Reputación

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Opinión social sobre una entidad

La reputación o prestigio de una entidad social (una persona, un grupo social, una organización o un lugar) es una opinión sobre esa entidad, típicamente desarrollada como resultado de la evaluación social sobre un conjunto de criterios, como el comportamiento o el desempeño.

La reputación es un mecanismo de control social ubicuo, espontáneo y altamente eficiente. Es un tema de estudio en ciencias sociales, gerenciales y tecnológicas. Su influencia va desde escenarios competitivos, como mercados, hasta cooperativos, como empresas, organizaciones, instituciones y comunidades. Además, la reputación actúa en diferentes niveles de agencia: individual y supraindividual. En el nivel supraindividual, se refiere a grupos, comunidades, colectivos y entidades sociales abstractas (como empresas, corporaciones, organizaciones, países, culturas e incluso civilizaciones). Afecta fenómenos de diferentes escalas, desde la vida cotidiana hasta las relaciones entre naciones. La reputación es un instrumento fundamental del orden social, basado en el control social espontáneo y distribuido.

El concepto de reputación se considera importante en los negocios, la política, la educación, las comunidades en línea y muchos otros campos, y puede considerarse como un reflejo de la identidad de una entidad social.

Reputación corporativa

La reputación como concepto para las empresas

Literatura académica

Desde 1980, el estudio de la 'reputación corporativa' ha atraído una creciente atención académica de la economía, la sociología y la gestión. El concepto de reputación ha experimentado una evolución sustancial en la literatura académica durante las últimas décadas. Terminología como reputación, marca, imagen e identidad a menudo se usa indistintamente tanto en la prensa popular como, hasta hace poco, también en la literatura académica.

La literatura académica generalmente se ha asentado en un pequeño grupo de perspectivas sobre "qué es la reputación" en un contexto de empresa.

Los economistas usan la teoría de juegos para describir la reputación corporativa como señales estratégicas que las empresas usan para transmitir a los mercados algunas de sus cualidades y habilidades. Los sociólogos ven la reputación corporativa como descripciones del estatus relativo que ocupan las empresas en un campo institucional de rivales y partes interesadas. Los académicos de administración describen la reputación corporativa en una de dos formas principales, que incluyen:

  • la visión amplia: como agregación de percepciones que se forman como audiencias juzgan los comportamientos de las empresas.
    • Esto es a menudo evaluado por medidas de amplio rango de la empresa en su conjunto, como la Fortuna Most Admired Companies rankings
  • la vista específica: como una evaluación, por parte de algún público específico, de la capacidad de la empresa para realizar o comportarse de cierta manera. Estas se dividen en dos categorías generales: a) reputación de resultado/capacidad y b) reputación de comportamiento/característica, que tiene por objeto captar tanto las formas económicas como sociológicas de reputación.
    • a) Resultado/reconocimiento de la capacidad: este tipo de reputación implica una evaluación de cómo bien la empresa realiza en cierta dimensión. Los ejemplos más comunes de estos son realizar bien financieramente o proporcionar productos o servicios de alta calidad. Todas estas dimensiones se pueden ordenar objetivamente, como un mejor rendimiento financiero (según lo evaluado por medidas objetivas basadas en el mercado de rendimiento financiero) o una mejor calidad de los productos (según lo evaluado por una colección de usuarios).
    • b) comportamiento / reputación de actor: este tipo de reputación se dice que surge cuando una empresa es reconocida como sistemáticamente comportarse de cierta manera, de una manera relativamente carente de un desempeño objetivamente identificable. Por ejemplo, una empresa podría priorizar la inversión en innovación, la mejora de su eficiencia operacional o la obtención de proveedores locales.

