Indicador de rendimiento

Un indicador de rendimiento o un indicador clave de rendimiento (KPI) es un tipo de medición del rendimiento. Los KPI evalúan el éxito de una organización o de una actividad particular (como proyectos, programas, productos y otras iniciativas) en la que participa. Los KPI proporcionan un enfoque para la mejora estratégica y operativa, crean una base analítica para la toma de decisiones y ayudan a centrar la atención en lo que más importa.

A menudo, el éxito es simplemente el logro repetido y periódico de algunos niveles de objetivos operativos (por ejemplo, cero defectos, satisfacción del cliente 10/10) y, a veces, el éxito se define en términos de avanzar hacia objetivos estratégicos. En consecuencia, elegir los KPI correctos depende de una buena comprensión de lo que es importante para la organización. Lo que se considera importante a menudo depende del departamento que mide el desempeño; Los KPI útiles para finanzas diferirán de los KPI asignados a ventas.

Dado que es necesario comprender bien qué es importante, varias técnicas para evaluar el estado actual del negocio y sus actividades clave están asociadas con la selección de indicadores de desempeño. Estas evaluaciones a menudo conducen a la identificación de mejoras potenciales, por lo que los indicadores de desempeño se asocian rutinariamente con la 'mejora del desempeño' iniciativas. Una forma muy común de elegir KPI es aplicar un marco de gestión como el cuadro de mando integral.

La importancia de estos indicadores de desempeño es evidente en el proceso típico de toma de decisiones (por ejemplo, en la gestión de organizaciones). Cuando quien toma decisiones considera varias opciones, debe estar equipado para analizar adecuadamente el status quo para predecir las consecuencias de acciones futuras. Si realizan su análisis basándose en información errónea o incompleta, las predicciones no serán fiables y, en consecuencia, la decisión tomada podría arrojar un resultado inesperado. Por lo tanto, el uso adecuado de los indicadores de desempeño es vital para evitar este tipo de errores y minimizar el riesgo.

Categorización de indicadores

Los indicadores clave de rendimiento definen un conjunto de valores contra los cuales medir. Estos conjuntos de valores sin procesar, que pueden enviarse a sistemas que agregan los datos, se denominan indicadores. Hay dos categorías de mediciones para los KPI.

• Cuantitativa hechos presentados con un valor numérico objetivo específico medido contra un estándar. Normalmente no están sujetos a distorsiones, sentimientos personales, prejuicios o interpretaciones.
• Cualitativa representa la conformidad no numérica con un estándar, o la interpretación de sentimientos personales, gustos, opiniones o experiencias.

Un 'indicador' Sólo se puede medir lo que 'tiene' sucedió, en tiempo pasado, por lo que el único tipo de medición es descriptiva o rezagada. Cualquier KPI que intente medir algo en un estado futuro como predictivo, diagnóstico o prescriptivo ya no es un 'indicador', es un 'pronosticador' – en este punto, se trata de análisis (posiblemente basado en un KPI), pero los KPI principales también se utilizan para indicar la cantidad de actividades de carga frontal.

Puntos de medición

rendimiento se centra en medir un elemento particular de una actividad. Una actividad puede tener cuatro elementos: entrada, salida, control y mecanismo. Como mínimo, se requiere que la actividad tenga al menos un insumo y un resultado. Algo entra en la actividad como entrada; la actividad transforma la entrada cambiando su estado y la actividad produce una salida. Una actividad también puede habilitar mecanismos que normalmente se separan en mecanismos humanos y sistémicos. También puede estar restringido de alguna manera mediante un control. Por último, sus acciones pueden tener una construcción temporal de tiempo.

• Input indica los insumos requeridos de una actividad para producir un producto.
• Producto captura el resultado o los resultados de una actividad o grupo de actividades.
• Actividad indica la transformación producida por una actividad (es decir, alguna forma de trabajo).
• Mecanismo permite que una actividad funcione (un intérprete), ya sea humana o sistema.
• Control es un objeto que controla la producción de la actividad mediante el cumplimiento.
• Hora indica un elemento temporal de la actividad.

