Resolución de disputas en línea

resolución de disputas en línea (ODR) es una forma de resolución de disputas que utiliza tecnología para facilitar la resolución de disputas entre las partes. Implica principalmente negociación, mediación o arbitraje, o una combinación de los tres. En este sentido, a menudo se considera el equivalente en línea de la resolución alternativa de disputas (ADR). Sin embargo, la ODR también puede aumentar estos medios tradicionales de resolución de disputas mediante la aplicación de técnicas innovadoras y tecnologías en línea al proceso.

ODR es un campo amplio, que puede aplicarse a una variedad de disputas; desde disputas interpersonales, incluidas disputas de consumidor a consumidor (C2C) o separación matrimonial; a disputas judiciales y conflictos interestatales. Se cree que los mecanismos eficientes para resolver disputas en línea tendrán un impacto en el desarrollo del comercio electrónico. Si bien la aplicación de ODR no se limita a disputas que surgen de transacciones en línea entre empresas y consumidores (B2C), parece ser particularmente adecuada para estas disputas, ya que es lógico utilizar el mismo medio (Internet) para la resolución de disputas electrónicas. -disputas comerciales cuando las partes suelen estar ubicadas lejos unas de otras.

Definición

Las técnicas de resolución de disputas varían desde métodos en los que las partes tienen control total del procedimiento hasta métodos en los que un tercero tiene el control tanto del proceso como del resultado. Estos métodos primarios de resolución de disputas pueden complementarse con Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Cuando el proceso se realiza principalmente en línea se denomina ODR, es decir, llevar a cabo la mayor parte del procedimiento de resolución de disputas en línea, incluyendo la presentación inicial, la designación neutral, los procesos probatorios, las audiencias orales si es necesario, las discusiones en línea e incluso la prestación. de acuerdos vinculantes. Así, la ODR es un medio diferente para resolver disputas, de principio a fin, respetando los principios del debido proceso.

ODR nació de la sinergia entre ADR y TIC, como un método para resolver disputas que surgían en línea, y para las cuales los medios tradicionales de resolución de disputas eran ineficientes o no estaban disponibles. La introducción de las TIC en la resolución de disputas está creciendo actualmente hasta el punto de que la diferencia entre la resolución de disputas fuera de línea y la ODR es borrosa. Se ha observado que sólo es posible distinguir entre procedimientos que dependen en gran medida de la tecnología en línea y procedimientos que no lo hacen. Algunos comentaristas han definido la ODR exclusivamente como el uso de ADR asistido principalmente con herramientas TIC. Aunque parte de la doctrina incorpora un enfoque más amplio que incluye litigios en línea y otras formas sui generis de resolución de disputas cuando están asistidas en gran medida por herramientas TIC diseñadas ad hoc. La última definición parece más apropiada ya que incorpora todos los métodos utilizados para resolver disputas que se llevan a cabo principalmente mediante el uso de TIC. Además, este concepto es más consistente con el hecho de que ODR nació de la distinción con los procesos de resolución de disputas fuera de línea.

En ODR, la gestión de la información no sólo la llevan a cabo personas físicas sino también ordenadores y software. Katsh y Rifkin han denominado la asistencia de las TIC como la 'cuarta parte' porque la ODR se considera un aporte independiente a la gestión del conflicto. Además de los dos (o más) litigantes y la tercera parte neutral, etiquetar a la tecnología como la cuarta parte es una metáfora clara que enfatiza cómo la tecnología puede ser tan poderosa como para cambiar el modelo tradicional de tres lados. El cuarto encarna una gama de capacidades de la misma manera que el tercero. Si bien en ocasiones el cuarto partido puede tomar el lugar del tercero, es decir, la negociación automatizada, con frecuencia el tercero lo utilizará como herramienta para ayudar en el proceso.

La cuarta parte puede hacer muchas cosas, como organizar información, enviar respuestas automáticas, dar forma a las comunicaciones escritas de una manera más educada y constructiva, p. bloquear el lenguaje soez. Además, puede monitorear el desempeño, programar reuniones, aclarar intereses y prioridades, etc. La asistencia de la cuarta parte aumentará cuanto más avance la tecnología, reduciendo así el papel de la tercera parte neutral. Se ha predicho que el virtual "cuarto partido" Se crearán avatares para juzgar disputas y podrían volverse más hábiles e inteligentes con el tiempo. Katsh y Wing sostienen que el avance de las TIC se está produciendo de manera exponencial, ya que el avance de las TIC se acelera con el tiempo. Como resultado, los procesos ODR son cada vez más eficientes y brindan a sus litigantes mayores ventajas en términos de ahorro de tiempo y reducción de costos.