Medición práctica de la reputación

En la práctica, las reputaciones corporativas son reveladas por las clasificaciones relativas de empresas creadas y propagadas por intermediarios de información. Por ejemplo, revistas y periódicos de negocios como Fortune, Forbes, Business Week, Financial Times y The Wall Street Journal publican regularmente listas de los mejores lugares para trabajar, las mejores escuelas de negocios o las empresas más innovadoras. Estos rankings son ordenamientos explícitos de reputaciones corporativas, y las posiciones relativas de las empresas en estos rankings son un reflejo del desempeño relativo de las empresas en diferentes atributos cognitivos. Se ha descubierto que la reputación corporativa influye en el atractivo de las empresas clasificadas como proveedores de productos, posibles empleadores y como inversiones. Por esas razones, las propias empresas se han involucrado cada vez más en la práctica de la gestión de la reputación.

Conexiones con conceptos relacionados a nivel de empresa

Como cualquier construcción social, la reputación es similar a (es decir, convergente con) ciertos conceptos y diferente (es decir, discriminante) de otros. La reputación se puede comparar con otras "evaluación social" o "juicio social" construcciones Por ejemplo, se dice que la reputación converge con conceptos adyacentes como imagen corporativa, identidad, celebridad, estatus, legitimidad, aprobación social (simpatía) y visibilidad (prominencia), pero distingue de construcciones relacionadas como el estigma y la infamia. La reputación a menudo se considera una evaluación pragmática: los actores determinan si el objetivo de la evaluación puede ser útil para ellos.

Hasta hace poco, las relaciones con estos constructos adyacentes eran meramente teóricas; es decir, no fueron probados formalmente ni validados empíricamente por sus "relaciones nomológicas" con estas otras construcciones relacionadas.

  • Relaciones conceptuales: En 2012, el Oxford Handbook of Corporate Reputation fue liberado para proporcionar cierta claridad al campo cada vez más fragmentado de los constructos de evaluación social, todos los cuales se habían referido (ya sea implícita o explícitamente) bajo un paraguas de conceptos de "reputación". En 2020, la parte introductoria de El poder de ser divisivo: entender las evaluaciones negativas, desarrolla un marco para desenredar una variedad de conceptos en el campo de las evaluaciones sociales - en particular haciendo el punto de que las evaluaciones negativas y positivas pueden ser en diferentes continuos, y los actores sociales pueden ser evaluados tanto positiva como negativamente al mismo tiempo. En este pulpo y en el manual de Oxford, los eruditos hicieron esfuerzos incrementales para distinguir entre puñados de estas construcciones, tales como:
    • reputación vs. celebridad
    • reputación vs. status
    • reputación vs. legitimidad vs. status
    • reputación vs. aprobación social
    • reputación vs. estigma
    • contra el estigma
  • Relaciones empíricas: En 2020, Bitektine y colegas llevaron a cabo el primer importante estudio de validación de la construcción a: a) crear escalas para los constructos de reputación, legitimidad cognitiva, legitimidad sociopolítica y estatus, y b) distinguir empíricamente entre ellos mediante la realización de múltiples estudios que involucran varios análisis de factores confirmatorios.
    • Este esfuerzo de validación de la construcción abordó la "visualización de la reputación" como una evaluación a nivel de la empresa (no una evaluación para atributos específicos). Los artículos de escala para la reputación que se derivaron de este esfuerzo, evaluados por una audiencia de encuestados que representaban al público en general, incluyeron: "La reputación de esta empresa es excelente", "[esta] es una empresa respetable", y "[esta] es una empresa confiable".
    • Todavía no existe un esfuerzo de validación de la construcción para la "visión específica" de la reputación (es decir, que la reputación es mejor entendida como una opinión pública específica de la empresa con respecto a un atributo específico).

Consecuencias de la reputación

Resultados de rendimiento

Innumerables estudios de reputación de la década de 1980 a la década de 2000 demostraron que la reputación de una empresa se relacionaba positivamente con varias medidas de desempeño, como el éxito financiero y la rentabilidad. Sin embargo, un trabajo más reciente demostró que la reputación puede ser tanto 'un beneficio como una carga', lo que sugiere que 'cuanto más grande eres, más fuerte (podrías) caer'. con respecto a la reputación.

