Servicios electrónicos

1. proveedor de servicios;
2. receptor de servicio; y
3. los canales de prestación de servicios (es decir, tecnología)

Por ejemplo, con respecto al servicio electrónico público, las agencias públicas son el proveedor del servicio y los ciudadanos, así como las empresas, son el receptor del servicio. Para el servicio electrónico público, Internet es el principal canal de prestación de servicios electrónicos, mientras que también se consideran otros canales clásicos (por ejemplo, teléfono, centro de llamadas, quiosco público, teléfono móvil, televisión).

Desde su creación a fines de la década de 1980 en Europa y su introducción formal en 1993 por parte del gobierno de los EE. UU., el término "gobierno electrónico" se ha convertido en uno de los dominios de investigación reconocidos, especialmente en el contexto de las políticas públicas, y ahora se ha utilizado rápidamente adquiriendo importancia estratégica en la modernización del sector público. El servicio electrónico es una de las ramas de este dominio y su atención también ha ido aumentando entre los profesionales e investigadores.

E-service (o eservice) es un término muy genérico, que normalmente se refiere a

"La prestación de servicios a través de Internet (el prefijo 'e' para 'electrónico', como lo hace en muchos otros usos), por lo que el servicio electrónico también puede incluir el comercio electrónico, aunque también puede incluir servicios no comerciales (online), que suele ser proporcionado por el gobierno." (Irma Buntantan " G. David Garson, 2004: 169-170; Muhammad Rais " Nazariah, 2003: 59, 70-71).

"El servicio electrónico constituye los servicios en línea disponibles en Internet, por lo que es posible una transacción válida de compra y venta (procurimiento), en lugar de los sitios web tradicionales, por lo que sólo se dispone de información descriptiva, y no se hace posible ninguna transacción en línea." (Jeong, 2007).

Importancia del servicio electrónico

Lu (2001) identifica una serie de beneficios para los servicios electrónicos, algunos de estos son:

• Acceso a una base de clientes más grande
• Ampliación del alcance del mercado
• Reducción de la barrera de entrada a nuevos mercados y costo de adquisición de nuevos clientes
• Canal de comunicación alternativo a los clientes
• Aumentar los servicios a los clientes
• Mejorando la imagen de la empresa percibida
• Obtención de ventajas competitivas
• Aumento de la transparencia
• Potencial para aumentar Conocimiento del cliente

Importancia y ventajas de E-shopping

• E-shops están abiertos las 24 horas del día.
• No hay necesidad de viajar a los centros comerciales o esperar en los mostradores de salida.
• Por lo general hay una amplia selección de bienes y servicios.
• Es fácil comparar precios y calidad utilizando la herramienta E-shopping.
• La reducción de precios y los descuentos se transmiten electrónicamente.

Dominio de servicio electrónico

El término "servicio electrónico" tiene muchas aplicaciones y se puede encontrar en muchas disciplinas. Las dos áreas de aplicación dominantes de los servicios electrónicos son:

1. E-business (o comercio electrónico): servicios electrónicos proporcionados principalmente por empresas o organizaciones no gubernamentales (ONG) (sector privado).
2. Gobierno electrónico: servicios electrónicos proporcionados por el gobierno a ciudadanos o empresas (el sector público es el lado de la oferta).

El uso y la descripción del servicio electrónico en esta página se limitarán al contexto del gobierno electrónico solo cuando el servicio electrónico se asocie generalmente con el prefijo 'público' como en "servicios electrónicos públicos". En algunos casos, tendremos que describir aspectos que están relacionados con ambos campos, como algunas conferencias o revistas que cubren el concepto de servicio electrónico en ambos dominios, el gobierno electrónico y el comercio electrónico.

Arquitectura

Dependiendo de los tipos de servicios, existen ciertas funcionalidades requeridas en ciertas capas del marco arquitectónico de servicios electrónicos, que incluyen, entre otras, las siguientes:

• Capa de datos (fuentes de datos),
• capas de procesamiento (sistemas de servicio al cliente,
• sistemas de gestión,
• sistemas de almacenamiento de datos,
• sistemas integrados de contenido de clientes),
• capa de cambio (Inteligencia de la Aplicación de Enterprise – EAI),
• capa de interacción (integración de los servicios electrónicos) y
• capa de presentación (interfase de clientes a través de la cual se vinculan las páginas web y los servicios electrónicos).