Definiciones alternativas

En la práctica, es difícil proporcionar una definición independiente de ODR y, dado el ritmo del cambio, puede que ni siquiera sea posible hacerlo. El uso de tecnología suele implicar el uso de tecnología de comunicaciones basada en Internet en algún momento, pero la ODR no implica necesariamente procesos puramente en línea; además, muchos podrían replicarse fuera de línea usando lápiz y papel, o podrían lograrse usando computadoras sin conexión a Internet.

La variedad de términos y acrónimos utilizados para describir el campo aumenta la confusión que a menudo sienten quienes no están familiarizados con el nuevo campo de ODR. Estos términos incluyen:

• Internet Dispute Resolution (iDR)
• Resolución electrónica de controversias (eDR)
• ADR electrónico (eADR)
• ADR en línea (oADR)
• Technology Assisted Dispute Resolution (tADR)

ODR se ha convertido en el término más utilizado en los últimos años.

No está claro si estos procesos forman una nueva disciplina de ADR o una herramienta para ayudar a los métodos existentes de resolución de disputas. La visión más apropiada sería considerar la ODR como un campo interdisciplinario de resolución de disputas.

Métodos

Consensuado

Negociación automatizada

La negociación automatizada se refiere a aquellos métodos en los que la tecnología se hace cargo de (aspectos de) una negociación. La mayoría de los servicios ODR en esta área son los llamados servicios de 'oferta a ciegas' servicios. Se trata de un proceso de negociación diseñado para determinar acuerdos económicos para reclamaciones en las que no se impugna la responsabilidad. El servicio de puja a ciegas puede considerarse como un tipo de mecanismo de subasta en el que parte o toda la información sobre los jugadores se publica. Las ofertas están ocultas.

El sistema declara una resolución al final de una sesión de negociación si todas las partes han aceptado uno o más paquetes (de uno o más valores de decisión propuestos) al final de esa sesión. Cuál de esos paquetes se convierte en el acuerdo puede ser determinado mediante un algoritmo que recompense a la parte que ingrese más pronto a la Zona de Acuerdo. Se cree que este algoritmo fomenta las concesiones e indica rápidamente que están dispuestos a aceptar un resultado justo. Esto contrasta con el efecto paralizador que se produce con el algoritmo más común de dividir la diferencia.

La negociación automatizada ha demostrado ser particularmente exitosa en compensaciones de seguros y actividades comerciales. También es una herramienta valiosa para los abogados porque ellos también pueden utilizarla sin revelar lo que están dispuestos a aceptar (a menos que se llegue a un acuerdo) y, lo que es más importante, sin renunciar a su derecho a acceder al tribunal, en el caso de que el la negociación no tiene éxito.

Por lo tanto, la ODR es útil para resolver disputas físicas que surgen en empresas, compañías de seguros y municipios, quienes descubren que la ODR les ahorra dinero y tiempo al tratar con disputas B2C.

Negociación asistida

En la negociación asistida, la tecnología ayuda al proceso de negociación entre las partes. La tecnología tiene un papel similar al del mediador en una mediación. La función de la tecnología puede ser proporcionar un determinado proceso y/o proporcionar a las partes un asesoramiento específico (evaluativo).

Los mediadores utilizan habilidades de gestión de la información para animar a las partes a llegar a un acuerdo amistoso permitiéndoles comunicarse más eficazmente mediante la reformulación de sus argumentos. La conciliación es similar a la mediación, pero el conciliador puede proponer soluciones para que las partes las consideren antes de llegar a un acuerdo. Además, los procedimientos de negociación asistida están diseñados para mejorar la calidad de vida de las partes. comunicaciones a través de la asistencia de un tercero o software. De hecho, se ha argumentado que negociación asistida, conciliación e incluso facilitación son simplemente palabras diferentes para designar mediación. Las principales ventajas de estos procesos, cuando se utilizan en línea, son su informalidad, simplicidad y facilidad de uso.

