Gestión del conocimiento

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La gestión del conocimiento (KM) es el conjunto de métodos relacionados con la creación, el intercambio, el uso y la gestión del conocimiento y la información de una organización. Se refiere a un enfoque multidisciplinario para lograr los objetivos organizacionales haciendo el mejor uso del conocimiento.

Una disciplina establecida desde 1991, KM incluye cursos impartidos en los campos de administración de empresas, sistemas de información, administración, bibliotecas y ciencias de la información. Otros campos pueden contribuir a la investigación de KM, incluida la información y los medios, la informática, la salud pública y las políticas públicas. Varias universidades ofrecen títulos de maestría dedicados a la gestión del conocimiento.

Muchas grandes empresas, instituciones públicas y organizaciones sin fines de lucro tienen recursos dedicados a los esfuerzos internos de KM, a menudo como parte de sus departamentos de estrategia empresarial, TI o gestión de recursos humanos. Varias empresas de consultoría brindan asesoramiento sobre KM a estas organizaciones.

Los esfuerzos de gestión del conocimiento generalmente se enfocan en objetivos organizacionales como un mejor desempeño, ventaja competitiva, innovación, el intercambio de lecciones aprendidas, integración y mejora continua de la organización. Estos esfuerzos se superponen con el aprendizaje organizacional y pueden distinguirse de eso por un mayor enfoque en la gestión del conocimiento como un activo estratégico y en alentar el intercambio de conocimiento. KM es un facilitador del aprendizaje organizacional.

El escenario más complejo para la gestión del conocimiento se puede encontrar en el contexto de la cadena de suministro ya que involucra múltiples empresas sin una relación de propiedad o jerarquía entre ellas, siendo denominada por algunos autores como conocimiento transorganizacional o interorganizacional. Esa complejidad se ve incrementada adicionalmente por la industria 4.0 (o cuarta revolución industrial) y la transformación digital, a medida que surgen nuevos desafíos tanto del volumen como de la velocidad de los flujos de información y la generación de conocimiento.

Historia

Los esfuerzos de gestión del conocimiento tienen una larga historia, incluidas las discusiones en el trabajo, el aprendizaje formal, los foros de discusión, las bibliotecas corporativas, la capacitación profesional y los programas de tutoría. Con el aumento del uso de las computadoras en la segunda mitad del siglo XX, se introdujeron adaptaciones específicas de tecnologías tales como bases de conocimiento, sistemas expertos, depósitos de información, sistemas de soporte de decisiones grupales, intranets y trabajo cooperativo asistido por computadora para mejorar aún más dichos esfuerzos..

En 1999, se introdujo el término gestión del conocimiento personal; se refiere a la gestión del conocimiento a nivel individual.

En la empresa, las primeras colecciones de estudios de casos reconocieron la importancia de las dimensiones de estrategia, proceso y medición de la gestión del conocimiento. Las lecciones clave aprendidas incluyen que las personas y las normas culturales que influyen en sus comportamientos son los recursos más críticos para la creación, difusión y aplicación exitosas del conocimiento; los procesos de aprendizaje cognitivo, social y organizacional son esenciales para el éxito de una estrategia de gestión del conocimiento; y la medición, la evaluación comparativa y los incentivos son esenciales para acelerar el proceso de aprendizaje e impulsar el cambio cultural. En resumen, los programas de gestión del conocimiento pueden generar beneficios impresionantes para las personas y las organizaciones si tienen un propósito, son concretos y están orientados a la acción.

Investigar

KM surgió como una disciplina científica a principios de la década de 1990. Inicialmente fue apoyado por profesionales individuales, cuando Skandia contrató a Leif Edvinsson de Suecia como el primer Director de Conocimiento (CKO) del mundo. Hubert Saint-Onge (anteriormente de CIBC, Canadá), comenzó a investigar KM mucho antes. El objetivo de los CKO es administrar y maximizar los activos intangibles de sus organizaciones. Gradualmente, los CKO se interesaron en los aspectos prácticos y teóricos de KM, y se formó el nuevo campo de investigación. La idea de KM ha sido adoptada por académicos como Ikujiro Nonaka (Universidad Hitotsubashi), Hirotaka Takeuchi (Universidad Hitotsubashi), Thomas H. Davenport (Babson College) y Baruch Lev (Universidad de Nueva York).

En 2001, Thomas A. Stewart, ex editor de la revista Fortune y posteriormente editor de Harvard Business Review, publicó un artículo de portada que destacaba la importancia del capital intelectual en las organizaciones. La disciplina KM se ha ido moviendo gradualmente hacia la madurez académica. Primero, es una tendencia hacia una mayor cooperación entre académicos; las publicaciones de un solo autor son menos comunes. En segundo lugar, el papel de los profesionales ha cambiado. Su contribución a la investigación académica disminuyó del 30 % de las contribuciones totales hasta 2002, a solo el 10 % en 2009. En tercer lugar, el número de revistas académicas de gestión del conocimiento ha ido en constante crecimiento y actualmente alcanza los 27 puntos de venta.

