Técnica de incidentes críticos

La técnica de incidentes críticos (o CIT) es un conjunto de procedimientos utilizados para recopilar observaciones directas del comportamiento humano que tienen un significado crítico y cumplen con criterios definidos metódicamente. Estas observaciones luego se registran como incidentes, que luego se utilizan para resolver problemas prácticos y desarrollar principios psicológicos amplios. Un incidente crítico puede describirse como aquel que contribuye, ya sea positiva o negativamente, a una actividad o fenómeno. Los incidentes críticos se pueden recopilar de varias maneras, pero normalmente se pide a los encuestados que cuenten una historia sobre una experiencia que hayan tenido.

CIT es un método flexible que normalmente se basa en cinco áreas principales. El primero es determinar y revisar el incidente, luego la investigación de los hechos, lo que implica recopilar los detalles del incidente de los participantes. Cuando se recopilan todos los hechos, el siguiente paso es identificar los problemas. Posteriormente se puede tomar una decisión sobre cómo resolver los problemas basándose en varias soluciones posibles. El último y más importante aspecto es la evaluación, que determinará si la solución seleccionada solucionará la causa raíz de la situación y no causará más problemas.

Historia

Se dice que los estudios de Sir Francis Galton sentaron las bases para la técnica de incidentes críticos, pero es el trabajo del coronel John C. Flanagan el que dio como resultado la forma actual de CIT. Flanagan definió la técnica de incidentes críticos como:

[A] set of procedures for collecting direct observations of human behaviour in such a way as to facilitate their potential usefulness in resolution practical problems and developing broad psychological principles... Por un incidente se entiende cualquier actividad humana especificable que sea suficientemente completa en sí misma para permitir que se hagan inferencias y predicciones sobre la persona que realiza el acto. Para ser crítico el incidente debe ocurrir en una situación donde el propósito o la intención del acto parece bastante claro para el observador y donde sus consecuencias son suficientemente definidas para dejar pocas dudas sobre sus efectos.

El trabajo de Flanagan se llevó a cabo como parte del Programa de Psicología de la Aviación de las Fuerzas Aéreas del Ejército de los Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial, donde Flanagan realizó una serie de estudios centrados en diferenciar conductas laborales efectivas e ineficaces. Flanagan fundó Institutos Americanos de Investigación y continuó utilizando la técnica de incidentes críticos en una variedad de investigaciones. Desde entonces, la CIT se ha extendido como método para identificar requisitos laborales, desarrollar recomendaciones para prácticas efectivas y determinar competencias para un gran número de profesionales en diversas disciplinas. En particular, se ha utilizado en la investigación de servicios.

Usos principales

Las TIC se pueden utilizar en formación, diseño de sistemas e investigación de accidentes. Es una parte integral del análisis de tareas a gran escala. Identifica los acontecimientos más costosos en un entorno complejo donde las personas y las máquinas trabajan como un sistema. Su origen en la investigación de errores de pilotos en tiempos de guerra,^{328 et seq} y otras situaciones de vida o muerte, significa que identifica las principales prioridades en un sistema hombre-máquina u otra situación compleja orientada a la acción. Estas prioridades luego se incorporan a los procedimientos de selección y capacitación y también (continuando con el ejemplo piloto) al diseño de los instrumentos de la cabina.

En la atención sanitaria, la CIT se utiliza en situaciones en las que el examen directo del personal clínico y de los investigadores puede ayudarles a comprender mejor sus funciones y ayudarles a resolver problemas prácticos. CIT permite al personal clínico comprender mejor sus funciones en el entorno clínico. Otra ventaja es que les ayuda a adquirir un mejor conocimiento sobre sus interacciones con los pacientes y otros médicos. También ayuda al personal clínico a comprender mejor su práctica desde una variedad de roles (por ejemplo, médico, enfermera, educador clínico, enfermera informática, miembro del cuerpo docente). En la investigación sanitaria, las TIC pueden ser un buen recurso para identificar las experiencias de un paciente en el entorno sanitario, explorar las dimensiones de las interacciones paciente-proveedor y determinar las respuestas del paciente a las enfermedades y tratamientos.

