléfono o mediante una cita posterior en persona o por conferencia web programada durante la llamada. El telemercadeo también puede incluir lanzamientos de ventas grabados y programados para reproducirse por teléfono a través de marcación automática.

El telemercadeo se define como contactar, calificar y sondear a los clientes potenciales mediante dispositivos de telecomunicaciones como teléfono, fax e Internet. No incluye marketing por correo directo.

Historia

El término telemercadeo se utilizó ampliamente por primera vez a fines de la década de 1970 para describir las comunicaciones de Bell System relacionadas con los nuevos usos para los servicios WATS salientes y gratuitos entrantes.

Telefonistas

El auge del telemercadeo se remonta a los telefonistas u operadores de centralita del siglo XIX. La contratación transcultural de telefonistas (en su mayoría mujeres) se hizo especialmente popular en América del Norte a lo largo del siglo XX, en parte debido a la popularidad ganada a través de la publicidad. Después del cambio de la red telefónica pública conmutada al sistema de conmutación electrónica basado en computadora, el trabajo de los operadores de centralita disminuyó gradualmente. Sin embargo, con el auge de la publicidad y la popularidad del uso del teléfono, se crearon nuevos puestos de trabajo, incluidos los de telemercadeo.

Mujeres en telemarketing

El telemarketing, al igual que ocurría con las operadoras telefónicas, es uno de los campos que se sabe que está ocupado mayoritariamente por mujeres. La razón principal para contratar a mujeres operadoras residía en el hecho de que el trabajo de las mujeres se consideraba una forma de mano de obra barata: las teleoperadoras ganaban entre la mitad y la cuarta parte del salario de los hombres. Las mujeres también se consideraban más educadas y educadas que los operadores masculinos. Además, la naturaleza más tranquila y delicada de la voz de una mujer se consideró como una cualidad natural de la mujer, aunque no hay evidencia científica que respalde esta afirmación. Esta naturalización llevó a normalizar la percepción de las mujeres como teleoperadoras y consultoras, lo que se refleja actualmente en la industria del telemercadeo.

Procedimiento

El telemercadeo se puede realizar desde la oficina de una empresa, desde un centro de llamadas o desde casa. Puede involucrar la transmisión de voz de un operador en vivo que se asocia con mayor frecuencia con mensajes políticos.

Una campaña de telemarketing eficaz suele implicar dos o más llamadas. La primera llamada (o serie de llamadas) determina las necesidades del cliente. La última llamada (o serie de llamadas) motiva al cliente a realizar una compra. Los clientes potenciales se identifican por varios medios, incluido el historial de compras anteriores, las solicitudes anteriores de información, el límite de crédito, los formularios de participación en la competencia y los formularios de solicitud. Los nombres también pueden comprarse de la base de datos de consumidores de otra empresa u obtenerse de un directorio telefónico u otra lista pública. El proceso de calificación está destinado a determinar qué clientes tienen más probabilidades de comprar el producto o servicio.

En escenarios de generación de clientes potenciales de empresa a empresa, el telemercadeo a menudo se dirige a los que toman las decisiones y que podrían ser buenas perspectivas para un producto o servicio empresarial. El enfoque de telemercadeo a menudo se combina con la divulgación por correo electrónico o redes sociales, lo que generalmente se conoce como cadencia. Las llamadas suelen ser realizadas por representantes de desarrollo de ventas con el objetivo de que esta divulgación sea una reunión posterior, a menudo con un ejecutivo de cuenta en la organización del proveedor.

Las organizaciones benéficas, las asociaciones de ex alumnos y los partidos políticos suelen utilizar el telemercadeo para solicitar donaciones. Las empresas de investigación de mercados utilizan técnicas de telemercadeo para encuestar a los clientes potenciales o anteriores de la empresa de un cliente a fin de evaluar la aceptación o la satisfacción del mercado con un producto, servicio, marca o empresa en particular. Las encuestas de opinión pública se realizan de manera similar.