Calidad del servicio electrónico

Medir la calidad y la excelencia del servicio es importante en un entorno organizacional competitivo. El modelo de calidad del servicio SERVQUAL es una de las herramientas más utilizadas para medir la calidad del servicio en varios aspectos. Los cinco atributos de este modelo son: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, tangibles y empatía. La siguiente tabla resume algunos de los principales:

El estudio LIRNEasia [Alawattegama & Wattegama (2008)] se centra más en el contenido que en la accesibilidad y facilidad de uso, a diferencia de los otros estudios mencionados en la tabla. Los sitios web son portales cada vez más importantes para los organismos gubernamentales, especialmente en el contexto de las reformas de la sociedad de la información. Las partes interesadas, incluidas las empresas, los inversores e incluso el público en general, están interesadas en la información producida por las agencias gubernamentales, y los sitios web pueden ayudar a aumentar su transparencia y responsabilidad. La calidad de su sitio web también demuestra cuán avanzada es una agencia reguladora.

Factor de costo del servicio electrónico

Algunos de los principales factores de costo son (Lu, 2001):

• Gastos en la creación de aplicaciones
• Mantenimiento de aplicaciones
• Conexión a Internet
• Hardware/software
• Cuestiones de seguridad
• cuestiones jurídicas
• Formación; y
• Cambios rápidos en la tecnología

Ejemplos prácticos de servicios electrónicos en el mundo en desarrollo

La tecnología de la información es una poderosa herramienta para acelerar el desarrollo económico. Los países en desarrollo se han centrado en el desarrollo de las TIC durante las últimas dos décadas y, como resultado, se ha reconocido que las TIC son fundamentales para la economía y son un catalizador del desarrollo económico. Por lo tanto, en los últimos años parece haber habido esfuerzos para proporcionar varios servicios electrónicos en muchos países en desarrollo, ya que se cree que las TIC ofrecen un potencial considerable para el desarrollo sostenible del gobierno electrónico y, como resultado, los servicios electrónicos.

Muchas agencias gubernamentales en países desarrollados han dado pasos progresivos hacia la web y el uso de las TIC, agregando coherencia a todas las actividades locales en Internet, ampliando el acceso y las habilidades locales, abriendo servicios interactivos para debates locales y aumentando la participación de los ciudadanos. sobre promoción y gestión del territorio (Graham y Aurigi, 1997).

Sin embargo, el potencial del gobierno electrónico en los países en desarrollo sigue sin explotarse en gran medida. Se cree que las TIC ofrecen un potencial considerable para el desarrollo sostenible del gobierno electrónico. Diferentes factores humanos, organizativos y tecnológicos, Los temas y problemas que atañen a estos países requieren estudios centrados y enfoques apropiados. Las TIC, en general, se conocen como un “facilitador”, pero por otro lado, también deben considerarse un desafío y un peligro en sí mismas. Las organizaciones, públicas o privadas, que ignoran el valor potencial y el uso de las TIC pueden sufrir desventajas competitivas fundamentales. No obstante, algunas iniciativas de gobierno electrónico también han florecido en los países en desarrollo, p. Brasil, India, Chile, etc. Lo que muestra la experiencia en estos países es que los gobiernos del mundo en desarrollo pueden explotar y apropiarse de los beneficios de las TIC de manera efectiva, pero el éxito del gobierno electrónico implica la acomodación de ciertas condiciones, necesidades y obstáculos únicos. Los desafíos de adaptación del gobierno electrónico van mucho más allá de la tecnología, exigen estructuras y habilidades organizacionales, nuevas formas de liderazgo, transformación de asociaciones público-privadas (Allen et al., 2001).