Existen múltiples disciplinas de KM; Los enfoques varían según el autor y la escuela. A medida que la disciplina maduró, aumentaron los debates académicos sobre la teoría y la práctica, entre ellos:

  • Tecnocéntrico con un enfoque en la tecnología, idealmente aquellos que mejoran el intercambio y la creación de conocimientos.
  • Organizacional con un enfoque en cómo se puede diseñar una organización para facilitar mejor los procesos de conocimiento.
  • Ecológico con un enfoque en la interacción de las personas, la identidad, el conocimiento y los factores ambientales como un sistema adaptativo complejo similar a un ecosistema natural.

Independientemente de la escuela de pensamiento, los componentes centrales de KM incluyen aproximadamente personas/cultura, procesos/estructura y tecnología. Los detalles dependen de la perspectiva. Las perspectivas de KM incluyen:

  • comunidad de práctica
  • análisis de redes sociales
  • capital intelectual
  • Teoría de la información
  • ciencia de la complejidad
  • constructivismo

Se ha cuestionado la relevancia práctica de la investigación académica en KM y se ha sugerido que la investigación de acción tiene más relevancia y la necesidad de traducir los hallazgos presentados en revistas académicas a la práctica.

Dimensiones

Existen diferentes marcos para distinguir entre diferentes 'tipos de' conocimiento. Un marco propuesto para categorizar las dimensiones del conocimiento distingue el conocimiento tácito y el conocimiento explícito. El conocimiento tácito representa el conocimiento internalizado del que un individuo puede no ser consciente, como para realizar tareas particulares. En el extremo opuesto del espectro, el conocimiento explícito representa el conocimiento que el individuo tiene conscientemente en el enfoque mental, en una forma que puede comunicarse fácilmente a los demás.

Ikujiro Nonaka propuso un modelo (SECI, para socialización, externalización, combinación, internalización) que considera una interacción en espiral entre el conocimiento explícito y el conocimiento tácito. En este modelo, el conocimiento sigue un ciclo en el que el conocimiento implícito se 'extrae' para convertirse en conocimiento explícito, y el conocimiento explícito se 'reinterioriza' en conocimiento implícito.

Hayes y Walsham (2003) describen el conocimiento y la gestión del conocimiento como dos perspectivas diferentes. La perspectiva del contenido sugiere que el conocimiento se almacena fácilmente; porque puede ser codificado, mientras que la perspectiva relacional reconoce los aspectos contextuales y relacionales del conocimiento que pueden hacer que el conocimiento sea difícil de compartir fuera del contexto específico en el que se desarrolla.

Las primeras investigaciones sugirieron que KM necesita convertir el conocimiento tácito internalizado en conocimiento explícito para compartirlo, y el mismo esfuerzo debe permitir a las personas internalizar y hacer personalmente significativo cualquier conocimiento codificado recuperado del esfuerzo de KM.

Investigaciones posteriores sugirieron que una distinción entre conocimiento tácito y conocimiento explícito representaba una simplificación excesiva y que la noción de conocimiento explícito es contradictoria. Específicamente, para que el conocimiento se haga explícito, debe traducirse en información (es decir, símbolos fuera de nuestras cabezas). Más recientemente, junto con Georg von Krogh y Sven Voelpel, Nonaka volvió a su trabajo anterior en un intento de hacer avanzar el debate sobre la conversión del conocimiento.

Un segundo marco propuesto para categorizar las dimensiones del conocimiento distingue el conocimiento integrado de un sistema fuera de un individuo humano (p. ej., un sistema de información puede tener conocimiento integrado en su diseño) del conocimiento incorporado que representa una capacidad aprendida de los sistemas nervioso y endocrino de un cuerpo humano.

Un tercer marco propuesto distingue entre la creación exploratoria de "nuevos conocimientos" (es decir, innovación) frente a la transferencia o explotación de "conocimientos establecidos" dentro de un grupo, organización o comunidad. Los entornos colaborativos, como las comunidades de práctica o el uso de herramientas informáticas sociales, pueden utilizarse tanto para la creación como para la transferencia de conocimientos.

Estrategias

Se puede acceder al conocimiento en tres etapas: antes, durante o después de las actividades relacionadas con KM. Las organizaciones han probado los incentivos de captura de conocimiento, incluida la obligatoriedad del envío de contenido y la incorporación de recompensas en los planes de medición del desempeño. Existe una controversia considerable sobre si tales incentivos funcionan y no ha surgido un consenso.