• SquareTrade

Hasta hace poco, el proveedor líder de ODR para la mediación de consumidores era SquareTrade. Fue contratado por varios mercados, el mayor de los cuales fue eBay. Sin embargo, debido a cambios en el sistema de comentarios de eBay en mayo de 2008, SquareTrade decidió dejar de resolver disputas sobre comentarios de eBay a partir de junio de 2008. SquareTrade continúa brindando servicios a los usuarios de eBay, como servicios de garantía y el programa de marca de confianza. Parece que en el último año estos servicios han sido asumidos por los servicios de resolución de disputas de eBay y PayPal, pero los resultados sobre estos servicios aún son escasos.

SquareTrade no maneja disputas entre usuarios y eBay, solo entre vendedores y compradores en eBay. SquareTrade ofrecía dos niveles de resolución de disputas: negociación asistida y mediación. SquareTrade sólo se utilizó después del propio proceso de satisfacción del consumidor de eBay. En los últimos años, SquareTrade ha resuelto millones de disputas en 120 países en 5 idiomas diferentes.

La ventaja de tratar una gran cantidad de disputas es que los mismos problemas surgen muchas veces, por lo que es posible dividir las disputas en diferentes secciones. El proceso de SquareTrade comenzaba cuando un comprador o vendedor presentaba una queja. Para ello, se pidió al reclamante que rellenara un formulario de reclamación estándar basado en la web que identificaba el tipo de disputa y presentaba una lista de soluciones comunes, entre las que el reclamante seleccionaba aquellas con las que estaba de acuerdo. Se contactó a la otra parte por correo electrónico donde se le informó sobre el proceso de SquareTrade y se le preguntó si deseaba participar. Las partes a menudo estaban interesadas en participar porque era la única manera en que el comprador podía obtener reparación y el vendedor recibir comentarios positivos. La otra parte presentó la contestación, seleccionando las resoluciones. Si ambas partes acordaron la misma resolución, la disputa estaba resuelta. Cuando no se pudo llegar a un acuerdo, las partes fueron puestas en un ambiente de negociación. Se utilizó una interfaz web para convertir las comunicaciones en una negociación constructiva y educada. Esto se logró con herramientas de software que limitaron el espacio de texto libre, alentaron la propuesta de acuerdos, fijaron plazos e incluso moldearon el tono de los intercambios.

Este software fue el elemento clave del proceso porque asumió parte de la experiencia del tercero. Este proceso podría definirse como 'negociación mediada'. Según Rabinovich-Einy, la tecnología SquareTrade,

"interviene en las negociaciones entre las partes y, al permitir que las partes formulen y reformulen el problema y la solución, realiza parte de lo que se asociaría con el papel de un mediador, sacando a las partes de un modo problema a una postura de solución."

La mayoría de las disputas (más del 80 por ciento) se resolvieron durante las dos primeras etapas, lo que fue una tasa de éxito impresionante dado que en la mayoría de los casos, las partes ya habían estado involucradas en algún tipo de negociación directa fallida antes de comprometerse con SquareTrade. En el resto de los casos se podría solicitar un mediador por honorarios simbólicos, actuando como perito evaluador o conciliador que formulara propuestas de acuerdo a las partes. Esta segunda etapa implicó el pago de una tarifa de US$ 29,95. Según SquareTrade, "[una] tecnología sofisticada de gestión de casos permite a los mediadores manejar disputas de consumidores de valor bajo a medio de una manera eficiente y rentable". El mediador designado proponía soluciones, si las partes así lo requerían. SquareTrade siempre mantuvo los acuerdos confidenciales y se convirtieron en vinculantes como contratos.

