Índice de satisfacción del cliente estadounidense
El Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) es un indicador económico que mide la satisfacción de los consumidores en toda la economía de los Estados Unidos. Lo elabora el Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI LLC), con sede en Ann Arbor, Michigan.
La ACSI entrevista a unos 350.000 clientes al año y les pregunta sobre su satisfacción con los bienes y servicios que han comprado y consumido. Los encuestados son seleccionados para garantizar la inclusión de clientes reales de una amplia gama de productos y servicios de empresa a consumidor, incluidos bienes duraderos, servicios, bienes no duraderos, servicios del gobierno local, servicios del gobierno federal, etc. Las puntuaciones de satisfacción del cliente (ACSI) se publican mensualmente durante cada año calendario. Los datos de la ACSI son utilizados por investigadores, corporaciones, agencias gubernamentales, analistas de mercado e inversores, asociaciones comerciales de la industria y consumidores.
Historia
El ACSI se inició en 1994, desarrollado por investigadores del Centro Nacional de Investigación de Calidad de la Universidad de Michigan, en cooperación con la Sociedad Estadounidense para la Calidad y CFI Group, Inc. El modelo fue diseñado originalmente en 1989 para la economía sueca (el Barómetro Sueco de Satisfacción del Cliente (SCSB)). Tanto la versión sueca como el ACSI fueron desarrollados por Claes Fornell, Profesor Emérito Distinguido Donald C. Cook de Administración de Empresas en la Universidad de Michigan y presidente de CFI Group.
Cálculo de puntuación ACSI
La puntuación ACSI de una empresa se deriva de tres variables manifiestas (es decir, preguntas de la encuesta) dentro del cuestionario ACSI, cada una calificada en una escala de 1 a 10 por los encuestados entrevistados para esa empresa, agencia gubernamental u otra organización:
| Manifest Variable | 1 | 10 |
|---|---|---|
| Satisfacción general (X1) | Muy insatisfecho | Muy satisfecho |
| Descenso de espera (X2) | Fallas cortas de tus expectativas | Excede tus expectativas |
| Comparación con un ideal (X3) | No muy cerca del ideal | Muy cerca del ideal |
La puntuación ACSI de 0 a 100 se calcula utilizando la media de cada variable de las n respuestas para esa empresa (X1, X2, X3), junto con los pesos de cada pregunta calculados dentro del modelo de ecuación estructural ACSI (W1, W2, W3):
((X1*W1)+(X2*W2)+(X3*W3))-1)/9*100
Resultados del sector, la industria y las empresas
Los datos de ACSI muestran que ciertos sectores, industrias y empresas tienen una satisfacción del cliente consistentemente alta, mientras que otros casi siempre están por debajo del promedio (la puntuación nacional de ACSI refleja el promedio). A nivel sectorial, la manufactura, que incluye tanto bienes duraderos como no duraderos, generalmente
Algunas industrias que se han desempeñado bien a lo largo de los años en el ACSI incluyen: comercio electrónico, productos de cuidado personal, refrescos, cerveza, productos electrónicos de consumo, automóviles y electrodomésticos. La televisión por cable, las aerolíneas y las telecomunicaciones suelen tener puntuaciones ACSI más bajas.
Conclusiones macroeconómicas
Un conjunto de hallazgos descubiertos por investigadores académicos involucra predicciones del crecimiento macroeconómico como funciones de cambios en la satisfacción agregada del cliente. Por ejemplo, el ACSI predice el crecimiento del Producto Interno Bruto (PIB) y el crecimiento del Gasto de Consumo Personal (PCE).
Conclusiones del mercado de valores
En un artículo de 2006 publicado en el Journal of Marketing, se demostró que una cartera de acciones elegidas en función de la satisfacción del cliente superaba al mercado. Un artículo de 2016 en la misma revista, que examinaba los rendimientos de un fondo que operaba exclusivamente con datos de ACSI, descubrió que las empresas con un alto nivel de satisfacción superaron significativamente al S&P 500 (518% frente a 31%) durante el período de estudio (2000-2014).
Adopción internacional del modelo ACSI
Grupos de investigación, asociaciones de calidad y universidades de varios países están utilizando el modelo ACSI para crear índices de satisfacción del cliente para sus propias economías nacionales. La lista de gobiernos que han adoptado el modelo ACSI incluye a India, Arabia Saudita, Singapur, Dubai, Kuwait, Sudáfrica, Honduras, Puerto Rico y Colombia. El desarrollo de un sistema internacional de medición de la satisfacción del cliente basado en una metodología común permite una evaluación comparativa integral de la satisfacción a nivel internacional.
Licencias ACSI
Además de ACSI LLC, CFI Group LLC tiene licencia para aplicar la metodología a empresas individuales. ACSI Funds, que gestiona un fondo cotizado en bolsa (ETF), utiliza los datos de ACSI para realizar operaciones con el símbolo bursátil "ACSI".
Referencias
- ^ Luo, Xueming y C.B. Bhattacharya. (2006) "La Responsabilidad Social Corporativa, Satisfacción de Clientes y Valor de Mercado." Journal of Marketing, Vol. 70, 1-18
- ^ "Ningún Fooling – Los Usher de Papa Juan en abril con Tasty New Menu Items."
- ^ "Suscriptores corporativos de ACSI."
- ^ "GSA.gov Nets All Time High for Customer Satisfaction."
- ^ Cepillo, Michael. "Felices clientes, buenas acciones", Archivado 2011-07-14 en la máquina Wayback MSN Dinero.
- ^ a b Sipher Mann, Leah. "Ross Professor Reconoció como Top Influential Scholar." Archivado 2009-05-09 en la máquina Wayback
- ^ American Customer Satisfaction Index, Methodology Report, de Barbara Everitt Bryant, Ph.D. y Claes Fornell; abril de 2005.
- ^ Fornell, Claes, Roland T. Rust y Marnik Dekimpe. (2010) "El efecto de la satisfacción del cliente en el crecimiento del gasto de consumo". Journal of Marketing Research, Vol. 47, 28-35
- ^ Fornell, Claes, et al. (2006), "Satisfacción de clientes y precios de stock: Regresos altos, bajo riesgo", Journal of Marketing, Vol. 70, 3-14
- ^ Aksoy, Lerzan et al. "La valoración del mercado de valores a largo plazo de la satisfacción del cliente", Journal of Marketing, Vol. 72, 105-122
- ^ Fornell, Claes, Forrest V. Morgeson III y G. Tomas M. Hult (2016), "Stock Returns on Customer Satisfaction Do Beat the Market: Gauging the Effect of a Marketing Intangible", Journal of Marketing, Vol. 80, 92-107
- ^ "Indice de Satisfacción de Clientes Centroamericanos (CACSI)".
- ^ "El índice de satisfacción del cliente de Puerto Rico (CSIPR)".
- ^ Wong, Alice. "Mejor servicio". Archivado 2008-04-10 en la máquina Wayback
- ^ Morgeson III, F.V. et al. (2011) "An Investigation of the Cross-National Determinants of Customer Satisfaction". Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 39, 198-215
- ^ Cowan, Gerrard. "Un ETF que rastrea a los clientes felices", Wall Street Journal, 5 de marzo de 2017.
Enlaces externos
- Índice Australiano de Satisfacción de Clientes
- El índice de satisfacción del cliente americano
- Centro Nacional de Investigación de Calidad (autodescripción, incluye el ACSI)
- National Business Research Institute
- Índice de Satisfacción de Clientes de Sudáfrica