Las técnicas de telemercadeo también se aplican a otras formas de mercadeo electrónico que utilizan mensajes de correo electrónico o de fax, en cuyo caso los destinatarios los consideran con frecuencia spam.

Agente de telemarketing sentado en un cubículo. Las hojas de rebuttal de colores brillantes se utilizan para responder a la mayoría de preguntas que un cliente podría tener.

Percepciones negativas y críticas

El telemercadeo se ha asociado negativamente con varias estafas y fraudes, como esquemas piramidales, y con productos y servicios engañosamente sobrevaluados. Las empresas fraudulentas de telemercadeo se denominan con frecuencia "sala de calderas de telemercadeo" o simplemente "salas de calderas". El telemercadeo a menudo se critica como una práctica comercial poco ética debido a la percepción de técnicas de venta de alta presión durante llamadas no solicitadas. Los vendedores telefónicos que comercializan compañías telefónicas pueden participar en el slamming telefónico, la práctica de cambiar el servicio telefónico de un cliente sin su conocimiento o autorización.

Las llamadas de telemercadeo a menudo se consideran una molestia, especialmente cuando ocurren durante la hora de la cena, temprano en la mañana o tarde en la noche. Algunas empresas han capitalizado estas emociones negativas. Desde 2007 han surgido varios foros que actúan como tableros de quejas donde los consumidores pueden expresar sus preocupaciones y críticas. En respuesta, algunas empresas de telemercadeo han presentado demandas contra estos portales. El sistema legal actual en los EE. UU. otorga a dichos foros un cierto grado de protección a través de la "Ley de Decencia en las Comunicaciones, 47 U.S.C 230" y la ley Anti-SLAPP de California.

Telemarketing robótico y correo de voz sin timbre

Una tendencia reciente en el telemercadeo es usar llamadas automáticas: llamadas telefónicas automatizadas que usan marcadores automáticos computarizados y mensajes pregrabados entregados por computadora en un argumento de venta. Algunos pueden simular una llamada telefónica personalizada a través de mensajes pregrabados personalizados.

El telemercadeo ha avanzado recientemente para implementar una voz de mujer programada como operadora en lugar de contratar a una mujer real para realizar la tarea (ver ejemplo de Samantha West). Se ha demostrado que este intento no tuvo éxito. Sin embargo, algunos académicos argumentan que tales avances tecnológicos refuerzan la mercantilización del habla de una mujer como una entidad comercializable y conducen a una 'jerarquía de comunicación de género'.

Otras tácticas, como el correo de voz sin timbre, pueden entregar un mensaje de voz directamente al correo de voz de un teléfono fijo o celular. Su propósito original era proporcionar un método no intrusivo para entregar mensajes valiosos. Ha habido un debate sobre el correo de voz sin timbre que causa problemas relacionados con el "secuestro" del correo de voz por parte de las empresas, lo que impediría que familiares y amigos accedieran al correo de voz.

Reglamentos

En algunos países, el telemercadeo está sujeto a controles normativos y legislativos relacionados con la protección y la privacidad del consumidor.

Estados Unidos

El telemercadeo en los Estados Unidos de América está restringido a nivel federal por la Ley de Protección al Consumidor Telefónico de 1991 (TCPA) (47 U.S.C. § 227) y la Norma de Ventas de Telemercadeo (TSR) de la FTC. La FCC deriva la autoridad regulatoria de la TCPA, adoptada como CFR 64.1200 y la Ley de Prevención de Abuso y Fraude al Consumidor y Telemercadeo, 15 U.S.C. 6101–6108. Muchas asociaciones profesionales de vendedores telefónicos tienen códigos de ética y estándares que las empresas miembros siguen para fomentar la confianza del público.

