Comunicación de crisis

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La comunicación de crisis es una subespecialidad de la profesión de relaciones públicas que está diseñada para proteger y defender a un individuo, empresa u organización que enfrenta un desafío público a su reputación. La comunicación de crisis tiene como objetivo generar conciencia sobre un tipo específico de amenaza, la magnitud, los resultados y los comportamientos específicos que se deben adoptar para reducir la amenaza. El experto en comunicación Timothy Coombs define la crisis como "la percepción de un evento impredecible que amenaza las expectativas importantes de las partes interesadas y puede afectar gravemente el desempeño de una organización y generar resultados negativos" y la comunicación de crisis como "la recopilación, el procesamiento y la difusión de la información necesaria para abordar una situación de crisis".

El significado puede construirse socialmente; por ello, la forma en que las partes interesadas de una organización perciben un acontecimiento (positiva, neutral o negativamente) es un factor importante que contribuye a que el acontecimiento se convierta en una crisis. Además, es importante distinguir una verdadera situación de crisis de un incidente. El término crisis “debería reservarse para acontecimientos graves que requieren una atención cuidadosa por parte de la dirección”.

La gestión de crisis se ha definido como "un conjunto de factores diseñados para combatir las crisis y reducir los daños reales infligidos". La gestión de crisis no debe ser meramente reactiva, sino que también debe consistir en medidas preventivas y preparación en previsión de posibles crisis. Una gestión de crisis eficaz tiene el potencial de reducir en gran medida la cantidad de daños que la organización recibe como resultado de la crisis, e incluso puede evitar que un incidente se convierta en una crisis.

Theories in crisis communication research

En la literatura sobre comunicación de crisis existen varias corrientes de investigación al mismo tiempo. Diferentes teorías demuestran ciertas formas de analizar y explicar las situaciones de crisis.

Disculpa. Teoría

"Se trata, como se podría suponer, de un esfuerzo por defender y proteger la imagen, pero no necesariamente de una disculpa". Esta teoría sería utilizada por una organización para negar el discurso público y abordar una crisis.

Teoría de reparación de imágenes (IRT)

William Benoit estableció la teoría de la reparación de la imagen (TRI) basada en estudios de apología. La TRI supone que la imagen es un activo que una persona u organización intenta proteger durante una crisis. Cuando la persona u organización es atacada, el acusado debe redactar mensajes para reparar su imagen. Benoit introdujo además 5 estrategias de respuesta generales y 14 específicas que el acusado podría utilizar durante una crisis. Las categorías generales incluyen negar, evadir la responsabilidad, reducir la ofensa, acción correctiva y mortificación.

Teoría de comunicación de crisis situacional (SCCT)

Timothy Coombs comenzó a trabajar en la teoría de la comunicación situacional en situaciones de crisis (SCCT, por sus siglas en inglés) en 1995. Originada a partir de la teoría de la atribución, la SCCT supone que las crisis son eventos negativos a los que las partes interesadas intentan atribuir responsabilidad. Coombs cree que los gerentes de crisis pueden emplear diferentes estrategias de crisis según los diferentes tipos de crisis. A diferencia de la IRT, la SCCT es una teoría orientada a la audiencia que se centra en las percepciones de las partes interesadas sobre las situaciones de crisis. Esta idea está en línea con el argumento de Benoit de que la gestión de crisis se refiere más a la percepción que a la realidad.

Modelo de comunicación social mediada de crisis (SMCC)

A medida que las redes sociales y los blogs se vuelven populares, las personas pasan más tiempo en línea durante las crisis. Se presenta el modelo de comunicación de crisis a través de los medios sociales (SMCC) para investigar la gestión de crisis en un contexto en línea. El modelo primero explica cómo la fuente y la forma de la información afectan las selecciones de respuesta y luego propone estrategias de respuesta a la crisis. El modelo sostiene que cinco factores influyen en la comunicación de una organización durante una crisis: origen de la crisis, tipo de crisis, infraestructura, estrategia del mensaje y forma del mensaje.

Modelo de mapeo integrado de crisis

Otra línea de investigación sobre comunicación en situaciones de crisis se centra en los cambios emocionales de las partes interesadas en tiempos de crisis. Jin, Pang y Cameron presentan el modelo de mapeo integrado de crisis (ICM, por sus siglas en inglés) para comprender las distintas emociones de las partes interesadas durante una crisis. El ICM supone que las personas siguen interpretando sus emociones durante una crisis. A través del análisis de catorce casos de crisis reales, Jin, Pang y Cameron descubrieron que "la ansiedad era la emoción predeterminada en la mayoría de las crisis planteadas en el modelo, si no en todas". Sin embargo, las emociones dominantes comunes expresadas durante una crisis también incluyen la ira, el miedo y la tristeza; estas varían según la naturaleza de la crisis.

