Gestión de la calidad total

Gestión de calidad total (TQM) consiste en los esfuerzos de toda la organización para "instalar y hacer permanentes clima en el que los empleados mejoran continuamente su capacidad para proporcionar productos y servicios bajo demanda que los clientes encontrarán de especial valor." "Total" hace hincapié en que los departamentos además de los de producción (por ejemplo, ventas y marketing, contabilidad y finanzas, ingeniería y diseño) están obligados a mejorar sus operaciones; "administración" enfatiza que los ejecutivos están obligados a gestionar activamente la calidad a través de la financiación, la formación, la dotación de personal y el establecimiento de objetivos. Si bien no existe un enfoque ampliamente aceptado, los esfuerzos de TQM generalmente se basan en gran medida en las herramientas y técnicas de control de calidad desarrolladas previamente. TQM disfrutó de una amplia atención a fines de la década de 1980 y principios de la de 1990 antes de ser eclipsada por ISO 9000, Lean manufacturing y Six Sigma.

Historia

A fines de la década de 1970 y principios de la de 1980, los países desarrollados de América del Norte y Europa occidental sufrieron económicamente ante la dura competencia de Japón para producir bienes de alta calidad a un costo competitivo. Por primera vez desde el comienzo de la Revolución Industrial, el Reino Unido se convirtió en un importador neto de productos terminados. Estados Unidos emprendió su propia introspección, expresada más claramente en la transmisión televisiva de Si Japón puede... ¿Por qué nosotros no?. Las empresas comenzaron a reexaminar las técnicas de control de calidad inventadas sobre los últimos 50 años y cómo esas técnicas habían sido empleadas con tanto éxito por los japoneses. Fue en medio de esta turbulencia económica que TQM echó raíces.

El origen exacto del término "gestión de calidad total" es incierto. Es casi seguro que está inspirado en el libro de varias ediciones Total Quality Control de Armand V. Feigenbaum (OCLC 299383303) y en What Is Total Quality Control? de Kaoru Ishikawa. El estilo japonés (OCLC 11467749). Es posible que haya sido acuñado por primera vez en el Reino Unido por el Departamento de Comercio e Industria durante su 'Campaña Nacional de Calidad' de 1983. O puede haber sido acuñado por primera vez en los Estados Unidos por el Comando de Sistemas Aéreos Navales para describir sus esfuerzos de mejora de la calidad en 1985.

Desarrollo en Estados Unidos

En la primavera de 1984, un brazo de la Marina de los Estados Unidos pidió a algunos de sus investigadores civiles que evaluaran el control de procesos estadísticos y el trabajo de varios consultores de calidad prominentes y que hicieran recomendaciones sobre cómo aplicar sus enfoques para mejorar la Marina& #39;s eficacia operativa. La recomendación fue adoptar las enseñanzas de W. Edwards Deming. La Marina calificó el esfuerzo de 'Gestión de calidad total' en 1985.

Desde la Marina, TQM se extendió por todo el gobierno federal de los EE. UU., dando como resultado lo siguiente:

• La creación del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige en agosto de 1987
• La creación del Instituto Federal de Calidad en junio de 1988
• The adoption of TQM by many elements of government and the armed forces, including the United States Department of Defense, United States Army, and United States Coast Guard

El programa de Tanques de Almacenamiento Subterráneos de la Agencia de Protección Ambiental de EE. UU., que se estableció en 1985, también empleó Total Quality Management para desarrollar su estilo de gestión. El sector privado hizo lo mismo, acudiendo en masa a los principios de TQM no solo como un medio para recuperar la participación de mercado de los japoneses, sino también para seguir siendo competitivo al presentar ofertas para contratos del Gobierno Federal desde que la "calidad total" requiere involucrar a los proveedores, no solo a los empleados, en los esfuerzos de mejora de procesos.

Características

No existe un acuerdo generalizado sobre qué es TQM y qué acciones requiere de las organizaciones, sin embargo, una revisión del esfuerzo original de la Marina de los Estados Unidos brinda una comprensión aproximada de lo que implica TQM.

Los conceptos clave en el esfuerzo TQM emprendido por la Marina en la década de 1980 incluyen:

• "La calidad está definida por los requisitos de los clientes".
• "La gestión de la tecnología tiene responsabilidad directa para mejorar la calidad".
• "La mayor calidad proviene del análisis sistemático y la mejora de los procesos de trabajo".
• "La mejora de la calidad es un esfuerzo continuo y realizado en toda la organización".

La Armada utilizó las siguientes herramientas y técnicas:

• El ciclo PDCA para impulsar cuestiones a la resolución
• Equipos especiales multifuncionales (similar a círculos de calidad) encargados de abordar cuestiones de proceso inmediatas
• Equipos interfuncionales permanentes responsables de la mejora de los procesos a largo plazo
• Participación en la gestión activa mediante comités directivos
• Uso de las Siete Herramientas Básicas de Calidad para analizar cuestiones relacionadas con la calidad

Definiciones notables

Si bien no existe una definición generalmente aceptada de TQM, varias organizaciones notables han intentado definirla. Éstas incluyen:

Departamento de Defensa de los Estados Unidos (1988)

"Total Quality Management (TQM) en el Departamento de Defensa es una estrategia para mejorar continuamente el desempeño a cada nivel y en todas las áreas de responsabilidad. Combina técnicas de gestión fundamentales, esfuerzos de mejora existentes y herramientas técnicas especializadas bajo una estructura disciplinada centrada en mejorar continuamente todos los procesos. El desempeño mejorado está orientado a satisfacer objetivos tan amplios como el costo, la calidad, el calendario y la necesidad y la idoneidad de las misiones. Aumentar la satisfacción del usuario es el objetivo primordial. El esfuerzo TQM se basa en el trabajo pionero del Dr. W. E. Deming, el Dr. J. M. Juran y otros, y se beneficia tanto de la experiencia privada como del sector público con la mejora continua del proceso".