Los siguientes son algunos ejemplos relacionados con los servicios electrónicos en algunos países en desarrollo:

Servicios electrónicos y comercio electrónico en Ruanda

Solo una década después de salir del genocidio más rápido del siglo XX, Ruanda, un pequeño país en el este de África Central, se ha convertido en uno de los líderes del continente y modelo en la reducción de la brecha digital a través del gobierno electrónico. Ruanda ha experimentado un cambio rápido de uno de los países tecnológicamente más deficientes hace solo una década a un país donde los asuntos legislativos se llevan a cabo en línea y el acceso inalámbrico a Internet está disponible en cualquier parte del país. Esto es desconcertante cuando se compara con el progreso limitado logrado en otros países en desarrollo comparables, especialmente aquellos ubicados en el misma región, África subsahariana, donde las limitaciones estructurales e institucionales para la difusión del gobierno electrónico son similares.

Servicios electrónicos en Sudáfrica

En Sudáfrica, sigue habiendo grandes expectativas del gobierno con respecto a una mejor prestación del servicio y una consulta más estrecha con los ciudadanos. Tales expectativas no son exclusivas de este país y, en este sentido, es necesario que los gobiernos reconozcan que la implementación de sistemas de gobierno electrónico y servicios electrónicos les brinda la oportunidad de mejorar la prestación de servicios y la buena gobernanza. La implementación del e-Gobierno ha sido ampliamente aclamada porque brinda un nuevo impulso para brindar servicios de manera rápida y eficiente (Evans & Yen, 2006: 208). En reconocimiento de estos beneficios, varias ramas del gobierno sudafricano se han embarcado en una serie de programas de gobierno electrónico, por ejemplo, el portal Batho Pele, la presentación electrónica del SARS, el sistema e-Natis, el procesamiento electrónico de solicitudes de subvenciones desde sitios remotos, y un gran número de sitios web de información departamental. Además de una serie de empresas de gobierno electrónico bien publicitadas, como la última, los analistas e investigadores consideran que el estado del gobierno electrónico en Sudáfrica se encuentra en etapas rudimentarias. Hay varios factores que contribuyen colectivamente a dicha evaluación. Entre estos, los factores clave se relacionan con la falta de una estrategia clara para facilitar la aceptación y adopción de los servicios de gobierno electrónico, así como marcos de evaluación para evaluar las expectativas de los ciudadanos, que son uno de los principales grupos de usuarios de estos servicios.

Servicios electrónicos en Malasia

E-Services es uno de los proyectos piloto bajo el buque insignia de gobierno electrónico dentro de la iniciativa Multimedia Super Corridor (MSC). Con E-Services, ahora se pueden realizar transacciones con agencias gubernamentales, como el Departamento de Transporte por Carretera (RTD) y empresas de servicios públicos privadas como Tenaga Nasional Berhad (TNB) y Telekom Malaysia Berhad (TM) a través de varios canales convenientes como eServices. quioscos e internet. Se acabaron las colas, los atascos de tráfico o las molestias burocráticas y ahora se pueden realizar las transacciones a la conveniencia de uno. Además, Electronic Labor Exchange (ELX) es un centro integral para la información del mercado laboral, supervisado por el Ministerio de Recursos Humanos (MOHR), para permitir que los empleadores y los solicitantes de empleo se comuniquen en la misma plataforma.

e-Syariah es el séptimo proyecto bajo la aplicación insignia de Gobierno Electrónico del Multimedia Super Corridor (MSC). Un sistema de gestión de casos que integra los procesos relacionados con la gestión de casos para los Tribunales de la Sharia.

Ejemplos de servicios electrónicos en países establecidos

Servicios electrónicos en los Estados Unidos de América

En Estados Unidos, los ciudadanos tienen muchas opciones y oportunidades para seguir y comprender las acciones gubernamentales a través del gobierno electrónico. El Gobierno 2.0 (Gov. 2.0) está actualmente en marcha para reunir a las personas y los gobiernos para aprender nueva información, aumentar la transparencia del gobierno y mejores medios para comunicarse entre sí. Gov. 2.0 ofrece una mayor participación ciudadana a través de aplicaciones en línea como redes sociales y otras aplicaciones. A través de Internet y sitios web como USA.gov, una persona puede realizar acciones como ponerse en contacto con funcionarios electos, encontrar información sobre la fuerza laboral, como planes de jubilación y leyes laborales, aprender sobre temas de dinero y consumo, como impuestos, préstamos y asistencia social., aprender sobre ciudadanía y obtener una visa o pasaporte, y otros temas como salud y bienestar, educación y asuntos ambientales.