SquareTrade ha demostrado que procesos como la negociación y la mediación en línea pueden ser herramientas eficientes para resolver disputas de comercio electrónico. Una de las cuestiones clave para el éxito de SquareTrade fue la simplicidad y conveniencia de este servicio. Además, los servicios de SquareTrade a eBay se concentraron en un número reducido de problemas, como retrasos, malas descripciones y comentarios negativos. Esto hizo posible el desarrollo de un proceso automático eficiente que mejoró la negociación en línea. El éxito de los procesos consensuales y automatizados depende de la naturaleza de la disputa, la exactitud de la información proporcionada y la capacidad del software o del tercero neutral para evaluar los hechos y las pruebas. SquareTrade fue particularmente eficaz porque introdujo incentivos que alientan a las partes a participar. participación; es decir, ambas partes deseaban resolver su disputa: los vendedores quieren obtener comentarios positivos y los compradores quieren reparación. En términos generales, ampliar el alcance de clientes' Las afirmaciones sobre el mercado global invitan a jugar variables adicionales: diferencias culturales, como percepciones culturales altas y bajas y las variaciones interculturales de lo que constituye la experiencia de satisfacción del cliente.

Resolución en línea oportuna no adjudicativa

Otra forma de resolución alternativa de disputas prioriza la conveniencia y prescinde por completo de la adjudicación, en reconocimiento a la responsabilidad de los litigantes. deseo de simplemente deshacerse del asunto lo más rápido posible. Al eliminar cualquier indicio de adjudicación, los servicios (por ejemplo, One Day Decisions) se "aceleran"; una versión similar a la licitación a ciegas que está restringida de forma privada a las dos partes y un algoritmo determina un valor justo que será aceptado por cada parte. A diferencia de otros servicios, una vez aceptado por ambas partes, el monto de la liquidación se aplica a la emisión de un Certificado de Resolución Final el cual ambas partes aceptan como prueba irrevocable de la resolución y liquidación definitiva. Al evitar la adjudicación, la resolución en línea conveniente y no adjudicativa ahorra a los litigantes tiempo en los tribunales, tiempo fuera del trabajo y otros honorarios y gastos, al tiempo que protege a cada uno de daños accesorios: la parte ganadora generalmente cobra más de su monto en disputa y la parte perdedora no sufre ningún crédito. perjuicios derivados de que se dictara sentencia en su contra. La resolución en línea oportuna y no adjudicativa se utiliza generalmente en casos que de otro modo podrían atenderse en reclamos menores o asuntos civiles limitados.

Justicia colectiva

Como alternativa al acuerdo privado y profesional, el concepto de justicia colectiva ha tomado forma recientemente como un medio para aprovechar las normas sociales y la sabiduría de las multitudes para determinar el resultado de una disputa.

Adjudicativo

Arbitraje en línea

El arbitraje es un proceso en el que un tercero neutral (árbitro) emite una decisión que es definitiva y vinculante para ambas partes. Puede definirse como un procedimiento cuasi judicial porque el laudo reemplaza una decisión judicial. Los árbitros pueden ser jueces de primera instancia actuales o anteriores, pero eso no es un requisito. Sin embargo, en un procedimiento de arbitraje las partes normalmente pueden elegir al árbitro y la base sobre la cual el árbitro toma la decisión. Además, es menos formal que el litigio, aunque más que cualquier otro proceso consensual. A menudo se utiliza para resolver problemas comerciales. disputas porque este procedimiento se caracteriza por ser privado y más rápido que el litigio. Una vez iniciado el procedimiento, las partes no pueden abandonarlo, a menos que ambas acuerden suspenderlo (por ejemplo, cuando llegaron a un acuerdo, aunque normalmente el acuerdo se comunicará al tribunal arbitral y se dictará un laudo sobre esta base). Otra característica del arbitraje es que el laudo es ejecutable en casi todas partes debido a la amplia adopción de la Convención de Nueva York de 1958 sobre el Reconocimiento y Ejecución de Laudos Arbitrales Extranjeros. Además, los laudos arbitrales suelen resultar más fáciles de ejecutar que las decisiones judiciales extranjeras.

