Jan Carlzon

Jan Gösta Carlzon, de soltera Karlsson (nacido el 25 de junio de 1941), es un empresario sueco. Es conocido por ser el director ejecutivo del Grupo SAS entre 1981 y 1994.

Carlzon nació el 25 de junio de 1941 en Nyköping, Suecia, hijo de Gösta Carlzon y su esposa Essie (de soltera Jörgensen). Se graduó con un MBA de la Escuela de Economía de Estocolmo en 1967.Carlzon comenzó su carrera en la industria hotelera internacional en Vingresor AB. Fue gerente de producto en Vingresor AB de 1969 a 1971, director de marketing en Vingresor/Club 33 AB de 1971 a 1973 y, finalmente, CEO de 1974 a 1978. En 1978, se incorporó a Linjeflyg como CEO. Carlzon se incorporó a Scandinavian Airlines System en 1980 y fue su CEO desde 1994.Cuando Jan Carlzon asumió el mando de SAS, la compañía afrontaba graves dificultades financieras, con pérdidas de 17 millones de dólares anuales y una reputación internacional de constante impuntualidad. Una encuesta de 1981 mostró que SAS ocupaba el puesto número 14 entre 17 aerolíneas europeas en puntualidad. Además, la compañía tenía fama de ser una organización muy centralizada, donde las decisiones eran difíciles de tomar, en detrimento de los clientes, los accionistas y el personal. Revolucionó la industria aérea gracias a su enfoque inquebrantable en la calidad del servicio al cliente.Una de las primeras cosas que hizo Jan Carlzon en SAS fue introducir la primera cabina separada del mundo para la clase ejecutiva, a la vez que eliminaba la primera clase en sus rutas europeas.Un año después de asumir el control, SAS se había convertido en la aerolínea más puntual de Europa y había iniciado un programa de formación continua llamado "Priorizar a las Personas", desarrollado por Claus Møller de Time Manager International ('TMI'). El programa se centraba en delegar responsabilidades de la gerencia y permitir que el personal de atención al cliente tomara decisiones para resolver cualquier problema al instante. Jan Carlzon declaró entonces: "Los problemas se resuelven al instante, en cuanto surgen. Ningún empleado de primera línea tiene que esperar la autorización de un supervisor". Estos cambios pronto repercutieron también en los resultados, y la compañía obtuvo una ganancia de 54 millones de dólares en 1982. Existen varios estudios de caso sobre esta transformación y se ha citado ampliamente en la literatura de gestión.Esta descentralización de la organización impulsó significativamente la moral de la empresa y la formalización de la metodología de capacitación del programa en una empresa conjunta en 1982 con TMI, denominada Scandinavian Service School. Posteriormente, Scandinavian Service School estableció oficinas en los tres países escandinavos, además de Finlandia, y el programa de capacitación se exportó a otras aerolíneas, como British Airways y Japan Airlines. La estructura organizativa horizontal, los procesos de delegación y el empoderamiento de los empleados adoptados en SAS también llevaron a Carlzon a escribir el libro «Riv pyramiderna!» (en sueco, que se traduce como «Derribando las pirámides»), publicado por Bonnier en Estocolmo en 1985 y traducido al inglés en 1987 por Harper Perennial bajo el título «Momentos de la Verdad». La American Management Association, en el número del 75.º aniversario de su revista en 1998, lo calificó como uno de los avances más importantes en gestión del siglo XX.

Los cambios en SAS llevaron a que Air Transport World la nombrara Aerolínea del Año 1983 a principios de 1984.

