Fred Reichheld

Frederick F. Reichheld (nacido en 1952, Cleveland, EE. UU.) es un autor, orador y estratega empresarial estadounidense que ha sido un éxito de ventas según el New York Times. Es más conocido por sus investigaciones y escritos sobre el modelo de negocio de fidelización y el marketing de fidelización. Es el creador del sistema de gestión Net Promoter (NPS).

Reichheld se licenció en la Universidad de Harvard (1974) y obtuvo un máster en Administración de Empresas en la Escuela de Negocios de Harvard (1978).

Reichheld es miembro de la consultora de gestión Bain & Company, donde trabaja desde 1977. En 2003, la revista Consulting Magazine lo nombró uno de los 25 mejores consultores del mundo. Según The New York Times, "puso la economía de la lealtad en el mapa". La revista The Economist lo llamó "el sumo sacerdote del culto a la lealtad" en 2001.

Entre sus libros se encuentran El efecto de la lealtad (1996), La lealtad es lo primero (2001) y La pregunta definitiva: cómo generar buenas ganancias y un crecimiento real (2006). Ha escrito artículos para publicaciones empresariales, incluidos ocho para la Harvard Business Review. Habla sobre lealtad y otros temas empresariales en conferencias de gestión y eventos similares. Su trabajo sobre lealtad ha sido cubierto en The Wall Street Journal, New York Times, Financial Times, Fortune, Business Week y The Economist.

Su libro de 2011, The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World, fue un bestseller del New York Times y fue coescrito por su colaborador de larga data, Rob Markey de Bain & Company. Esta versión actualizada y ampliada de su libro de 2006, The Ultimate Question, se centra en el Net Promoter Score (NPS), un concepto que desarrolló en base a su investigación sobre la medición de la satisfacción del cliente, la retención del cliente y su vínculo con el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad. Esta métrica sirve como indicador de la lealtad y la defensa que los clientes muestran hacia una empresa. En esta nueva versión del libro, Reichheld renombra al NPS como el "sistema Net Promoter" para enfatizar elementos del enfoque más allá de la métrica.

En 2021, Reichheld publicó un nuevo libro titulado "Winning on Purpose" (Ganar con un propósito), junto con dos coautoras, Darci Darnell y Maureen Burns. Los temas incluyen Net Promoter 3.0 y el último invento de Fred, llamado "Earned Growth" (Crecimiento ganado), descrito como un gemelo contable de Net Promoter Score.

Los orígenes del NPS se remontan a un artículo de Reichheld publicado en 2003 en la revista Harvard Business Review titulado "El único número que necesitas para crecer". Fred Reichheld es propietario de la marca registrada NPS junto con Bain & Company y Satmetrix. La popularidad y el uso generalizado del NPS se atribuyen a su metodología simple y transparente.

El NPS consiste en dividir a los encuestados en "promotores", que dan puntuaciones de 9 o 10, "pasivos", que dan puntuaciones de 7 u 8, y "detractores", que dan puntuaciones de 6 o menos. El NPS es el resultado de un cálculo que implica restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores recopilado a través del ítem de la encuesta. El resultado del cálculo se expresa normalmente como un número entero en lugar de como un porcentaje. Contenido La pregunta ¿Qué probabilidad hay de que usted recomiende...? casi siempre va acompañada de un "¿Por qué?" abierto y, a veces, de las llamadas preguntas "motivadoras".

El NPS se interpreta y se utiliza habitualmente como una medida de la lealtad del cliente. Se ha sostenido que en algunos casos se correlaciona con el crecimiento de los ingresos en relación con los competidores en la industria, aunque también se ha demostrado que el rendimiento del NPS varía significativamente entre industrias. El NPS ha sido ampliamente adoptado por las empresas Fortune 500 y otras organizaciones.