La mayoría de los estudios jurídicos sobre arbitraje en línea coinciden en que, ni la ley ni los principios arbitrales impiden que el arbitraje se lleve a cabo en línea. Sin embargo, puede haber varios aspectos del arbitraje en línea que deban regularse. Aunque el arbitraje en línea parece admisible según la Convención de Nueva York y la Directiva de Comercio Electrónico, podría decirse que esto es una suposición de la mayoría de los comentaristas, más que una declaración legal. Dado que el arbitraje se basa en un acuerdo contractual entre las partes, un proceso en línea sin un marco regulatorio puede generar una cantidad significativa de desafíos por parte de los consumidores y otras partes más débiles si no se puede garantizar el debido proceso. Actualmente, la mayoría de los proveedores de arbitraje permiten a las partes realizar en línea sólo una parte del proceso de arbitraje, p. las partes pueden descargar formularios de reclamo, la presentación de documentos a través de correo electrónico estándar o una interfaz web segura, el uso de audiencias telefónicas, etc. Un elemento clave del arbitraje es el derecho de una parte a interrogar a los testigos de las otras partes y eso ahora puede ser hecho a bajo costo con un proceso de audiencia de audio y video en línea utilizando tecnologías más nuevas como Skype Premium o Google Hangouts. El contrainterrogatorio de testigos remotos regulado por el árbitro puede garantizar la imparcialidad y mantener la calidad judicial del proceso de arbitraje en línea.

El principal desafío para el arbitraje en línea es que si se requiere ejecución judicial, esto anula en parte el propósito de tener un proceso en línea. Alternativamente, algunos procesos han desarrollado mecanismos de autoaplicación, como controles técnicos, listas negras y marcas de confianza.

Política uniforme de resolución de disputas sobre nombres de dominio (UDRP)

Tradicionalmente, el arbitraje resuelve disputas emitiendo una decisión que será legalmente vinculante, es decir, ejecutable por los tribunales de la misma manera que una sentencia. Los procesos de arbitraje no vinculantes también pueden ser eficaces cuando se utilizan herramientas ODR porque a menudo fomentan acuerdos al impartir una dosis de realidad y objetividad. Además, las medidas de autoaplicación pueden reforzar la eficacia de los procesos no vinculantes. El ejemplo más significativo es la Política Uniforme de Resolución de Disputas en materia de Nombres de Dominio (UDRP, por sus siglas en inglés) creada por la Corporación para la Asignación de Nombres y Números de Internet (ICANN). Algunos comentaristas se han referido a la Política Uniforme como un proceso administrativo. En cualquier caso, la Política Uniforme ha desarrollado un proceso ODR global transparente que permite a los propietarios de marcas luchar eficazmente contra la ciberocupación. La Política Uniforme se utiliza para resolver disputas entre propietarios de marcas y aquellos que han registrado un nombre de dominio de mala fe con el fin de revenderlo para obtener ganancias o aprovecharse de la reputación de una marca.

Los propietarios de marcas comerciales que accedan a la Política Uniforme deben demostrar al panel tres circunstancias:

1. similitud del nombre de dominio a la marca comercial o de servicio;
2. falta de derechos o interés legítimo en el nombre de dominio registrado;
3. mala fe en el registro y uso del nombre de dominio.

Sin embargo, la Política Uniforme presenta sus propios problemas que muestran los desafíos que plantearía un sistema acusatorio en línea aplicado a las principales disputas del comercio electrónico. La principal preocupación es que la evaluación de las decisiones del panel a menudo muestra una falta de consenso unánime en la interpretación de la Política Uniforme. Esto puede deberse a varias razones, como la falta de una revisión apelativa y de paneles compuestos por miembros de una multitud de jurisdicciones e informados por diferentes tradiciones jurídicas.

Por otro lado, es innegable lo que la ICANN con la UDRP ha logrado al desarrollar un procedimiento ODR eficaz basado en la adhesión contractual que permite a los propietarios de marcas comerciales transferir o cancelar un dominio que viola descaradamente los derechos de propiedad intelectual. Los proveedores de la Política Uniforme han solucionado eficientemente más de 30.000 disputas sobre nombres de dominio. Su éxito se deriva de dos aspectos: primero, la Política Uniforme se ocupa únicamente de disputas flagrantes, que son registros abusivos realizados de mala fe para aprovechar la reputación de las marcas existentes. En segundo lugar, ha incorporado un mecanismo de autoejecución, que transfiere y cancela nombres de dominio sin necesidad de intervención judicial. Este es un logro positivo para el desarrollo del comercio electrónico porque favorece la participación de los consumidores. confianza en Internet reduciendo el número de nombres de dominio registrados fraudulentos.