Resultados de decisiones

Relativamente, los investigadores han teorizado y/o demostrado que la reputación de una empresa también podría influir en las decisiones y percepciones de sus gerentes; en algunos casos, la reputación puede promover el uso de estrategias de reducción de riesgos por parte de los gerentes, ya que buscan preservar la reputación que han cultivado. En otros casos, los investigadores argumentan que la reputación puede animar a los gerentes a asumir riesgos en áreas no relacionadas con su reputación, ya que las partes interesadas pueden centrarse en la reputación en sí y no prestar atención a otras áreas de la empresa.

Temas relacionados con la reputación

Gestión de la reputación

Muchas organizaciones crean departamentos de relaciones públicas y comunicación corporativa dedicados a ayudar a las empresas con la gestión de la reputación. Además, muchas empresas de consultoría y relaciones públicas afirman tener experiencia en la gestión de la reputación. El crecimiento de la industria de las relaciones públicas se ha debido en gran medida a la creciente demanda de empresas para establecer credibilidad y reputación. Los incidentes que dañan la reputación de honestidad o seguridad de una empresa pueden causar daños graves a las finanzas. Por ejemplo, en 1999 Coca-Cola perdió 60 millones de dólares (según sus propias estimaciones) después de que los escolares reportaran síntomas como dolores de cabeza, náuseas y escalofríos después de beber sus productos.

Aunque la mayoría de las empresas ven la gestión de la reputación como una parte central de la función de un director general, la gestión de la reputación implica un conjunto de actividades continuas que se gestionan mejor cuando se delegan en una persona específica de la organización. Es por esto que algunas empresas han creado el cargo de director de reputación (CRO). Un número creciente de personas en el mundo de los negocios ahora tienen la palabra "reputación" en sus títulos, incluidos Dow Chemical, SABMiller, Coca-Cola, Allstate, Repsol YPF, Weber Shandwick y GlaxoSmithKline (aunque ya no). Hoover's muestra una lista de dichos oficiales.

Los medios sociales como Twitter, Linked In y Facebook han hecho que sea cada vez más importante para las empresas monitorear su reputación en línea para anticipar y responder a las críticas de sus acciones. Hay dos rutas principales que los clientes pueden tomar cuando se quejan de las empresas: respuesta directa individual o respuesta basada en la transmisión. Para una empresa, se necesita mucho tiempo y esfuerzo para abordar las respuestas individuales directas. Un estudio mostró que "...72% de los clientes esperan una respuesta dentro de una hora." Para recuperarse mejor de las quejas negativas en las redes sociales, es importante que una empresa demuestre su autenticidad brindando respuestas más específicas directamente a sus críticos.

Capital de reputación

La reputación corporativa se puede gestionar, acumular y canjear por confianza, legitimación de una posición de poder y reconocimiento social, y las personas están dispuestas a pagar un precio superior por los bienes y servicios ofrecidos, lo que a su vez genera una mayor lealtad de los clientes, una mayor disposición de los accionistas a retener acciones en tiempos de crisis y una mayor probabilidad de invertir en acciones de la empresa. Por lo tanto, la reputación es una de las formas más valiosas de "capital" de una empresa "Cumplir con las expectativas funcionales y sociales del público, por un lado, y lograr construir una identidad única, por otro lado, crea confianza y esta confianza construye el marco informal de una empresa. Este marco proporciona "retorno en cooperación" y produce capital de reputación. Una reputación positiva asegurará a una empresa u organización ventajas competitivas a largo plazo. Cuanto mayor sea el capital de reputación de una empresa, menores serán los costos de supervisión y ejercicio del control."