El comercio electrónico es otro servicio electrónico en crecimiento en los Estados Unidos para empresas grandes y pequeñas. Se proyecta que las ventas de comercio electrónico crezcan entre un 10 y un 12 por ciento anual. Amazon.com es el mercado en línea más grande del país con ventas anuales de $79 mil millones. Wal-Mart también es un minorista muy popular. Han hecho crecer su negocio al tener servicios electrónicos. Las ventas de comercio electrónico de Wal-Mart en 2015 fueron de aproximadamente $ 13 mil millones. Apple desarrolla y vende una amplia variedad de bienes y servicios tecnológicos como teléfonos celulares, reproductores de música y computadoras. Las ventas de comercio electrónico de Apple en 2015 fueron de $ 12 mil millones. Los servicios electrónicos permiten a las empresas llegar a una nueva clientela y ofrecer nuevos servicios. Compañías como eBay y Etsy han logrado un gran éxito, con eBay registrando un ingreso neto en 2016 de casi $9 mil millones y Esty reclamando aproximadamente $200 millones en ganancias de casi $2 mil millones en ventas. La mayoría de los negocios de eBay se llevan a cabo en los Estados Unidos, pero realiza una gran cantidad de negocios internacionales, incluidos el Reino Unido y Alemania. El alcance global de Etsy se ve en casi todos los países del mundo, con el 31 % de las ventas brutas de mercancías fuera de los Estados Unidos.

Servicios electrónicos en China

La reciente comprensión de China del continuo crecimiento del uso de Internet ha hecho que el gobierno reconozca la necesidad de expandir sus servicios de gobierno electrónico. Algunos pasos que el gobierno quiere tomar para aumentar sus servicios de gobierno electrónico son desarrollar más funciones en línea, usar sitios gubernamentales para integrar servicios en línea, tener datos abiertos complementarios disponibles para los ciudadanos para aumentar la transparencia del gobierno y combinar servicios de gobiernos locales y nacionales para mayor comodidad. El plan de acción de China para incorporar Internet en los negocios cotidianos y hacer crecer la economía se conoce como "Internet Plus". El gobierno prevé tener este plan en plena vigencia en 2025 para que sea el principal motor de mejoras económicas y sociales. Internet Plus ayudará a hacer crecer el mercado laboral ya que el gobierno planea utilizar a los ciudadanos locales para el desarrollo y generar más áreas dedicadas al crecimiento tecnológico como Zhongguancun.

Debido a la gran población, China tiene la mayor cantidad de usuarios de Internet y teléfonos celulares en el mundo. (considere la posibilidad de reformular) Esto genera una necesidad de crecimiento tecnológico y una demanda de mayores servicios electrónicos. En 2016, los consumidores chinos gastaron más dinero en bienes y servicios en línea que los Estados Unidos y el Reino Unido juntos. Existe una amplia variedad de razones por las que el comercio electrónico prospera en China, incluido el fácil acceso a Internet móvil, el bajo costo de envío y una amplia selección de productos baratos y sin marca. Alibaba es el mercado en línea más grande de China con un flujo de ingresos anual de $ 16 mil millones. Sus servicios están disponibles globalmente en Rusia y Brasil a través de AliExpress. Tencent es otra empresa de Internet con unos ingresos anuales de 16.000 millones de dólares. Tencent se usa principalmente para mensajería instantánea, pero también tiene otras aplicaciones, incluidos juegos móviles y otros contenidos digitales. A fines de 2015, la aplicación de mensajería WeChat de Tencent llegó a alrededor de 700 millones de usuarios. El mayor competidor de Tencent es WhatsApp de Facebook. Baidu es el sitio web más visitado del país y se utiliza como motor de búsqueda y tiene un ingreso anual de $ 10 mil millones. En marzo de 2016, había aproximadamente 663 millones de usuarios. Google desafía a Baidu como los principales motores de búsqueda de Internet del mundo. Huawei es una empresa de tecnología que produce teléfonos, tabletas y desarrolla los equipos que se utilizan en las redes de línea fija. Huawei tiene un ingreso anual de ingresos de $ 61 mil millones. Actualmente se encuentra en 100 países de todo el mundo y en 2015 presentó 3.898 solicitudes de patentes, más que cualquier otro país del mundo. Los mayores competidores de Huawei son Apple y Samsung.