Determinación de indicadores

Los indicadores de rendimiento difieren de los factores determinantes y objetivos empresariales (o metas). Una escuela podría considerar la tasa de fracaso de sus estudiantes como un indicador clave de rendimiento que podría ayudar a la escuela a entender su posición en la comunidad educativa, mientras que un negocio podría considerar el porcentaje de ingresos de los clientes retornados como un potencial KPI.

Las etapas clave para identificar los KPI son:

• Tener un proceso de negocio predefinido (BP).
• Tener requisitos para las PB.
• Tener una medición cuantitativa/calitativa de los resultados y la comparación con los objetivos fijados.
• Investigar las diferencias y los procesos o recursos de ajuste para alcanzar objetivos a corto plazo.

Los indicadores clave del desempeño (KPI) son formas de evaluar periódicamente los resultados de las organizaciones, las dependencias institucionales y su división, departamentos y empleados. En consecuencia, los KPI se definen más comúnmente de una manera comprensible, significativa y mensurable. Rara vez se definen de tal manera que su cumplimiento se vea obstaculizado por factores que no pueden controlar las organizaciones o los individuos responsables. Tal Los KPI generalmente son ignorados por organizaciones.

Los KPI deben seguir los criterios SMART. Esto significa que la medida tiene un propósito Eespecífico para el negocio, es Mmedible para obtener realmente un valor del KPI, las normas definidas tienen que ser A. alcanzable, la mejora de un KPI tiene que ser relevante para el éxito de la organización y, finalmente, debe ser tiempo escalonado, lo que significa que el valor o los resultados se muestran para un período predefinido y relevante.

Los KPI deben establecerse a un nivel superior dentro de una organización y extenderse en cascada a todos los niveles de gestión. Para ser evaluados, los KPI están vinculados a valores objetivo, de modo que se puede evaluar si el valor de la medida cumple con las expectativas o no.

Los indicadores clave de desempeño son en su mayoría medidas no financieras del desempeño de una empresa; no tienen un valor monetario, pero en un contexto empresarial sí contribuyen a la rentabilidad de la empresa.

Ejemplos

Cuentas

Estos son algunos de los ejemplos:

• Porcentaje de facturas atrasadas
• Porcentaje de órdenes de compra formuladas por adelantado
• Número de órdenes de compra retrospectivamente elevadas
• Tasa de error del informe financiero (medida la calidad del informe)
• Tiempo medio del ciclo del flujo de trabajo
• Número de pagos duplicados

Marketing y ventas

• Nueva adquisición de clientes
• Costo de adquisición de clientes (CAC)
• Tamaño medio del trato
• Análisis demográfico de individuos (clientes potenciales) que se aplican para convertirse en clientes, y los niveles de aprobación, rechazos y números pendientes
• Situación de los clientes existentes
• Densidad del cliente (la proporción de ingresos atribuibles a un porcentaje específico de cuentas, que debe corresponder idealmente, por ejemplo el 10% superior de las cuentas debe contribuir ampliamente al 10% de los ingresos)
• Intrición del cliente (la pérdida de clientes o clientes)
• Cambio (es decir, ingresos) generados por segmentos de la población del cliente
• Saldos pendientes mantenidos por segmentos de clientes y condiciones de pago
• Recopilación de deudas malas dentro de las relaciones con los clientes
• Profitability of customers by demographic segmentation of customers by profitability

Muchos de estos KPI de clientes se desarrollan y gestionan con software de gestión de relaciones con los clientes.

Una disponibilidad más rápida de datos es una cuestión competitiva para la mayoría de las organizaciones. Por ejemplo, las empresas que tienen un mayor riesgo operativo/crédito (que involucran, por ejemplo, tarjetas de crédito o gestión patrimonial) pueden querer disponibilidad semanal o incluso diaria de análisis de KPI, facilitados por sistemas y herramientas de TI adecuados.