Enfoque basado en la covariación para la comunicación en crisis

Como una extensión de la teoría de la atribución de la comunicación en situaciones de crisis, Andreas Schwarz sugirió aplicar el principio de covariación de Kelley (teoría de la atribución) de manera más consistente en la comunicación de crisis para explicar mejor la aparición y percepción de atribuciones causales en situaciones de crisis y deducir ciertas estrategias de información a partir de este modelo y/o de los hallazgos correspondientes. En este enfoque, las tres dimensiones informativas de consenso, distinción y consistencia se conceptualizan para situaciones de crisis organizacionales (u otros tipos de crisis) para predecir la probabilidad de que las partes interesadas hagan atribuciones organizacionales, atribuciones de entidades o atribuciones de circunstancias y, posteriormente, influyan en las percepciones de responsabilidad y evaluaciones de la reputación organizacional.

Discurso de renovación

La teoría del discurso de renovación examina los componentes que una organización puede emplear cuando atraviesa una crisis para mitigar problemas importantes dentro de la organización al entrar en la etapa posterior a la crisis. Es una teoría evaluada por Gregory Ulmer, Timothy Sellnow y Matthew Seeger como un marco que "enfatiza el aprendizaje de la crisis, la comunicación ética, la comunicación de naturaleza prospectiva y la retórica organizacional efectiva".

Teoría Rhetorical Arena (RAT)

Desarrollada por Frandsen y Johansen (2010; 2017), la RAT se distingue de otras investigaciones sobre comunicación de crisis debido a su enfoque multivocal. La RAT supone que existen varias voces que se comunican entre sí dentro de una "arena retórica" para co-construir el diálogo de crisis. Por lo tanto, la RAT se centra en comprender los patrones de interacción entre dichas voces. Para los fines de su teoría, el término "arena retórica" se utiliza para denotar un espacio que se abre durante una crisis donde diferentes actores, incluidas otras corporaciones, actores políticos, activistas, expertos y los medios de comunicación, hablan entre sí y sobre los demás.

Categorías de gestión de crisis

Coombs identifica tres fases de la gestión de crisis.

  1. Precrisis: prepararse antes de tiempo para la gestión de crisis en un esfuerzo por evitar que ocurra una crisis futura. Esta categoría también se llama a veces prodromo etapa de crisis.
  2. Crisis: la respuesta a un evento de crisis real.
  3. Post-crisis: ocurre después de que la crisis se haya resuelto; los esfuerzos del equipo de gestión de crisis para entender por qué ocurrió la crisis y aprender del evento.

En el marco de la etapa de gestión, Bodeau-Ostermann identifica 6 fases sucesivas: - reacción, en la que el grupo se comporta a primera vista, - extensión, en la que la crisis se diluye y afecta a los vecinos, - medios (materiales y humanos), que constituye una visión de conjunto de los éxitos/fracasos de la reacción de urgencia, - concentración, que se presenta como una acción o un acontecimiento concreto sobre el que se concentran los líderes del equipo para luchar contra la crisis, - retracción, es el momento en el que el grupo disminuye los medios implicados, en función de sus objetivos, - rehabilitación, en la que, como última etapa, el resultado es, para el grupo, la aparición de nuevos valores, más fuertes que los antiguos.

Auer (2020) cuestiona el enfoque de tres fases para la comunicación de crisis, argumentando que un comunicador de crisis puede asumir erróneamente que la etapa posterior a la crisis está en marcha, cuando en realidad solo hay una "pausa" en la crisis. El riesgo es mayor en las crisis que son duraderas o que tienen "olas", como la de Covid-19.

Estrategia de respuesta a crisis

Tanto la teoría de la comunicación situacional en situaciones de crisis como la teoría de la reparación de la imagen suponen que las organizaciones deben proteger su reputación e imagen mediante respuestas adecuadas a la crisis. Por lo tanto, la forma de redactar un mensaje eficaz para defenderse de la crisis se convierte en el punto central de la investigación sobre comunicación en situaciones de crisis. La teoría de la reparación de la imagen ofrece una serie de opciones que las organizaciones suelen adoptar, entre las que se incluyen la negación, la evasión de la responsabilidad, la reducción de la ofensa, la acción correctiva y la mortificación. En concreto, la estrategia de negación contiene dos subestrategias: la negación simple y la derivación de la culpa. La estrategia de evasión de la responsabilidad incluye la provocación, la anulación, el accidente y la buena intención. La estrategia de reducción de la ofensa genera refuerzo, minimización, diferenciación, trascendencia, ataque al acusador y compensación.

La SCCT también ofrece un puñado de estrategias: negación, chivo expiatorio, ataque al acusador, excusa, justificación, congraciación, preocupación, compasión, arrepentimiento, disculpa. Coombs sostiene que se deben adoptar diferentes estrategias según las diferentes situaciones.

El artículo "Estrategias de respuesta a las crisis y de cronometraje de las crisis, dos caras de la misma moneda" de Claeys y Cauberghe analiza las estrategias de gestión de crisis y la importancia del cronometraje de las crisis. Las estrategias de respuesta a las crisis y de cronometraje de las crisis son dos caras de la misma moneda y deben considerarse juntas al desarrollar planes de gestión de crisis.

