Jerarquía inversa

Una jerarquía inversa (o pirámide invertida) es una estructura organizativa conceptual que intenta "invertir" o de lo contrario "inversa" la clásica pirámide de organizaciones jerárquicas.

En la estructura propuesta, las decisiones clave las toman los empleados en contacto directo con los clientes, mientras que progresivamente los puestos de alta dirección brindan apoyo y ayuda a los empleados de cara al cliente.

Historia y ejemplos

El término "invertir la pirámide" se atribuye a Jan Carlzon, quien transformó las aerolíneas SAS al dar autoridad a los empleados de primera línea para tomar decisiones en el acto. La creación de la jerarquía inversa se ha atribuido a la organización minorista de Nordstrom. Otros adoptantes notables de esta estructura incluyen United Parcel Service y Canadian Imperial Bank of Commerce.