Construir reputación a través de la gestión de partes interesadas

Según la teoría de las partes interesadas, las corporaciones deben administrarse en beneficio de todas sus "partes interesadas" no solo sus accionistas. Las partes interesadas de una empresa incluyen a cualquier individuo o grupo que pueda influir o sea influenciado por las prácticas de una empresa. Las partes interesadas de una empresa pueden ser proveedores, consumidores, empleados, accionistas, comunidad financiera, gobierno y medios de comunicación. Las empresas deben administrar adecuadamente las relaciones entre los grupos de partes interesadas y deben considerar cuidadosamente los intereses de cada grupo de partes interesadas. Por lo tanto, se vuelve esencial integrar las relaciones públicas en el gobierno corporativo para gestionar las relaciones entre estos grupos de interés que mejorarán la reputación de la organización. Las corporaciones o instituciones que se comportan éticamente y gobiernan de buena manera construyen un capital reputacional que es una ventaja competitiva. Una buena reputación mejora la rentabilidad porque atrae a los clientes a los productos, a los inversores a los valores y a los empleados a sus puestos de trabajo. La reputación de una empresa es un activo intangible y una fuente de ventaja competitiva frente a los rivales porque la empresa será vista como más confiable, digna de confianza y responsable ante sus empleados, clientes, accionistas y mercados financieros.

Además, según la encuesta de MORI a unos 200 directivos del sector privado, el 99 % respondió que la gestión de la reputación corporativa es muy (83%) o bastante (16%) importante. La reputación es un reflejo de la cultura y la identidad de las empresas. Además, es el resultado de los gerentes & # 39; esfuerzos para demostrar su éxito y excelencia. Se sustenta actuando de manera confiable, creíble, confiable y responsable en el mercado. Puede sostenerse a través de actividades de comunicación coherentes tanto interna como externamente con grupos de partes interesadas clave. Esto influye directamente en los precios de las acciones de una empresa pública en el mercado financiero. Por lo tanto, esta reputación hace un capital reputacional que se convierte en un activo y una ventaja estratégica para esa empresa. En consecuencia, se deben utilizar las relaciones públicas para establecer relaciones duraderas con los grupos de interés, lo que mejorará la reputación de la empresa.

Causas y consecuencias

Los modelos de reputación se pueden ubicar en un marco más amplio que distingue la reputación de sus causas subyacentes y de sus consecuencias. Este enfoque es importante para aclarar el significado de la reputación.

  • Causas de la reputación son vistos para residir en experiencias de los interesados. Las experiencias de los interesados se relacionan con las operaciones de negocios cotidianas de una empresa, su marca y marketing y "noise" en el sistema, como los medios de comunicación y la palabra de boca. Otras causas de la reputación pueden incluir la innovación percibida de una empresa, las expectativas de los clientes, la calidad (percibida) de los bienes y servicios de la empresa y la subsiguiente satisfacción del cliente, todos los cuales difieren según el fondo cultural de los clientes respectivos.
  • Las consecuencias de la reputación residen en los comportamientos (apoyo o resistente) que los interesados demuestran hacia una empresa. Los comportamientos como la promoción, el compromiso y la cooperación son resultados positivos clave de buena reputación. Los boicoteos y demandas son resultados negativos clave de una mala reputación.

Recuperación/reparación de reputación

Las organizaciones suelen dar pasos en falso que les hacen perder la consideración positiva de las partes interesadas. A raíz de los estudios que abordan las sanciones desproporcionadas que se acumulan para las empresas de alta reputación cuando cometen tales errores, los investigadores de la reputación han propuesto modelos para dar cuenta tanto del daño como de la reparación de la reputación, resumiendo el trabajo previo en disciplinas que incluyen economía, marketing, contabilidad y gestión..

Transferencia de reputación

En el contexto de las estrategias de extensión de marca, muchas empresas confían en la transferencia de reputación como un medio para transferir la buena reputación de una empresa y sus productos existentes a nuevos mercados y nuevos productos. Los consumidores que ya están familiarizados con otros productos de una marca establecida, mostrando satisfacción y lealtad del cliente, aceptarán más fácilmente nuevos productos de la misma marca. A diferencia de la extensión de marca, el concepto general de transferencia de reputación también requiere la transferencia de los valores y la identidad de una empresa a los nuevos productos y/o servicios y las marcas relacionadas al ingresar a nuevos mercados. Sin embargo, es importante prestar atención al ajuste de imagen entre las marcas preexistentes y las nuevas, ya que se ha demostrado que este factor es crítico para el éxito de las extensiones de marca. A diferencia del caso especial de extensión de marca, el concepto general de transferencia de reputación también requiere la transferencia de los valores y la identidad de una empresa a los nuevos productos y/o servicios y las marcas relacionadas al ingresar a nuevos mercados. Por lo tanto, una imagen sólida podría incluso obstaculizar la introducción de nuevas líneas de productos si los clientes no asocian las competencias relevantes para el nuevo mercado/categoría/línea de productos con la empresa o marca existente. Además, la reputación de una empresa está influenciada por la cultura, ya que las nacionalidades difieren en cuanto a la valoración de aspectos específicos de la identidad de marca de la empresa en la cultura nacional respectiva (por ejemplo, preocupaciones ambientales o ética laboral), así como con con respecto a las dimensiones culturales populares (por ejemplo, Hofstede). Posteriormente, estas diferencias impactan significativamente en el éxito de la transferencia de reputación.