Fabricación

La eficacia general del equipo (OEE) es un conjunto de métricas no financieras ampliamente aceptadas que reflejan el éxito de la fabricación.

• OEE = disponibilidad x rendimiento x calidad
• Disponibilidad = tiempo de ejecución / tiempo total; por definición este es el porcentaje de la cantidad real de tiempo de producción que la máquina está corriendo al tiempo de producción que la máquina está disponible.
• Tiempo de caída = tiempo el edificio/ localización/servicio/máquina está fuera de funcionamiento debido a cualquier razón (incluido el tiempo previsto como mantenimiento o 'fuera de temporada').
• Ejecución = contador total / contador objetivo, por definición este es el porcentaje de partes totales producidas en la máquina a la tasa de producción de la máquina.
• Calidad = buena cuenta / cuenta total, por definición, este es el porcentaje de buenas partes de las partes totales producidas en la máquina.
• Tasa de tiempo del ciclo (CTR) = tiempo de ciclo estándar / tiempo de ciclo real
• Utilización de la capacidad
• Tasa de rechazo

Servicios profesionales

La mayoría de las empresas de servicios profesionales (por ejemplo, consultorías de gestión, empresas de integración de sistemas o agencias de marketing digital) utilizan tres indicadores clave de rendimiento para realizar un seguimiento de la salud de sus negocios. Por lo general, utilizan software de automatización de servicios profesionales (PSA) para realizar un seguimiento y gestionar estas métricas.

• Tasa de utilización = el porcentaje de tiempo que los empleados gastan generando ingresos
• Utilización del proyecto = la diferencia entre los ingresos generados por un proyecto y el costo de la entrega del trabajo
• Tasa de éxito del proyecto = porcentaje de proyectos ejecutados a tiempo y con cargo al presupuesto

Operaciones del sistema

• Disponibilidad / tiempo de inactividad
• Tiempo medio entre el fracaso
• Tiempo medio para reparar
• Disponibilidad no planificada
• Horas de inactividad no planificadas
• Tiempo medio para reparar

Ejecución del proyecto

• Valor añadido
• Índice de variación de costos o rendimiento de costos
• Índice de la varianza o el rendimiento programado
• Estimación para completar
• Mano de obra gastada / mes
• Dinero gastado / mes
• Gasto previsto / mes
• Personal previsto / mes
• Tiempo medio de entrega
• Tareas / personal
• Project overhead / ROI
• Fecha de entrega prevista vs fecha de entrega efectiva

Gestión de la cadena de suministro

Las empresas pueden utilizar los KPI de la cadena de suministro para establecer y monitorear el progreso hacia una variedad de objetivos, incluidos objetivos de manufactura eficiente, gasto en empresas minoritarias y diversidad, políticas ambientales "verdes" iniciativas, programas de evitación de costos y objetivos de abastecimiento nacional de bajo costo. Los proveedores pueden implementar KPI para obtener una ventaja competitiva. Los proveedores tienen acceso instantáneo a un portal fácil de usar para enviar plantillas de ahorro de costos estandarizadas. Los proveedores y sus clientes intercambian datos vitales sobre el desempeño de la cadena de suministro mientras obtienen visibilidad del estado exacto de los proyectos de mejora de costos y la documentación de ahorro de costos.

