Grabación de VoIP

La grabación de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) es un subconjunto de la grabación telefónica o registro de voz, que primero se utilizó en los centros de llamadas y ahora se utiliza en todo tipo de empresas. Existen muchas razones para grabar el tráfico de llamadas de voz sobre IP, como por ejemplo: reducir la vulnerabilidad de la empresa a demandas judiciales mediante el mantenimiento de pruebas grabadas, cumplir con las leyes de grabación de llamadas telefónicas, aumentar la seguridad, la capacitación y las evaluaciones de desempeño de los empleados, mejorar el control y la alineación de los empleados, verificar los datos, compartir datos, así como la satisfacción del cliente y mejorar la moral de los agentes del centro de llamadas.

Por definición, la voz sobre IP es audio convertido en paquetes digitales y luego convertidos en paquetes IP. La grabación de VoIP se logra rastreando la red o haciendo que los paquetes se dupliquen y se dirijan a la grabadora (grabación pasiva o grabación activa, respectivamente).

• Sniffing (grabación pasiva) se realiza mediante la conexión al puerto analizador de puerto conmutado (SPAN) que permite a la unidad de grabación VoIP monitorear todo el tráfico de red y elegir sólo el tráfico VoIP para grabar por dirección MAC o por dirección IP. Esto se hace generalmente mediante la conexión de un cable Ethernet entre la unidad de grabación VoIP y el router, interruptor o concentrador. A través del puerto SPAN, el grabador "sniff" para señalización y paquetes RTP (Protocolo de Tiempo Real) que tienen la información de identificación contenida en los encabezados de los paquetes se designa para registrar. Hay dos formas principales de capturar los paquetes RTP con el puerto SPAN. Uno puede SPAN el puerto de VoIP Gateway, dando todo el tráfico dentro/out y ofrece un punto de contacto para la grabación. Esto es especialmente útil en un campus con teléfonos en múltiples ubicaciones en todo el campus. Sin embargo, este método no puede capturar llamadas internas entre pares (teléfono a teléfono) porque su tráfico VoIP se envía directamente entre los teléfonos y no fluye a través del puerto de la puerta de entrada.
• Duplicación y redirección requiere configurar un VLAN e incluir todos los teléfonos dentro del VLAN. Entonces escupe ese VLAN. Esto permitirá grabar todo el tráfico y tráfico interno dentro/out. La desventaja es que no todos los teléfonos a veces están en un VLAN o el mismo VLAN, por lo que se necesitan múltiples SPANS. Otro método es utilizar un concepto llamado RSPAN (remote SPAN), en el que los VLAN que se fijan en SPAN son conmutadores cruzados a un interruptor receptor.

La VoIP se suele implementar como una medida de ahorro de costes en comparación con los sistemas telefónicos tradicionales (POTS). Lo mismo ocurre ahora con la grabación de VoIP. La mayoría de los proveedores de grabación pueden grabar los distintos estándares de VoIP, como G.711, G.729a/b y G.723, y soluciones que solo requieren software, en comparación con el uso intensivo de hardware y software asociado con la grabación de PBX tradicional.

Hoy en día, la mayoría de los proveedores de VoIP ofrecen métodos de grabación de VoIP específicos para sus servidores de gestión de llamadas y comunicaciones de VoIP. Estos proveedores ofrecen lo que se conoce como grabación de VoIP activa, en la que la solución del proveedor de grabación se convierte en un participante "activo" dentro de la llamada con fines de grabación. Este enfoque ofrece algunas ventajas con respecto al método establecido desde hace tiempo de grabación pasiva (sniffing) en entornos en los que los teléfonos que se van a grabar están fuera del sitio o en ubicaciones remotas, o en situaciones en las que el enrutamiento de la red significaría que una solución pasiva sería demasiado complicada. También simplifica enormemente la grabación de llamadas internas, ya que ya no es necesario duplicar el audio transmitido entre dos teléfonos a la grabadora de voz, ya que el sistema de telefonía lo gestionará automáticamente en cualquier solución.

Las desventajas de las grabaciones de llamadas "activas" pueden incluir los costos adicionales en la centralita, la necesidad de interacción con el agente y los cambios en la calidad de la llamada. El software de grabación de llamadas "pasivo" funciona utilizando tecnología de filtrado de paquetes para escuchar las llamadas VoIP en la LAN en un puerto monitoreado. Luego, la secuencia RTP se captura y se convierte en un archivo WAV para su almacenamiento y recuperación.

Las llamadas VoIP se pueden grabar mediante aplicaciones de grabación de audio en tiempo real. La mayoría de los centros de llamadas y otras organizaciones que necesitan grabar llamadas suelen utilizar un sistema de grabación ofrecido por un softphone o una centralita IP. Las grabadoras de audio en tiempo real pueden resultar útiles para realizar grabaciones desde el hogar.

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