Una estrategia para KM implica la gestión activa del conocimiento (estrategia de empuje). En tal caso, las personas se esfuerzan por codificar explícitamente su conocimiento en un depósito de conocimiento compartido, como una base de datos, así como recuperar el conocimiento que necesitan y que otras personas han proporcionado (codificación). Otra estrategia consiste en que las personas soliciten conocimientos a expertos asociados con un tema en particular de forma ad hoc (estrategia de atracción). En tal caso, las personas expertas brindan información al solicitante (personalización). Cuando se habla de gestión estratégica del conocimiento, la forma del conocimiento y las actividades para compartirlo define el concepto entre codificación y personalización.La forma del conocimiento significa que es tácito o explícito. Los datos y la información pueden considerarse explícitos y los conocimientos técnicos pueden considerarse tácitos.

Hansen et al. definió las dos estrategias (codificación y personalización). La codificación significa un método orientado al sistema en la estrategia de KM para gestionar el conocimiento explícito con objetivos organizacionales. La estrategia de codificación es una estrategia centrada en el documento, donde el conocimiento se codifica principalmente como método de "personas a documentos". La codificación se basa en la infraestructura de la información, donde el conocimiento explícito se codifica y almacena cuidadosamente. La codificación se centra en recopilar y almacenar conocimientos codificados en bases de datos electrónicas para hacerlos accesibles. Por lo tanto, la codificación puede referirse tanto al conocimiento tácito como al explícito. Por el contrario, la personalización alienta a las personas a compartir sus conocimientos directamente.Personificación significa una estrategia de KM orientada al ser humano, cuyo objetivo es mejorar los flujos de conocimiento a través de redes e integraciones relacionadas con el conocimiento tácito con el intercambio y la creación de conocimiento. La tecnología de la información juega un papel menos importante, ya que solo facilita la comunicación y el intercambio de conocimientos.

Otras estrategias e instrumentos de gestión del conocimiento para las empresas incluyen:

  • Intercambio de conocimientos (fomentar una cultura que fomente el intercambio de información, basada en el concepto de que el conocimiento no es irrevocable y debe compartirse y actualizarse para seguir siendo relevante)
    • Hacer que el intercambio de conocimientos sea un papel clave en la descripción del trabajo de los empleados
    • Transferencia de conocimiento entre proyectos
    • Intercambio de conocimientos dentro de la organización
    • Intercambio de conocimientos entre organizaciones
    • Retención del conocimiento, también conocida como Continuación del conocimiento: actividades que abordan el desafío de la pérdida de conocimiento como resultado de la partida de personas.
    • Mapeo de competencias de conocimiento, roles e identificación de brechas previstas actuales o futuras.
    • Definiendo para cada rol elegido los principales conocimientos que se deben retener, y construyendo rituales en los que se documenten o transfieran los conocimientos, desde el día que inician su trabajo.
    • Transferencia de conocimientos e información antes de la partida del empleado mediante el intercambio de documentos, observación, tutoría y más.
  • Proximidad y arquitectura (la situación física de los empleados puede ser propicia u obstructiva para el intercambio de conocimientos)
  • Storytelling (como medio de transferencia de conocimiento tácito)
  • Aprendizaje entre proyectos
  • Revisiones posteriores a la acción
  • El mapeo del conocimiento requiere que la organización sepa qué tipo de conocimiento tiene la organización y cómo se distribuye en toda la empresa, y cómo usa y reutiliza ese conocimiento de manera eficiente. (un mapa de repositorios de conocimiento dentro de una empresa accesible para todos)
  • Comunidades de Practica
  • Directorios de expertos (para permitir que el buscador de conocimiento llegue a los expertos)
  • Sistemas expertos (el buscador de conocimiento responde a una o más preguntas específicas para alcanzar el conocimiento en un repositorio)
  • Transferencia de mejores prácticas
  • ferias del conocimiento
  • Gestión basada en competencias (evaluación y planificación sistemáticas de las competencias relacionadas con el conocimiento de los miembros individuales de la organización)
  • Relación maestro-aprendiz, relación mentor-mentee, observación del trabajo
  • Las tecnologías de software colaborativo (wikis, marcadores compartidos, blogs, software social, etc.)
  • Repositorios de conocimiento (bases de datos, motores de marcadores, etc.)
  • Medir y reportar el capital intelectual (una forma de hacer explícito el conocimiento para las empresas)
  • Agentes de conocimiento (algunos miembros de la organización asumen la responsabilidad de un "campo" específico y actúan como primera referencia sobre un tema específico)
  • Agricultura de conocimiento (uso de software para tomar notas para cultivar un gráfico de conocimiento, parte de la agricultura de conocimiento)
  • Captura de conocimientos (se refiere a un proceso en el que personas capacitadas extraen conocimientos valiosos o deseados de expertos y los integran en bases de datos)

Motivaciones

Múltiples motivaciones llevan a las organizaciones a emprender KM. Las consideraciones típicas incluyen:

  • Poner a disposición un mayor contenido de conocimiento en el desarrollo y suministro de productos y servicios.
  • Lograr ciclos de desarrollo más cortos
  • Facilitar y gestionar la innovación y el aprendizaje organizacional
  • Aprovechamiento de la experiencia en toda la organización
  • Aumentar la conectividad de red entre individuos internos y externos.
  • Gestionar entornos empresariales y permitir que los empleados obtengan conocimientos e ideas relevantes y apropiados para su trabajo.
  • Resolver problemas intratables o perversos
  • Administrar el capital intelectual y los activos de la fuerza laboral (como la experiencia y los conocimientos que poseen las personas clave o que están almacenados en repositorios)

Tecnologías KM

La tecnología de gestión del conocimiento (KM) se puede categorizar:

  • Groupware—Software que facilita la colaboración y el intercambio de información organizacional. Estas aplicaciones brindan herramientas para discusiones encadenadas, intercambio de documentos, correo electrónico uniforme en toda la organización y otras funciones relacionadas con la colaboración.
  • Sistemas de flujo de trabajo—Sistemas que permiten la representación de procesos asociados con la creación, uso y mantenimiento del conocimiento organizacional, como el proceso para crear y utilizar formularios y documentos.
  • Sistemas de administración de contenido y administración de documentos: sistemas de software que automatizan el proceso de creación de contenido y/o documentos web. Los roles como editores, diseñadores gráficos, escritores y productores se pueden modelar explícitamente junto con las tareas en el proceso y los criterios de validación. Los proveedores comerciales comenzaron a respaldar documentos o contenido web, pero a medida que Internet creció, estas funciones se fusionaron y los proveedores ahora realizan ambas funciones.
  • Portales empresariales: software que agrega información en toda la organización o para grupos como equipos de proyecto.
  • eLearning: software que permite a las organizaciones crear capacitación y educación personalizadas. Esto puede incluir planes de lecciones, seguimiento del progreso y clases en línea.
  • Software de planificación y programación: software que automatiza la creación y el mantenimiento de la programación. El aspecto de planificación puede integrarse con el software de gestión de proyectos.
  • Telepresencia: software que permite a las personas tener reuniones virtuales "cara a cara" sin reunirse en un solo lugar. La videoconferencia es el ejemplo más obvio.
  • Tecnología semántica como ontologías: sistemas que codifican el significado junto con los datos para dar a las máquinas la capacidad de extraer e inferir información.

Estas categorías se superponen. El flujo de trabajo, por ejemplo, es un aspecto importante de los sistemas de gestión de contenido o documentos, la mayoría de los cuales tienen herramientas para desarrollar portales empresariales.

Los productos de tecnología KM patentados, como Lotus Notes, definieron formatos propietarios para correo electrónico, documentos, formularios, etc. Internet llevó a la mayoría de los proveedores a adoptar formatos de Internet. Las herramientas gratuitas y de código abierto para la creación de blogs y wikis ahora permiten capacidades que antes requerían costosas herramientas comerciales.

KM está impulsando la adopción de herramientas que permiten a las organizaciones trabajar a nivel semántico, como parte de la Web Semántica. Algunos comentaristas han argumentado que después de muchos años, la Web Semántica no ha logrado una adopción generalizada, mientras que otros comentaristas han argumentado que ha sido un éxito.

Barreras del conocimiento

Al igual que la transferencia de conocimientos y el intercambio de conocimientos, el término "barreras del conocimiento" no es un término definido uniformemente y difiere en su significado según el autor. Las barreras del conocimiento pueden estar asociadas con altos costos tanto para las empresas como para los individuos.

Retención de conocimientos

La retención del conocimiento es parte de la gestión del conocimiento. Ayuda a convertir una forma tácita de conocimiento en una forma explícita. Es un proceso complejo que tiene como objetivo reducir la pérdida de conocimiento en la organización. La retención del conocimiento es necesaria cuando los trabajadores expertos en conocimiento dejan la organización después de una larga carrera. Retener el conocimiento evita perder capital intelectual.

Según DeLong (2004), las estrategias de retención del conocimiento se dividen en cuatro categorías principales:

  • Recursos humanos, procesos y prácticas
  • Prácticas de transferencia de conocimiento
  • Prácticas de recuperación del conocimiento
  • Tecnologías de la información utilizadas para capturar, almacenar y compartir conocimientos.

Los proyectos de retención de conocimientos suelen presentarse en tres etapas: toma de decisiones, planificación e implementación. Existen diferencias entre los investigadores en cuanto a los términos de las etapas. Por ejemplo, Dalkir habla de captura, intercambio y adquisición de conocimientos y Doan et al. introduce la iniciación, la implementación y la evaluación. Además, Levy introduce tres pasos (alcance, transferencia, integración) pero también reconoce una “etapa cero” para el inicio del proyecto.