Desafíos de los servicios electrónicos en el mundo en desarrollo

El futuro del servicio electrónico es prometedor, pero aún quedan algunos desafíos. Hay algunos desafíos en el servicio electrónico, como Sheth & Sharma (2007) identifican, son:

• :: La baja penetración de las TIC, especialmente en los países en desarrollo;
• Fraude en el espacio de Internet que se estima alrededor de 2,8 millones de dólares EE.UU.
• Privacidad debido al surgimiento de varios tipos de spyware y agujeros de seguridad, y
• características intrusivas del servicio (por ejemplo, teléfonos móviles basados) ya que a los clientes no les gusta ser contactados con los proveedores de servicios en cualquier momento y lugar.

El primer desafío y principal obstáculo para la plataforma de servicios electrónicos será la penetración de Internet. En algunos países en desarrollo, el acceso a Internet es limitado y las velocidades también son limitadas. En estos casos, las empresas y los clientes seguirán utilizando las plataformas tradicionales. El segundo tema de preocupación es un fraude en Internet. Se prevé que el fraude en el espacio de comercio electrónico en Internet cueste 2.800 millones de dólares. La posibilidad de fraude seguirá reduciendo la utilización de Internet. El tercer tema es la privacidad. Debido tanto al software espía como a los agujeros de seguridad en los sistemas operativos, existe la preocupación de que las transacciones que realizan los consumidores tengan limitaciones de privacidad. Por ejemplo, al seguir sigilosamente las actividades en línea, las empresas pueden desarrollar descripciones bastante precisas de los perfiles de los clientes. La posibilidad de violaciones de la privacidad reducirá la utilización de Internet. El problema final es que el servicio electrónico también puede volverse intrusivo, ya que reduce las barreras de tiempo y ubicación de otras formas de contrato. Por ejemplo, las empresas pueden contactar a las personas a través de dispositivos móviles en cualquier momento y en cualquier lugar. Los clientes no adoptan un comportamiento intrusivo y no pueden utilizar la plataforma de servicios electrónicos. (Heiner y Lyer, 2007)

Sin embargo, en los últimos años, se puede observar la aparición de diferentes servicios electrónicos e iniciativas relacionadas en países en desarrollo, como Project Nemmadi, MCA21 Mission Mode Project o Digital India, aún más, en India; Dirección de Gobierno Electrónico en Pakistán; El programa ciudadano de gobierno electrónico en Irak; Centro de desarrollo de gobierno electrónico en Azerbaiyán, etc.

Principales palabras clave de servicios electrónicos

Ya existe una cantidad considerable de esfuerzos de investigación sobre el tema que explora diferentes aspectos del servicio electrónico y la prestación de servicios electrónicos; un esfuerzo digno de mención es el estudio de Rowley (2006), quien realizó un estudio de revisión sobre la literatura de servicios electrónicos. El hallazgo clave de su estudio es que existe la necesidad de explorar las dimensiones de la prestación de servicios electrónicos sin centrarse únicamente en la calidad del servicio. tener en cuenta las características inherentes de la prestación de servicios electrónicos y los factores que diferencian una experiencia de servicio de otra”.

Algunas de las principales palabras clave del servicio electrónico, tal como se encuentran en la investigación sobre el gobierno electrónico, son las siguientes:

Aceptación

La aceptación de la tecnología por parte de los usuarios se define según Morris (1996, referido por Wu 2005, p. 1) como "la voluntad demostrable dentro de un grupo de usuarios de emplear la tecnología de la información para las tareas para las que está diseñada". Esta definición puede llevarse al contexto del servicio electrónico, donde la aceptación puede definirse como la voluntad de los usuarios de utilizar el servicio electrónico o la voluntad de decidir cuándo y cómo utilizar el servicio electrónico.

