Marcador predictivo
Un marcador predictivo marca una lista de números de teléfono y conecta los marcados contestados con las personas que realizan llamadas, a menudo denominadas agentes. Los marcadores predictivos utilizan algoritmos estadísticos para minimizar el tiempo que los agentes pasan esperando entre conversaciones, al mismo tiempo que minimizan la ocurrencia de que alguien responda cuando no hay ningún agente disponible.
Al marcar números de uno en uno, hay dos fuentes de retraso. Primero, solo se responde una fracción de las llamadas; por ejemplo, si se responde 1 de cada 3 llamadas, un marcador predictivo podría marcar 3 líneas cada vez que un agente esté disponible. En segundo lugar, incluso las llamadas que se contestan tardan algún tiempo antes de que se contesten. Si alguien suele tardar 10 segundos en responder y las conversaciones suelen durar 90 segundos, un marcador predictivo podría empezar a marcar a los 80 segundos. Un marcador predictivo lo hace descartando todos los tonos y solo pasando "Hola" del lead al agente.
Marcar un número a la vez, solo cuando un agente está disponible, generalmente mantiene a los agentes utilizados durante 40 minutos por hora (33 % del tiempo de inactividad). La marcación predictiva puede aumentar la utilización a 57 minutos por hora (5% de tiempo de inactividad).
Los marcadores predictivos pueden ser dispositivos de hardware independientes, basados en la nube, o pueden estar integrados en software con plataformas de call center o contact center. Un marcador predictivo basado en la nube proporciona las funcionalidades de un marcador predictivo tradicional sin necesidad de instalación en el dispositivo local y reduce la dependencia del hardware. El marcador a menudo también puede realizar modos de marcación menos agresivos, como marcación avanzada, progresiva o de vista previa.
Análisis de progreso de llamadas
Análisis de progreso de llamadas (CPA), también llamado Detección de progreso de llamadas (CPD), es un término genérico para los algoritmos de procesamiento de señales que funcionan con audio durante la configuración de llamadas. El objetivo de CPA es determinar la naturaleza del destinatario de la llamada o el resultado del establecimiento de la llamada a una red externa (tradicional o IP). Específicamente, cuando se establece una llamada o sesión, la persona que llama o el iniciador está interesado en saber si alguien respondió, si la línea está ocupada, etc. Cuando la persona que llama es una aplicación automatizada, como un marcador automático o un sistema de transmisión de mensajes, CPA Se utilizan algoritmos para realizar la clasificación automáticamente.
Los métodos modernos de CPA en combinación con las aplicaciones de marcación saliente automatizadas garantizan una clasificación automática de llamadas rápida y precisa, lo que se traduce automáticamente en una mayor eficiencia de los agentes y en interacciones con los clientes de mayor calidad.
Las implementaciones tradicionales de análisis de progreso de llamadas se basan en algoritmos simples basados en reglas que brindan una precisión subóptima de la velocidad de procesamiento, lo que genera ineficiencias significativas en las operaciones y problemas para cumplir con las nuevas regulaciones gubernamentales.
Con el uso de modelos estadísticos basados en redes neuronales para representar los posibles resultados de un intento de llamada saliente, las empresas pueden cumplir y superar estas normas. Este enfoque identifica mucho mejor los patrones de llamadas que representan eventos de progreso de llamadas y proporciona resultados de CPA con una precisión, velocidad y flexibilidad muy superiores en comparación con los enfoques tradicionales.
Este artículo analiza un escenario en vivo de un centro de llamadas de marcación predictiva y cuáles son los factores a tener en cuenta para lograr la máxima productividad.
Reglamentos
En el Reino Unido, Ofcom requiere que los marcadores predictivos abandonen menos del 3 % de las llamadas respondidas diariamente. Ofcom también exige que si un agente no está disponible en 2 segundos, la llamada se considere "abandonada" y se reproduce un mensaje automático. El mensaje automatizado debe identificar a la empresa que realiza la llamada, el propósito de la llamada, un número de teléfono gratuito o de tarifa básica para devolver la llamada y no debe contener ninguna forma de marketing. La empresa no debe tratar una llamada telefónica al número de devolución como una oportunidad de mercadeo, sino que debe eliminarse de la lista de llamadas. En el Reino Unido "abandonada" las llamadas no deben devolverse dentro de las 72 horas a menos que haya un agente dedicado disponible. El RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) también requiere que el propósito de cualquier llamada esté relacionado con el motivo de la recopilación de datos en primer lugar.
En los Estados Unidos, si alguien responde pero no hay ningún agente disponible dentro de los 2 segundos posteriores al saludo de la persona, las regulaciones de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) consideran la llamada "abandonada" y requieren que el marcador reproduzca un mensaje grabado. La FCC requiere que los marcadores predictivos abandonen menos del 3% de las llamadas respondidas.
En 1991, la Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos prohibió el uso de un "sistema de marcación telefónica automática" para comunicarse con "cualquier número de teléfono asignado a un servicio de telefonía móvil" sin el "consentimiento previo expreso" de la parte a la que se llama. Marcar “accidentes” no es una defensa legal efectiva y las multas van desde $500 a $1,500 por llamada infractora.
En Canadá, la tasa máxima de abandono es del 5 % y no se pueden realizar llamadas a números registrados en el Registro Nacional No Llame, ni a proveedores de atención médica o de emergencia. Sin embargo, las organizaciones sin fines de lucro, como las empresas de encuestas, están exentas del Registro Nacional No Llame.
En India, en 2003 se planteó la idea de crear un Registro Nacional No Llame y finalmente se implementó en 2014. Desde entonces, el gobierno está tomando varias medidas para frenar la amenaza que incluye la terminación de los recursos de telecomunicaciones de los infractores. A partir de ahora, no existe una regulación para que las personas que llaman telefónicamente clasifiquen una llamada abandonada o un porcentaje permitido, pero llegará tarde o temprano.