Carlzon también supervisó un rediseño completo de la identidad corporativa, un proceso que se vio empañado cuando un periodista accedió ilegalmente a un hangar donde se encontraba un avión pintado con la decoración propuesta, el cual fue fotografiado y publicado ampliamente en periódicos escandinavos. Desafortunadamente, o bien el informe a la agencia Landor Associates no fue lo suficientemente bueno o bien lo malinterpretaron y pintaron el avión con cinco coronas para simbolizar los cinco países nórdicos. Esto causó un gran revuelo público, ya que SAS solo abarca las aerolíneas de las tres monarquías: Dinamarca, Noruega y Suecia. Por cierto, los otros dos países nórdicos, Finlandia e Islandia, son repúblicas y, por lo tanto, no estarían representados por coronas. La tarea de rediseñar la identidad corporativa se encargó posteriormente a otra firma.En los últimos años de su mandato en SAS, Carlzon se vio sometido a una creciente presión por parte de los accionistas, ya que la competencia había alcanzado el liderazgo establecido por SAS en el mercado de negocios a principios de la década de 1980. Al mismo tiempo, el aumento de los precios del petróleo y una operación de primera clase poco rentable llevaron a SAS a eliminar la Primera Clase en sus rutas intercontinentales y a retirar del servicio sus Boeing 747, tarea que finalizó en 1987. Desde entonces, SAS nunca ha volado aviones con tanta capacidad, ya que no cree que los vuelos sean rentables.Carlzon dejó SAS en noviembre de 1993 y fundó la empresa de inversión Ledstiernan en 1994, de la que fue presidente. Carlzon también fue uno de los fundadores de la empresa de venta minorista por internet CDON AB. En 1999, Carlzon (un apasionado del tenis en su tiempo libre) se convirtió en presidente de la Asociación Sueca de Tenis y miembro de la junta directiva de la Federación Internacional de Tenis. Presidió la Cámara de Comercio Sueco-Británica entre 2003 y 2006 y, hasta junio de 2010, presidió la organización de emprendedores Företagarna. También fue uno de los fundadores de la empresa europea de telecomunicaciones NETnet International S.A. y es copropietario y presidente de Karl Stockman AB, una empresa de inversión sueca.En 1966, se casó con Agneta Wärn (nacida en 1942), azafata de vuelo, hija del comerciante Evert Wärn y Evy (de soltera Axelsson). Actualmente está casado con Susanne Bourghardt Carlzon (nacida en 1959). Tiene tres hijos de su primer matrimonio y dos de su segundo.

• "Tenemos 50.000 momentos de verdad todos los días." – dijo al inicio de los seminarios de Primera Ola para dar vuelta a SAS en 1982 y refiriéndose a cada vez que un empleado de la compañía entró en contacto con un cliente.
• "Un individuo sin información no puede asumir responsabilidad. Un individuo con información no puede evitar asumir la responsabilidad".
• "Aprendí que, antes de alcanzar un objetivo, debes estar listo con uno nuevo, y debes empezar a comunicarlo a la organización. Pero no es la meta misma la que es importante".
• "Los errores suelen ser corregidos más tarde; el tiempo que se pierde en no tomar una decisión nunca se puede recuperar".
• "... el derecho a cometer errores no equivale al derecho a ser incompetente, especialmente no como gerente".

• H. M. La Medalla del Rey, medalla de oro de 12o tamaño (plata dorado) usada alrededor del cuello en la cinta de la Orden de Seraphim (1988)
• Commander with Star of the Royal Norwegian Order of Merit (1 July 1990)

• Doctor Honorario de Derecho de la Universidad Pepperdine
• Doctor Honorario de Derecho de la Universidad Luterana del Pacífico (11 de septiembre de 1991)
• Beca en la Academia Noruega de Ciencias Tecnológicas

• Sällskapsresan 2 – Snowroller (1985) - camarero
• La prueba del pudding... (1983) - él mismo

• Carlzon, Jan; Lagerström, Tomas (1985). Riv pyramiderna!: en bok om den nya människan, chefen och ledaren (en sueco). Bonnier. ISBN 9100468444. SELIBR 8345131.
• Carlzon, Jan (1987). Momentos de la verdad. Cambridge, Mass. ISBN 0-88730-200-9. SELIBR 6254131.

• Jan Carlzon en la base de datos de cine de Suecia