Devoluciones de cargo

Uno de los principales focos del comercio electrónico hasta hace poco ha estado relacionado con los pagos seguros. Los chargebacks son un remedio utilizado para revertir transacciones realizadas con tarjetas de crédito o débito cuando se ha producido un uso fraudulento o cuando existe una violación de los términos del contrato. Este método es muy popular entre los consumidores en línea ya que es el principal mecanismo para transferir dinero en línea. Además, los consumidores no están obligados a presentar pruebas para cancelar un pago. El vendedor tiene la carga de probar que la mercancía o servicio fue entregado conforme a los términos del contrato. Una vez comprobado esto el banco hace efectivo el pago al vendedor.

Los contracargos son utilizados ampliamente en todo el mundo por los bancos y los principales proveedores de tarjetas de crédito, es decir, Visa, MasterCard y American Express. Sin embargo, la cobertura de las tarjetas de débito y crédito varía considerablemente entre los distintos países. Por lo general, los titulares de tarjetas de débito tienen menos protecciones que los titulares de tarjetas de crédito, pero también varía según la jurisdicción.

No sorprende entonces que las tarjetas de crédito sean la principal fuente de pago para los consumidores en el comercio electrónico. Proporcionan un remedio que revierte todas las transacciones cuando se ha producido un uso fraudulento o cuando hay una violación de los términos del contrato. Sin embargo, este método tiene limitaciones; ofrece un único recurso (la devolución del pago), y no todos los litigios implican incumplimiento de contrato o fraude.

Del mismo modo, los proveedores de pagos en línea, como PayPal.com, retienen temporalmente el dinero pagado por un comprador cuando éste presenta una queja dentro de los 45 días posteriores a la realización del pago. PayPal.com retiene el dinero hasta que se resuelva la disputa, pero solo en aquellos casos en los que la mercancía no llegó o la descripción del producto era significativamente diferente del producto en sí. En estas circunstancias, PayPal.com actúa como un árbitro en línea. Sin embargo, en aquellas circunstancias en las que el vendedor retira el dinero de su cuenta antes de que el comprador realice el reclamo, PayPal.com no será responsable de la pérdida del comprador. A pesar de esto, PayPal se encuentra en una posición muy fuerte ya que en la mayoría de los casos es capaz de congelar la cantidad de dinero y resolver la disputa proporcionando una ejecución instantánea y efectiva.

En general, las devoluciones de cargo pretenden equilibrar la desigualdad de poder entre consumidores y empresas. Se considera una herramienta muy eficiente para los consumidores debido a la velocidad, accesibilidad y gratuidad para sus clientes, quienes simplemente tendrían que notificar a sus bancos o emisores de tarjetas para cancelar una transacción. Por lo tanto, Edwards y Wilson sugirieron que sería aconsejable centrarse en desarrollar devoluciones de cargo y otros métodos ODR suaves porque son muy efectivos entre los consumidores convencionales. Por el contrario, los procesos existentes se consideran en gran medida ineficientes y poco transparentes entre las empresas porque las pone en mala luz, ya que la carga de la prueba recae en ellas.

En los tribunales

Muchos tribunales de todo el mundo están incorporando ODR en sus procedimientos judiciales. La idea es agregar una "puerta virtual" al juzgado de múltiples puertas y promover el acceso a la justicia.

En la Unión Europea

Proceso europeo de escasa cuantía

Los procedimientos relativos a las reclamaciones pequeñas constituyen una base intermedia entre los litigios formales y la ADR, en los que las controversias relativas a reclamaciones de valor reducido pueden resolverse en los tribunales de manera más rápida, barata y menos formal. The main limitation of small claims procedures is that they are restricted to particular jurisdictions. A fin de superar esta limitación, la Comisión Europea ha aprobado en 2007 un reglamento para un procedimiento europeo de pequeñas reclamaciones. Para enero de 2009 se preveía la aplicación del Programa de Acción Social en todos los Estados Miembros de la Unión Europea. El ESCP es predominantemente un procedimiento escrito que se ocupa de reclamaciones de 2.000 euros derivadas de controversias transfronterizas. Su principal ventaja es que prevé la aplicación de las decisiones en cualquiera de los Estados miembros sin necesidad de pasar por el reconocimiento mutuo formal de los fallos (exequatur).