Algunas jurisdicciones han implementado "No llamar" listas a través de organizaciones industriales o legislación; los vendedores telefónicos no pueden iniciar contacto con los consumidores participantes. Las versiones legislativas a menudo prevén fuertes sanciones para las empresas que llamen a personas en estos listados. La Comisión Federal de Comercio de EE. UU. ha implementado un Registro Nacional No Llame en un intento por reducir el telemercadeo intrusivo en todo el país. Las corporaciones de telemercadeo y los grupos comerciales cuestionaron esto como una violación de los derechos de expresión comercial. Sin embargo, el Tribunal de Apelaciones del Décimo Circuito de EE. UU. confirmó el Registro Nacional No Llame el 17 de febrero de 2004.

Las empresas que utilizan el telemercadeo como herramienta de ventas se rigen por las reglamentaciones federales de los Estados Unidos descritas en la TSR (modificada el 29 de enero de 2003 y emitida originalmente en 1995) y la TCPA. Además de estas reglamentaciones federales, los vendedores telefónicos que llamen a nivel nacional también deben cumplir con otras reglamentaciones estatales. La mayoría de los estados han adaptado "no llamar" archivos propios, de los cuales solo algunos estados comparten con el registro federal No llamar de EE. UU. Cada estado de los EE. UU. también tiene sus propias regulaciones con respecto a: permiso para grabar, permiso para continuar, estatutos de no refutación, llamadas dominicales y feriados; así como las multas y castigos exigidos por las infracciones.

El 1 de septiembre de 2009, entraron en vigor las normas de la FTC que prohíben la mayoría de las llamadas automáticas.

Dado que muchas llamadas de telemercadeo ahora se originan en el extranjero, más allá del alcance de las agencias legales o reguladoras de EE. UU., el Registro Nacional No Llame generalmente se ignora, así como las regulaciones de la FTC, y todos los números posibles se llaman en un bloque de código de área. Algunos servicios automatizados son lo suficientemente sofisticados como para analizar el audio de la parte que responde, y si determina que un ser humano no respondió, llamará repetidamente hasta que lo haga o se alcance un límite. Esto puede combinarse con una pantalla de identificación de llamadas falsa ("suplantación de identidad") para engañar al destinatario de la llamada para que responda, o incluso para que piense que es un número local que llama. Estas no son acciones de negocios legítimos.

Las técnicas de telemercadeo se utilizan cada vez más en las campañas políticas. Debido a problemas de libertad de expresión, las leyes que rigen las llamadas telefónicas políticas son mucho menos estrictas que las que se aplican a los mensajes comerciales. Aun así, varios estados han prohibido o restringido las llamadas automáticas políticas.

El Registro Nacional No Llame ha ayudado a reducir sustancialmente las llamadas de telemercadeo a teléfonos fijos y también ha ayudado con la creciente tendencia de los telemercaderes a enfocarse en los teléfonos móviles. Como resultado, ha habido un mayor impulso para que las aplicaciones móviles ayuden con las llamadas no deseadas de los vendedores telefónicos, como PrivacyStar. Estas empresas han ayudado a registrar miles de denuncias en el Registro de la DNC, desde el inicio del registro mismo.

Canadá

El telemercadeo en Canadá está regulado por la Comisión Canadiense de Radio, Televisión y Telecomunicaciones (CRTC), una agencia del departamento federal de Innovación, Ciencia y Desarrollo Económico de Canadá. Los canadienses pueden registrarse en la Lista Nacional de No Llamar (DNCL) para reducir la cantidad de llamadas de telemercadeo recibidas. Cualquier persona que haya recibido una llamada de telemercadeo que viole una o más de las Reglas de Telecomunicaciones No Solicitadas puede presentar una denuncia ante la DNCL nacional. El operador nacional de la DNCL luego envía todas las quejas a la CRTC, que determina si una queja amerita una mayor investigación, en base a su evaluación inicial.

Australia

El telemercadeo en Australia está restringido por el gobierno federal australiano y supervisado por la Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios (ACMA). La legislación federal australiana establece una restricción en el horario de llamadas tanto para investigación como para marketing.