Accesibilidad

La capacidad de los usuarios para acceder al servicio electrónico es un tema importante en la literatura anterior. Por ejemplo, Huang (2003) encuentra que la mayoría de los sitios web en general no sirven a los usuarios con discapacidades. La recomendación para mejorar la accesibilidad es evidente en la literatura previa, incluido Jaeger (2006), quien sugiere lo siguiente para mejorar la accesibilidad de los servicios electrónicos como: diseño para la accesibilidad desde el principio del desarrollo del sitio web, Involucrar a los usuarios con discapacidades en la prueba del sitio... Concéntrese en los beneficios de un sitio web accesible para todos los usuarios.

Alfabetización administrativa

Según Grönlund et al. (2007), para un servicio electrónico simple, las necesidades de conocimientos y habilidades, contenido y procedimientos son considerablemente menores. Sin embargo, en servicios complicados es necesario cambiar algunas habilidades predominantes, como reemplazar las habilidades verbales por habilidades en la búsqueda de información en línea.

Evaluación comparativa

Este tema tiene que ver con el establecimiento de estándares para medir los servicios electrónicos o las mejores prácticas dentro del campo. Este tema también incluye la evaluación comparativa internacional de los servicios de gobierno electrónico (informes de la ONU, informes de la UE); muchos críticos han señalado que estos informes son incomprensibles e inútiles. Según Bannister (2007) “… los puntos de referencia no son una herramienta confiable para medir el progreso real del gobierno electrónico. Además, si están mal diseñados, corren el riesgo de distorsionar las políticas gubernamentales, ya que los países pueden perseguir el punto de referencia en lugar de mirar las necesidades locales y nacionales reales”.

Brecha digital

La brecha digital se considera una de las principales barreras para implementar servicios electrónicos; algunas personas no tienen medios para acceder a los servicios electrónicos y otras no saben cómo usar la tecnología (o el servicio electrónico). Según Helbig et al. (2009), “sugerimos que el gobierno electrónico y la brecha digital deben verse como fenómenos sociales complementarios (es decir, demanda y oferta). Además, una grave brecha digital del gobierno electrónico es que los servicios son mayoritariamente utilizados por las élites sociales."

E-preparación

La mayoría de los informes y los criterios establecidos se enfocan en evaluar los servicios en términos de infraestructura y políticas públicas ignorando la participación ciudadana o la e-preparación. Según Shalini (2009), “los resultados del proyecto de investigación revelan que un índice alto puede estar indicando únicamente que un país está listo para la comunicación electrónica en términos de infraestructura e infoestructura de TIC, instituciones, políticas y compromiso político, pero es una medida muy pobre de la preparación electrónica de los ciudadanos. Para resumir los hallazgos, se puede decir que Mauricio está listo, pero los mauricianos no”.

``E-readiness, como lo define The Economist Intelligence Unit, es la medida de la capacidad de un país para aprovechar los canales digitales para la comunicación, el comercio y el gobierno con el fin de impulsar el desarrollo económico y social. Implícito en esta medida está la medida en que el uso de dispositivos de comunicación y servicios de Internet crea eficiencias para las empresas y los ciudadanos, y la medida en que este uso se aprovecha en el desarrollo de las industrias de tecnología de la información y las comunicaciones (TIC). En términos generales, la definición de e-readiness es relativa, por ejemplo, dependiendo de las prioridades y perspectivas de un país en cuestión.