Visión cognitiva de la reputación

La visión cognitiva de la reputación se ha vuelto cada vez más prominente en la investigación de la reputación. Ha llevado a una mejor comprensión del papel que desempeña la reputación en una serie de dominios prácticos y campos científicos. En el estudio de la cooperación y los dilemas sociales, por ejemplo, el papel de la reputación como mecanismo de selección de socios comenzó a apreciarse a principios de la década de 1980.

Trabajando hacia tal definición, la reputación puede verse como una meta-creencia socialmente transmitida (es decir, creencia sobre creencia) que es una propiedad de un agente, que resulta de las actitudes que otros actores tienen sobre algún comportamiento socialmente deseable, ya sea es cooperación, reciprocidad o cumplimiento de normas. La reputación juega un papel crucial en la evolución de estos comportamientos: la transmisión de la reputación permite que se extienda el comportamiento socialmente deseable. En lugar de concentrarse solo en la propiedad, el modelo cognitivo de la reputación no solo da cuenta de la formación de la reputación, sino también de la propagación de la reputación.

Para modelar este aspecto, es necesario especificar y desarrollar una clasificación más refinada de la reputación. Una recomendación puede ser extremadamente precisa; en el mercado de valores, por ejemplo, un asesor, al discutir la reputación de un bono, puede complementar su opinión informada con series históricas y eventos actuales. En ambientes informales, el chisme, aunque vago, puede contener valiosos indicios tanto de los hechos ("Me han dicho que este médico ha mostrado un comportamiento cuestionable") como de los conflictos que tienen lugar a nivel de la información (si un candidato para un puesto difunde información difamatoria sobre otro candidato, ¿en quién debe confiar?).

Además, la expresión "se dice que John Smith es un tramposo" es intrínsecamente un acto de difusión de la reputación, porque por un lado remite a una opinión común (posiblemente falsa), y por otro al propio acto de decir "se dice" es autoevaluativo, ya que proporciona al menos una ocasión fáctica en la que se dice ese algo, porque la persona que lo dice (el chismoso), aunque parezca que difunde un poco más el dicho, en realidad puede estar en la fase de iniciarlo.

El chisme también se puede usar solo como un identificador, como cuando se habla de íconos inalcanzables, como la realeza o las celebridades del mundo del espectáculo, útil solo para mostrar que el chismoso pertenece al grupo de los informados. Si bien la mayoría de los casos parecen compartir la característica de usarse principalmente para predecir el comportamiento futuro, pueden tener, por ejemplo, subobjetivos de manipulación, incluso más importantes que el pronóstico.

En el caso de una comunicación entre dos partes, una (el asesorado) que solicita asesoramiento sobre el peligro potencial en una transacción financiera con otra parte (el socio potencial, objetivo), y la otra (el asesor, evaluador) que está dando consejos. En términos generales, el consejo podría caer en una de las siguientes tres categorías:

  1. el asesor declara que cree que el socio potencial es (no es) bueno para la transacción en objeto;
  2. el asesor declara que cree que otro (nombrado o definido de otra manera) agente o conjunto de agentes cree que el socio potencial es (no es) bueno para la transacción en objeto;
  3. el asesor declara que cree en un conjunto indefinido de agentes, por lo tanto hay una creencia que el socio potencial es (no es) bueno para la transacción en objeto.

