Inseparabilidad

Inseparabilidad es un término utilizado en marketing para describir una cualidad clave de los servicios, a diferencia de los bienes, es decir, la característica que un servicio posee que hace imposible disociar su suministro o producción de su consumo. Otras características clave de los servicios incluyen su perecibilidad, intangibilidad y variabilidad (o heterogeneidad).

Si bien el concepto de inseparabilidad se ha convertido en un concepto aceptado en la literatura sobre marketing y marketing de servicios durante las últimas décadas, investigaciones más recientes han cuestionado la inseparabilidad como característica distintiva de los servicios.Lovelock y Gummesson (2004, p. 29) argumentan conceptualmente que «existe un amplio grupo de servicios separables que no involucran directamente al cliente, por lo que la producción y el consumo no necesariamente deben ser simultáneos». Ejemplos de estos servicios separados incluyen el transporte de mercancías, la tintorería y el mantenimiento rutinario de una amplia gama de equipos e instalaciones. Lovelock y Gummesson (2004) concluyen que solo una categoría de servicios —actos físicos relacionados con el cuerpo del cliente, como un corte de pelo o un examen médico— es inseparable. En las otras tres categorías (es decir, actos físicos relacionados con los objetos propios, actos no físicos relacionados con la mente del cliente y procesamiento de información), el consumo puede separarse de la producción, si así se desea y se integra en el sistema. Por lo tanto, la inseparabilidad no es una característica distintiva eficaz de los servicios en general.En la primera investigación empírica, Keh y Pang (2010) definieron la separación de servicios como la «ausencia de los clientes de la producción de servicios», lo que denota la separación espacial entre la producción y el consumo de servicios. Demostraron que la separación de servicios aumenta la percepción de los clientes no solo de la conveniencia del acceso y de los beneficios, sino también del riesgo de rendimiento y del riesgo psicológico. Investigaciones posteriores han investigado las aplicaciones de la separación de servicios en diversos contextos, como los servicios interactivos inteligentes, la telesalud y la educación superior (en línea).