Eficiencia

A diferencia de la eficacia, la eficiencia se centra en la competencia interna dentro de los departamentos gubernamentales al prestar servicios electrónicos. Hay una queja de que los investigadores se centran más en la eficacia “Hay una tendencia emergente que aparentemente se aleja del objetivo de eficiencia y se centra en los usuarios y el resultado de la gobernanza. Si bien esto último vale la pena, la eficiencia debe seguir siendo una prioridad clave para el gobierno electrónico dadas las restricciones presupuestarias agravadas en el futuro por los costos del envejecimiento de la población. Además, las ganancias de eficiencia son aquellas que probablemente se pueden probar empíricamente a través de metodologías robustas”

Seguridad

La seguridad es el desafío más importante que enfrenta la implementación de los servicios electrónicos porque sin una garantía de privacidad y seguridad, los ciudadanos no estarán dispuestos a aceptar los servicios de gobierno electrónico. Estos problemas de seguridad, como los ataques de piratas informáticos y el robo de información de tarjetas de crédito, hacen que los gobiernos duden en proporcionar servicios públicos en línea. Según el informe de la GAO de 2002, “los problemas de seguridad presentan uno de los desafíos más difíciles para extender el alcance del gobierno electrónico. La ola de ataques de piratas informáticos, la desfiguración de páginas web y la publicación de información de tarjetas de crédito en tableros de anuncios electrónicos pueden hacer que muchos funcionarios de agencias federales, así como el público en general, se muestren reacios a realizar transacciones gubernamentales confidenciales que involucren datos personales o financieros a través de Internet”. En general, la seguridad es uno de los principales desafíos que enfrenta la implementación y desarrollo de servicios electrónicos. las personas quieren estar seguras de que están seguras cuando realizan servicios en línea y que su información permanecerá segura y confidencial

Partes interesadas

Axelsson et al. (2009) argumentan que el concepto de parte interesada, que originalmente se usó en empresas privadas, puede usarse en entornos públicos y en el contexto del gobierno electrónico. Según ellos, varios académicos han discutido el uso de la teoría de las partes interesadas en entornos públicos. La teoría de las partes interesadas sugiere que es necesario centrarse en todas las partes interesadas involucradas al diseñar el servicio electrónico; no sólo en el gobierno y los ciudadanos.

Usabilidad

En comparación con la accesibilidad, existe suficiente literatura que aborda el tema de la usabilidad; Los investigadores han desarrollado diferentes modelos y métodos para medir la usabilidad y la eficacia de los sitios web de administración electrónica. Sin embargo, todavía hay un llamado para mejorar estas medidas y hacerlo más comprensivo.

``La palabra usabilidad ya ha surgido varias veces en esta unidad. En el contexto de la identificación biométrica, la usabilidad se refería a la fluidez del registro y otras tareas asociadas con la configuración de un sistema de identificación. Se describió como utilizable un sistema que producía pocas coincidencias falsas durante la inscripción de los solicitantes. Otro significado de usabilidad está relacionado con la facilidad de uso de una interfaz. Aunque este significado del término se usa a menudo en el contexto de las interfaces informáticas, no hay razón para limitarlo a las computadoras´´.

Implicaciones sociales, culturales y éticas de los servicios electrónicos

La eficacia percibida del servicio electrónico puede verse influenciada por la opinión del público sobre las implicaciones sociales y culturales de las tecnologías y el servicio electrónico.

Impactos en los derechos y la privacidad de las personas: a medida que más y más empresas y organismos gubernamentales utilizan la tecnología para recopilar, almacenar y hacer accesibles los datos de las personas, aumentan las preocupaciones sobre la privacidad. Algunas empresas monitorean a sus empleados' patrones de uso de la computadora para evaluar el desempeño individual o del grupo de trabajo. Los avances tecnológicos también están facilitando que las empresas, el gobierno y otras personas obtengan una gran cantidad de información sobre una persona sin su conocimiento. Existe una preocupación creciente de que el acceso a una amplia gama de información puede ser peligroso dentro de las agencias gubernamentales políticamente corruptas.

Impacto en los trabajos y lugares de trabajo: en los primeros días de las computadoras, los científicos administrativos anticiparon que las computadoras reemplazarían a los humanos que toman las decisiones. Sin embargo, a pesar de los importantes avances tecnológicos, esta predicción ya no es una preocupación generalizada. En la actualidad, una de las preocupaciones asociadas con el uso de computadoras en cualquier organización (incluidos los gobiernos) es el riesgo para la salud, como las lesiones relacionadas con el trabajo continuo en el teclado de una computadora. Se espera que las agencias gubernamentales trabajen con los grupos reguladores para evitar estos problemas.