Nótese el cuidado de mantener los posibles niveles de verdad (el asesor declara – pero puede estar mintiendo – cree – pero puede estar equivocado – etc..). Los casos se enumeran, como es evidente, en orden decreciente de responsabilidad. Si bien uno podría sentir que la mayoría de los ejemplos reales se incluyen en el primer caso, los otros dos no son innecesariamente complicados ni poco frecuentes. De hecho, la mayoría de los chismes comunes pertenecen a la tercera categoría y, a excepción de la interacción electrónica, esta es la forma más frecuente de referencia. Todos los ejemplos se refieren a la evaluación de un objeto dado (objetivo), un agente social (que puede ser individual o supraindividual y, en este último caso, grupal o colectivo), en manos de otro agente social, el evaluador.

Los ejemplos anteriores se pueden convertir en definiciones más precisas utilizando el concepto de evaluación social. En este punto, podemos proponer acuñar un nuevo elemento léxico, imagen, cuyo carácter debe ser inmediatamente evidente y está claramente vinculado a la reputación.

Imagen

Imagen es una evaluación global o promediada de un objetivo determinado por parte de un agente. Consiste en (un conjunto de) valoraciones sociales sobre las características del target. La imagen como objeto de comunicación es lo que se intercambia en los ejemplos 1 y 2 anteriores. En el segundo caso, lo llamamos imagen de terceros. Puede referirse a un subconjunto de las características del objetivo, es decir, su voluntad de cumplir con las normas y costumbres socialmente aceptadas, o sus habilidades (maneras), o su definición como perteneciente a un agente preciso. En efecto, podemos definir casos especiales de imagen, entre ellos imagen de terceros, la valoración que un agente cree que un tercero tiene del target, o incluso imagen compartida, es decir, una valoración compartida por un grupo. Ni siquiera esto último es reputación, ya que trata de definir con demasiada precisión el estado mental del grupo.

Reputación, a diferencia de la imagen, es el proceso y el efecto de transmitir una imagen objetivo. Para ser más precisos, llamamos transmisión de reputación a la comunicación de una evaluación sin la especificación del evaluador, si no es por una atribución grupal, y solo en el sentido por defecto discutido antes. Esto cubre el caso del ejemplo 3 anterior. Más precisamente, la reputación es una metaevaluación social creída; se basa en tres objetos distintos pero interrelacionados:

  1. una representación cognitiva, o más precisamente una evaluación creída – esto podría ser la imagen de alguien, pero es suficiente que esto consista en una evaluación comunicada;
  2. a population object, i.e., a propagating believed evaluation; and
  3. una propiedad emergente objetiva a nivel de agente, es decir, lo que se cree que es el agente.

De hecho, la reputación es un fenómeno muy dinámico en dos sentidos distintos: está sujeta a cambios, especialmente como efecto de la corrupción, errores, engaños, etc.; y surge como efecto de un proceso bidireccional multinivel. La reputación también es cómo otros te conocen y te perciben como individuo.

Mientras que la imagen solo se mueve (cuando se transmite y acepta) de una cognición individual a otra, el carácter anónimo de la reputación hace que sea un fenómeno más complejo. La reputación procede del nivel de cognición individual (cuando nace, posiblemente como una imagen, pero no siempre) al nivel de propagación social (en este nivel, no necesariamente se cree que de algún agente específico) y de este nivel de vuelta al individuo cognición de nuevo (cuando se acepta).

Además, una vez que llega al nivel de población, la reputación da lugar a una propiedad adicional a nivel de agente. Se trata tanto de lo que la gente piensa acerca de los objetivos como de lo que son los objetivos a los ojos de los demás. Desde el mismo momento en que un agente es el objetivo de la comunidad, su vida cambiará, lo quiera o no, lo crea o no. La reputación se ha convertido en el equivalente inmaterial y más poderoso de una letra escarlata cosida a la ropa. Es más poderoso porque es posible que ni siquiera lo perciba el individuo al que se adhiere y, en consecuencia, está fuera del poder del individuo para controlarlo y manipularlo.