Hay grandes expectativas puestas en el ESCP, que para poder ofrecer un proceso rentable tendrá que depender de las TIC. Este será un desafío importante, porque a diferencia de la Política Uniforme, que se está convirtiendo en un proceso completamente en línea para tratar quejas específicas, el ESCP se ocupará de una variedad de disputas civiles y comerciales. El objetivo del ESCP era la creación de un procedimiento rentable aplicable a reclamaciones de pequeño valor en disputas transfronterizas. Este objetivo sólo podría lograrse mediante el uso de un procedimiento escrito, asistido por formularios electrónicos como correos electrónicos y videoconferencias, tal como prevé el PCAS.

El Reglamento permite el uso de nuevas tecnologías para transferir información y pruebas entre los tribunales de los diferentes estados miembros. Sin embargo, serán los Estados miembros de la CE los que decidirán, mediante su propio reglamento, qué medios específicos de comunicación son aceptables en sus tribunales. Dado que el CESPAO es una regulación y no una directiva, es discutible si ha dejado demasiados aspectos a la discreción de los Estados miembros, lo que podría poner en tela de juicio la certeza jurídica esperada de una regulación europea. No obstante, cabe esperar que, a su debido tiempo, las comunicaciones electrónicas alcancen todos los aspectos posibles y razonables del procedimiento judicial para ayudar a resolver las controversias en línea y fuera de línea B2C.

Con la implementación del ESCP puede surgir una ODR institucionalizada en Europa en 2009. Muchas disputas serán resueltas por los jueces que se comunicarán con las partes a través de Internet. Se espera que el PCAS contribuya a mitigar el problema de legitimidad que también obstaculiza el surgimiento de ODR. Quizás, dentro de la UE, donde nos preocupa la equidad de los procedimientos privados (es decir, las restricciones en el arbitraje de consumidores), el PCAS pueda contribuir a aumentar la confianza en los procesos ODR.

Plataforma ODR

La Comisión Europea estableció una Plataforma de resolución de disputas en línea (Plataforma ODR) el 15 de febrero de 2016. Esta plataforma o portal está disponible para que la utilicen los consumidores ubicados en la Unión Europea, o en Noruega, Islandia o Liechtenstein, para ayudar a resolver disputas. con comerciantes fuera de los tribunales. Se puede acceder a la plataforma en https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm. Además, los comerciantes pueden utilizar la Plataforma para resolver una disputa con un consumidor que reside en Bélgica, Alemania, Luxemburgo o Polonia.

En la India

La resolución de disputas en línea (ODR) en la India está en su etapa inicial y está ganando importancia día a día. Con la promulgación de la Ley de Tecnología de la Información de 2000 en la India, el comercio electrónico y la gobernanza electrónica han recibido un reconocimiento formal y legal en la India. Incluso la ley de arbitraje tradicional de la India ha sido reformulada y ahora la India cuenta con una Ley de Arbitraje y Conciliación de 1996 que satisface los estándares armonizados del Modelo CNUDMI. La enmienda realizada en el Código de Procedimiento Civil de 1908 mediante la introducción del artículo 89 se realizó para proporcionar métodos de resolución alternativa de disputas (ADR) en la India.

Con el rápido crecimiento del comercio electrónico en la India, el número de disputas relacionadas con transacciones en línea está aumentando. Los mecanismos de resolución de disputas existentes no están a la altura del crecimiento empresarial y las expectativas de los clientes. Los sistemas de reparación convencionales requieren la presencia de las partes y no están sincronizados con las plataformas en línea modernas. El Departamento de Asuntos del Consumidor del Gobierno de la India ha tomado nota de esto y ha planeado implementar una plataforma de resolución de disputas del consumidor en línea que sigue las mejores prácticas que surgen en el ámbito del comercio electrónico global.

Estándares de práctica

• National Centre for Technology and Dispute Resolution, Standards of Practice.
• US Federal Trade Commission and Department of Commerce.
• Canadian Working Group on Electronic Commerce and Consumers.
• Australian National Alternative Dispute Resolution Advisory Council (NADRAC).
• Alliance for Global Business.
• Global Business Dialogue on Electronic Commerce.
• Diálogo Transatlántico del Consumidor.
• Consumers International.
• European Consumers' Organisation (BEUC).
• International Chamber of Commerce (ICC).
• American Bar Association.