Cualquier empresa, independientemente de su tamaño, puede gestionar mejor el desempeño de los proveedores y el desempeño general de la cadena de suministro, con la ayuda de los KPI. capacidades sólidas, que incluyen:

• Funciones de entrada y aprobación automatizadas
• Medidas de marcado en tiempo real
• Rework on procured inventory
• Repositorio de datos único para eliminar las ineficiencias y mantener la coherencia
• Proceso avanzado de aprobación de flujo de trabajo para garantizar procedimientos coherentes
• Modos de entrada de datos flexibles y pantallas de rendimiento gráfico en tiempo real
• Documentación de ahorros de costos personalizados
• Procedimientos simplificados de configuración para eliminar la dependencia de los recursos informáticos

Los principales KPI para la gestión de la cadena de suministro detallarán los siguientes procesos:

• Previsiones de ventas
• Inventario
• Adquisiciones y proveedores
• Almacén
• Transporte
• Logística inversa

En un almacén, el gerente utilizará KPI que apunten al mejor uso de las instalaciones, como los KPI de recepción y almacenamiento para medir la eficiencia de la recepción y el costo de almacenamiento por línea. Los KPI de almacenamiento también se pueden utilizar para determinar la eficiencia del espacio de almacenamiento y el costo de mantenimiento del inventario.

Gobierno

El gobierno provincial de Ontario, Canadá, ha estado utilizando KPI desde 1998 para medir el desempeño de las instituciones de educación superior en la provincia. Todas las escuelas postsecundarias recopilan y reportan datos de desempeño en cinco áreas: satisfacción de los graduados, satisfacción de los estudiantes, satisfacción de los empleadores, tasa de empleo y tasa de graduación. En Inglaterra, Public Health England utiliza KPI para proporcionar una medida consistente del desempeño de las actividades de detección de la población del NHS, y la publicación de hasta cuatro KPI principales para los contratos más importantes subcontratados por cada departamento gubernamental del Reino Unido se considera una medida que ayuda a aumentar la transparencia. en la prestación de servicios públicos.

Otros indicadores de desempeño

• Duración de una situación de almacenamiento

${\displaystyle {\text{ROC}}={\frac {\text{Close}-{\text{Close (Past)}}}}{\text{Close (Past)}}}\times 100}$

• Tiempo de espera del pedido del cliente

Gestión de Recursos Humanos

• Cambio de personal
• Capacidad para contratar funciones anunciadas
• Indicadores del desempeño de los empleados
• Satisfacción del personal y resultados de las encuestas del personal
• Proporción de ausencia sin planificación del personal (debido a enfermedad a corto o largo plazo)
• Análisis multifuncional del equipo
• Contribución de la Organización a la mejora del desempeño en el sector Ex: Contribución de los institutos de investigación a la mejora de la agricultura comercial

Problemas

En la práctica, supervisar los indicadores clave de rendimiento puede resultar costoso o difícil para las organizaciones. Algunos indicadores, como la moral del personal, pueden resultar imposibles de cuantificar. Como tal, se pueden adoptar KPI dudosos que pueden usarse como una guía aproximada en lugar de un punto de referencia preciso.

Los indicadores clave de desempeño también pueden generar incentivos perversos y consecuencias no deseadas como resultado de que los empleados trabajen según mediciones específicas a expensas de la calidad o el valor real de su trabajo.

A veces, la recopilación de estadísticas puede convertirse en un sustituto de una mejor comprensión de los problemas, por lo que el uso de KPI dudosos puede hacer que el progreso en los objetivos y la eficacia medida sean diferentes. Por ejemplo, durante la Guerra de Vietnam, los soldados estadounidenses demostraron ser efectivos en índices de muertes y altos recuentos de cadáveres, pero esto era engañoso cuando se usaba para medir objetivos, ya que no mostraba la falta de progreso hacia el objetivo estadounidense de aumentar el gobierno de Vietnam del Sur. control de su territorio. Otro ejemplo sería medir la productividad de un equipo de desarrollo de software en términos de líneas de código fuente escritas. Este enfoque puede agregar fácilmente grandes cantidades de código dudoso, inflando así el número de líneas pero agregando poco valor en términos de mejora sistémica. Un problema similar surge cuando un futbolista patea un balón inútilmente para aumentar sus estadísticas.