Las TIC también se utilizan ampliamente en el desarrollo organizacional como técnica de investigación para la identificación de problemas organizacionales y son adecuadas para la gestión del conocimiento en organizaciones basadas en proyectos. La TIC se utiliza como técnica de entrevista, donde se anima a los informantes a hablar sobre incidentes organizacionales inusuales en lugar de responder preguntas directas. El uso de CIT resta importancia a la inclusión de opiniones generales sobre la gestión y los procedimientos de trabajo, centrándose en lugar de ello en incidentes específicos.

En la investigación de mercado, las TIC se han utilizado con mayor frecuencia en los últimos diez años. Aunque el método CIT apareció por primera vez en la literatura de marketing hace treinta años, el principal catalizador para su uso en la investigación de servicios parece haber sido un estudio del Journal of Marketing realizado por Bitner, Booms y Tetreault. (1990) que investigaron las fuentes de satisfacción e insatisfacción en los encuentros de servicio. Desde Bitner et al. En este artículo, han aparecido casi 200 estudios de TIC en literatura relacionada con el marketing.

Las TIC también se han utilizado en estudios sobre el comportamiento de búsqueda de información.

El empleo de las TIC también puede permitir la construcción de escenarios típicos de comportamiento de los usuarios cuando interactúan con diversas tecnologías, incluidos los sistemas de información. Para ello, los investigadores deben solicitar:

1. la causa, descripción y resultado de un incidente crítico;
2. sentimientos y percepciones de los usuarios sobre la situación;
3. - las medidas adoptadas durante el incidente;
4. cambios (si los hay) en su comportamiento futuro.

Los escenarios típicos pueden presentarse visualmente como un diagrama o un modelo causal.

Ventajas y desventajas

Al identificar posibles problemas asociados con complicaciones importantes del usuario, el sistema o el producto, las recomendaciones de CIT intentan garantizar que el mismo tipo de situaciones no resulten en una pérdida similar. Existen ventajas y desventajas al utilizar este método, como se muestra a continuación. Sin embargo, en general, se ha demostrado que la CIT es un método sólido desde que se presentó por primera vez en 1954. Se han sugerido relativamente pocas modificaciones al método en los más de 50 años transcurridos desde su introducción, y sólo se han realizado cambios menores en Flanagan. El enfoque original de ;s, que indica una solidez razonable.

Ventajas

• Método flexible que se puede utilizar para mejorar los sistemas multiusuarios.
• Los datos se recogen desde la perspectiva del demandado y en sus propias palabras.
• No obliga a los encuestados a ningún marco dado.
• Identifica incluso eventos raros que podrían ser perdidos por otros métodos que sólo se centran en eventos comunes y cotidianos.
• Útil cuando ocurren problemas pero la causa y la gravedad no se conocen.
• barato y proporciona información rica.
• Pone de relieve las características que harán que un sistema sea particularmente vulnerable y pueda aportar importantes beneficios (por ejemplo, seguridad).
• Se puede aplicar mediante cuestionarios o entrevistas.
• Fácil de entender.

Desventajas

• Un primer problema proviene del tipo de incidentes denunciados. La técnica del incidente crítico dependerá de los eventos que sean recordados por los usuarios y también requerirá la información exacta y veraz de ellos. Dado que los incidentes críticos suelen depender de la memoria, los incidentes pueden ser imprecisos o incluso pueden no ser reportados.
• El método tiene un sesgo incorporado hacia incidentes ocurridos recientemente, ya que son más fáciles de recordar.
• Los demandados no pueden estar acostumbrados o dispuestos a tomar el tiempo para contar (o escribir) una historia completa al describir un incidente crítico.
• Dado que este método se basa en incidentes que no dice nada sobre la situación cotidiana, por lo que no es muy representativo.