En 2007, se estableció un registro de No llamar para los números de teléfono entrantes de Australia. El registro permite a un usuario registrar números de teléfono de uso privado. La legislación federal australiana limita los tipos de llamadas de marketing que se pueden realizar a estos números de teléfono registrados; sin embargo, se permiten convocatorias de investigación. Otras exenciones incluyen llamadas realizadas por organizaciones benéficas y miembros políticos, partidos y candidatos; sin embargo, cualquier organización a la que el destinatario de una llamada de telemercadeo le indique que no vuelva a llamar a ese número, está legalmente obligada a cumplir y debe eliminar el número de teléfono de las organizaciones. lista(s) de llamadas.

El telemercadeo entrante es otra industria importante. Involucra tanto a operadores en vivo como a IVR—Respuesta de Voz Interactiva. IVR también se conoce como texto de audio o procesamiento de llamadas automatizado. Por lo general, las principales campañas de televisión y los anunciantes utilizan un número de teléfono gratuito que atienden las oficinas de servicios de IVR. Estas oficinas de servicios tienen la tecnología y la capacidad de llamadas para procesar la gran cantidad de llamadas simultáneas que se producen cuando se anuncia un número de teléfono gratuito en la televisión.

Inglaterra/Reino Unido

La policía británica, después de notar la alta tasa de pensionistas afectados, recomendó el uso de la inscripción en el registro de no llamar para mejorar la "seguridad del teléfono". También se hizo mención específica a las llamadas de "empresas en el extranjero".

Restricciones

Las restricciones de telemarketing en el Reino Unido existen para proteger a los consumidores de llamadas de marketing intrusivas y no deseadas. El uso de marcadores predictivos, que son programas informáticos que marcan números de teléfono automáticamente y conectan las llamadas a un agente disponible, puede dificultar el cumplimiento de estas restricciones. La Oficina del Comisionado de Información (ICO), el regulador independiente del Reino Unido para la protección de datos y la privacidad, ha emitido pautas sobre el uso de marcadores predictivos para telemercadeo, que requieren el consentimiento explícito de las personas, información clara sobre el propósito. de la llamada y la empresa que realiza la llamada, una opción para que las personas dejen de recibir llamadas futuras y una lista de llamadas precisa y actualizada. Además, las empresas deben asegurarse de que su marcador predictivo no genere llamadas abandonadas a una tasa superior al 3 % de las llamadas en vivo y deben cumplir con el Reglamento general de protección de datos (RGPD) al procesar datos personales con fines de marketing. El incumplimiento de estas normas puede dar lugar a sanciones graves, incluidas multas y daños a la reputación de una empresa.

Finlandia

En Finlandia, los centros de llamadas emplean a unas 100.000 personas, pero la mayoría trabaja con relaciones con los clientes en empresas más grandes. 10.000 personas están trabajando para las empresas involucradas con el telemercadeo. El telemarketing suele ser el primer trabajo que consiguen los jóvenes. Pero también es una salida o una vuelta al mercado laboral para discapacitados, inmigrantes y jubilados. En Finlandia, la profesión ha tenido mala reputación debido a las lesiones relacionadas con el trabajo. La tensión en el cuello, los hombros, los ojos y los oídos puede ser considerable. Sin embargo, los problemas de salud se han reducido considerablemente gracias a los auriculares livianos, las estaciones de trabajo ergonómicas y más tareas, como la documentación, realizadas automáticamente por computadoras.

Francia

La capacidad de hacer que un número de teléfono francés aparezca en la pantalla del identificador de llamadas, cuando la llamada se origina fuera de Francia, fue eliminada por una ley aprobada en julio de 2018; la implementación se retrasó hasta el 1 de agosto del año siguiente.

Tecnología

Automatización asistida por agentes
Autodialer
Distribuidor automático
Gestión de las relaciones con los clientes
Marcador predictivo
Private Branch eXchange
Teleblock
Esfera predictiva natural
Correo de voz imprudente

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