Norma del Instituto Británico de Normalización BS 7850-1:1992

"Una filosofía de gestión y prácticas de empresa que pretenden aprovechar los recursos humanos y materiales de una organización de la manera más eficaz para alcanzar los objetivos de la organización".

Organización Internacional de Normalización estándar ISO 8402:1994

"Un enfoque de gestión de una organización centrada en la calidad, basado en la participación de todos sus miembros y apuntando al éxito a largo plazo mediante la satisfacción del cliente y beneficios para todos los miembros de la organización y la sociedad".

Sociedad Americana para la Calidad

"Un término utilizado primero para describir un enfoque de gestión para la mejora de la calidad. Desde entonces, TQM ha tomado muchos significados. Simplemente, es un enfoque de gestión para el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente. TQM se basa en todos los miembros de una organización que participa en la mejora de procesos, productos, servicios y la cultura en la que trabajan. Los métodos para implementar este enfoque se encuentran en las enseñanzas de líderes de calidad como Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Joseph M. Juran."

El Instituto Colegiado de Calidad

"TQM es una filosofía para gestionar una organización de una manera que le permita satisfacer las necesidades y expectativas de los interesados de manera eficiente y eficaz, sin comprometer los valores éticos".

Marco de Excelencia Baldrige

En los Estados Unidos, el Premio Baldrige, creado por la Ley Pública 100–107, reconoce anualmente a empresas, instituciones educativas, organizaciones de atención médica y organizaciones gubernamentales o sin fines de lucro estadounidenses que son modelos a seguir para la excelencia en el desempeño organizacional. Las organizaciones se juzgan según los criterios de siete categorías:

1. Liderazgo
2. Estrategia
3. Clientes
4. Medición, análisis y gestión del conocimiento
5. Workforce
6. Operaciones
7. Resultados

Los criterios de ejemplo son:

• ¿Cómo obtiene información sobre la satisfacción de sus clientes en relación con su satisfacción con sus competidores?
• ¿Cómo selecciona, recopila, alinea e integra datos e información para el seguimiento de las operaciones diarias?
• ¿Cómo gestiona su fuerza de trabajo, sus necesidades y sus necesidades para garantizar la continuidad, prevenir las reducciones de la fuerza de trabajo y minimizar el impacto de las reducciones de la fuerza de trabajo, si son necesarias?

Joseph M. Juran creía que los criterios de evaluación del Premio Baldrige eran la descripción más ampliamente aceptada de lo que implica TQM.

Estándares

Durante la década de 1990, los organismos de estándares en Bélgica, Francia, Alemania, Turquía y el Reino Unido intentaron estandarizar TQM. Si bien muchos de estos estándares se han retirado explícitamente desde entonces, todos son reemplazados efectivamente por ISO 9000:

• Total Quality Gestión: Guía para los Principios de Gestión, Londres, Inglaterra: British Standards Institution, 1992, ISBN 9780580211560, OCLC 655881602, BS 7850
• Electronic Components Committee (1994), Guía para la gestión total de la calidad (TQM) para las organizaciones aprobadas por el CECC, Bruselas, Bélgica: Comité Europeo de Normalización Electrotécnica, CECC 00 806 Edición 1
• System zur Zukunftssicherung: Total Quality Management (TQM), Düsseldorf, Alemania: Verein Deutscher Ingenieure, 1996, OCLC 632959402, VDI 5500
• Total de herramientas de calidad y comercialización, París, Francia: AFNOR, 1998, FD X50-680
• Total Quality Gestión: Guía para los Principios de Gestión, Turkish Standards Institution (TSE), 2006, TS 13133

Legado

El interés en TQM como tema académico alcanzó su punto máximo alrededor de 1993.

El Instituto Federal de Calidad se cerró en septiembre de 1995 como parte de los esfuerzos de la administración Clinton para optimizar el gobierno. El Centro Europeo para la Gestión de la Calidad Total cerró en agosto de 2009.

TQM, como un enfoque de gestión de calidad vagamente definido, fue reemplazado en gran medida por la colección de estándares ISO 9000 y sus procesos de certificación formal en la década de 1990. El interés comercial en la mejora de la calidad bajo el nombre TQM también se desvaneció cuando el éxito de Jack Welch atrajo la atención hacia Six Sigma y el éxito de Toyota atrajo la atención hacia la manufactura esbelta, aunque los tres comparten muchas de las mismas herramientas, técnicas y partes significativas de la misma filosofía.

TQM vive en varios premios nacionales de calidad en todo el mundo.

Notas explicativas