Hablando de manera más simple para aquellos que desean una definición funcional de reputación, la reputación es la suma de las impresiones que tienen las partes interesadas de una empresa. En otras palabras, la reputación está en los 'ojos del espectador'. No tiene que ser solo la reputación de una empresa, sino que podría ser la reputación de un individuo, país, marca, partido político, industria. Pero el punto clave en la reputación no es lo que insiste el liderazgo sino lo que otros perciben que es. Para una empresa, su reputación es cuán estimada es a los ojos de sus empleados, clientes, inversores, talento, posibles candidatos, competidores, analistas, ex alumnos, reguladores y la lista continúa.

En línea

La reputación en línea es un factor en cualquier comunidad en línea donde la confianza es importante. Los ejemplos incluyen eBay, un servicio de subastas que utiliza un sistema de comentarios de los clientes para calificar públicamente la reputación de cada miembro, o Amazon.com, que tiene un sistema de revisión similar. Un estudio encontró que una buena reputación agregó un 7,6% al precio recibido. Además, construir y mantener una buena reputación puede ser una motivación importante para contribuir a las comunidades en línea.

Las personas emplean el monitoreo para asegurarse de mantener su reputación en línea. Dada la cantidad de sitios en Internet, es imposible monitorear manualmente toda la web en busca de páginas que puedan afectar la reputación en línea. Se pueden usar herramientas gratuitas como Google Alerts para realizar un seguimiento de la reputación en línea a pequeña escala, mientras que las empresas y los clientes más grandes pueden usar análisis más potentes para monitorear las interacciones y menciones en línea.

Las herramientas de pago para la gestión de la reputación online se centran en la protección de la marca o en la reputación online. Estas herramientas rastrean las menciones de una marca o producto en Internet, en Facebook, Twitter, blogs y otros sitios de redes sociales y sitios web.

La reputación en línea se puede evaluar por qué tan bien se administra. Esta forma de reputación suele denominarse reputación web o digital para distinguirla de la reputación online. De hecho, la reputación digital o web no se refiere únicamente a la reputación virtual en línea, sino a toda la reputación real de una persona o una empresa tal como se ve afectada por Internet. La reputación online, además, no debe confundirse con la identidad digital de una empresa.

La reputación online es la percepción que uno genera en Internet en función de su huella digital. Las huellas digitales se acumulan a través de todo el contenido compartido, los comentarios proporcionados y la información que se crea en línea. Debido al hecho de que si alguien tiene una mala reputación en línea, puede cambiar fácilmente su seudónimo, por lo general, se desconfía de las cuentas nuevas en sitios como eBay o Amazon. Si una persona o empresa quiere gestionar su reputación online, se encontrará con muchas más dificultades.

Según un estudio, el 84 % de los líderes empresariales que respondieron vieron la mayor amenaza para la reputación en línea de las empresas como la cobertura mediática negativa. Las siguientes dos mayores amenazas son las quejas de los clientes en los medios o en los sitios de quejas en línea (71 %) y el boca a boca negativo (54 %). Este boca a boca negativo podría provenir no solo de clientes insatisfechos, sino también de los empleados. Con el poder de los sitios web de revisión de negocios y los foros de clientes, la reputación en línea de una empresa puede dañarse de forma anónima.

Los empleadores han comenzado a utilizar la reputación en línea de los solicitantes de empleo para orientar sus elecciones de contratación. Al verificar los perfiles de redes sociales de un candidato en sitios como Facebook, Twitter y MySpace, los empleadores obtienen información sobre el carácter y la idoneidad de un candidato para un trabajo.

Algunas personas y organizaciones contratan empresas de gestión de la reputación para intentar ocultar información veraz pero poco halagadora sobre ellos mismos. Un presunto ejemplo reciente es el del Dr. Anil Potti, quien renunció a la Universidad de Duke después de que se descubrió que se había tergiversado en su currículum y se convirtió en objeto de una investigación por mala conducta científica.

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