Impactos potenciales en la sociedad: a pesar de algunos beneficios económicos de las TIC para las personas, existe evidencia de que la alfabetización informática y la brecha de acceso entre los que tienen y los que no tienen pueden estar aumentando. La educación y el acceso a la información son más que nunca las claves de la prosperidad económica, pero el acceso de las personas en diferentes países no es igual: esta desigualdad social se conoce como la brecha digital.

Impacto en la interacción social: los avances en las soluciones de TIC y tecnología electrónica han permitido que muchas funciones gubernamentales se automaticen y que la información esté disponible en línea. Esta es una preocupación para aquellos que dan un gran valor a la interacción social.

Seguridad de la información: los avances tecnológicos permiten que las agencias gubernamentales recopilen, almacenen y pongan a disposición datos en línea para individuos y organizaciones. Los ciudadanos y las empresas esperan que se les permita acceder a los datos de manera flexible (en cualquier momento y desde cualquier lugar). Cumplir con estas expectativas tiene un precio para las agencias gubernamentales en lo que respecta a la gestión de la información, más específicamente, la facilidad de acceso; integridad y precisión de los datos; planificación de capacidad para garantizar la entrega oportuna de datos a sitios remotos (posiblemente móviles); y gestionar la seguridad de la información corporativa y pública.

Premios de servicios electrónicos

Los beneficios de los servicios electrónicos en el avance de la eficiencia empresarial y en la promoción del buen gobierno son enormes; reconocer la importancia de estos beneficios ha resultado en una serie de premios internacionales dedicados a reconocer los servicios electrónicos mejor diseñados. En la sección, proporcionaremos una descripción de algunos premios internacionales.

El mejor servicio electrónico en línea de Europa

El programa European eGovernment Awards se inició en 2003 para reconocer el mejor servicio público en línea de Europa. El objetivo de los premios es fomentar el despliegue de servicios electrónicos y llamar la atención sobre las mejores prácticas en el campo. Los ganadores de los |4º Premios Europeos de Administración Electrónica se anunciaron en la ceremonia de entrega de premios que tuvo lugar en la 5ª Conferencia Ministerial de Administración Electrónica el 19 de noviembre de 2009 (Suecia); Los ganadores en sus respectivas categorías son:

• Categoría 1. eGovernment supporting the Single Market: EU-OPA, the European Order for Payment Application (Austria y Alemania)
• Category 2a. eGovernment empowering citizens: Genvej (Dinamarca)
• Categoría 2b. eGobierno empoderando a las empresas: MEPA, la Administración Pública eMarketplace (Italia)
• Categoría 3. e Government enabling administrative efficiency and effectiveness: Licencias de cazadores a través de la Red ATM “Multibanco”Portugal)
• Premio público: Sistema de Información de SMSTurquía)

Otros premios

Sultan Qaboos Premio a la excelencia en eGovernance Oman(Started 2009) El premio tiene cinco categorías: Best eContent, Best eService, Best eProject, eEconomía, eReadiness.

eGovernment Excellence Awards Bahrein(Iniciado 2007) El programa tiene tres categorías: Premios del Gobierno: Best eContent, Best eService, Best eProject, eEcoomy, eEducation, eMaturity Business Awards: Best ICT solution Provider, eEcoomy, eEducation Citizen Awards: Best eContent, eCitizen.

Filipinas e-Service Awards Philippines(Started 2001) Categorías: Excepcional aplicación del año, excelente aplicación de cliente del año, tecnología innovadora del año, la empresa de mayor crecimiento progresivo del año.

Principales revistas especializadas en servicios electrónicos

Hay algunas revistas particularmente interesadas en "e-Service". Algunos de estos son:

• International Journal of E-services and Mobile Applications
• eService Journal
• European Journal of Information Systems
• MIS Trimestral
• Información y gestión
• Information Systems Journal
• International Journal of Electronic Government
• Electronic Journal of e-Government
• International Journal of Electronic Commerce
• Internet Research
• Journal Information Technology
• Journal of Strategic Information Systems
• Journal of the Association for Information Systems
• Información del Gobierno trimestral
• Administración pública Examen