Las diferentes estrategias de respuesta a las crisis incluyen la negación, la disminución, la reconstrucción y el refuerzo. La importancia de las estrategias de sincronización de las crisis, como la preparación previa a la crisis, la identificación de la crisis, la evaluación de la crisis y la comunicación de la crisis. La sincronización es fundamental en la gestión de crisis, ya que los retrasos o las respuestas inadecuadas pueden empeorar la crisis. La relación entre la respuesta a la crisis y las estrategias de sincronización de la crisis, argumentando que estas dos estrategias deben integrarse y no tratarse como entidades separadas. Un plan de gestión de crisis eficaz debe considerar ambas estrategias y utilizarlas de forma coordinada y complementaria. Recomendaciones prácticas para los gestores de crisis. Crear un plan de gestión de crisis que integre tanto las estrategias de respuesta como las de sincronización, realizar simulacros y ensayos de crisis con regularidad y comunicarse con las partes interesadas durante todo el proceso de gestión de crisis.

Tácticas de comunicación de crisis

Precrisis

  • Investigación y recogida de información sobre riesgos de crisis específicos para la organización.
  • Crear un plan de gestión de crisis que incluya tomar decisiones antes de tiempo sobre quién manejará aspectos específicos de una crisis si y cuando ocurra.
  • Realizar ejercicios para probar el plan al menos anualmente.
  • Preparación de plantillas de comunicado de prensa para el equipo de relaciones públicas de la organización en caso de crisis.
  • Preparación de una "página oscura (sin publicar)" en el sitio web de la organización que se puede activar según sea necesario para utilizar como fuente autorizada de información sobre la crisis.
  • The chain of command that all employees will follow in the dissemination of information to all publics during a crisis situation.

Se debe organizar un equipo de comunicación de respuesta rápida ante una crisis durante la etapa previa a la crisis y todas las personas que ayudarán con la respuesta de comunicación ante una crisis real deben recibir capacitación. En esta etapa, el profesional de la comunicación se centra en detectar e identificar los posibles riesgos que podrían derivar en una crisis.

Incrisis

La fase de crisis sigue a la fase de precrisis. En esta fase, la empresa debe utilizar la información y las estrategias recopiladas en la fase de precrisis para reaccionar ante la crisis actual. La fase de crisis contiene dos componentes principales: la respuesta crítica inicial y la reparación de la reputación. La respuesta crítica inicial debe producirse en una fase temprana, además de ser información precisa y correcta. Si la información recopilada en la fase anterior es incorrecta, el momento en que la empresa reaccione ante la crisis no importa. El componente de reparación de la reputación exige que la empresa asuma la responsabilidad de la crisis actual y proponga un reembolso suficiente por los daños causados a quienes se vean afectados por la crisis.

Post-crisis

  • Revisar y diseccionar los éxitos y fracasos del equipo de gestión de crisis para realizar cualquier cambio necesario a la organización, sus empleados, prácticas o procedimientos.
  • Proporcionar mensajes de crisis de seguimiento según sea necesario.

Timothy Coombs propone que la comunicación posterior a una crisis debe incluir los siguientes cinco pasos:

  • Entregar toda la información prometida a los interesados tan pronto como se conozca esa información.
  • Mantenga a los interesados al día sobre la marcha de las actividades de recuperación, incluidas las medidas correctivas que se estén adoptando y los progresos realizados en las investigaciones.
  • Analizar el esfuerzo de gestión de crisis para las lecciones e integrar esas lecciones en el sistema de gestión de crisis de la organización.
  • Escanee los canales de Internet para memoriales en línea.
  • Consulte con las víctimas y sus familias para determinar el papel de la organización en cualquier evento o memorial de aniversario.

En general, Timothy Coombs plantea algunas prácticas en relación con la estrategia de respuesta a las crisis basada en la SCCT que los gestores de crisis deberían considerar con atención.

  • Todas las víctimas o posibles víctimas deben recibir información que indique, incluida información de memoria. Esta es la mitad de la respuesta básica a una crisis.
  • Se debe proporcionar a todas las víctimas una expresión de simpatía, cualquier información sobre las medidas correctivas y la orientación de los traumas cuando sea necesario. Esto se puede llamar la “respuesta del cuidado”. Esta es la segunda mitad de la respuesta básica a una crisis.
  • Para las crisis con atribuciones mínimas de responsabilidad de crisis y sin factores intensificadores, la instrucción de información y respuesta a la atención es suficiente.
  • Para las crisis con mínimos atribuciones de la responsabilidad de las crisis y un factor de intensificación, agregue estrategias de excusa y/o justificación para instruir información y respuesta a la atención.
  • Para las crisis con bajas atribuciones de responsabilidad de crisis y sin factores intensificadores, agregue estrategias de excusa y/o justificación para instruir información y respuesta a la atención.
  • Para las crisis con bajas atribuciones de responsabilidad de crisis y un factor de intensificación, agregue estrategias de compensación y/o disculpas a la información y respuesta a la atención.
  • Para las crisis con fuertes atribuciones de responsabilidad por crisis, agregue estrategias de compensación y/o disculpas a la información y respuesta a la atención.
  • La estrategia de indemnización se utiliza cuando las víctimas sufren daños graves.
  • Las estrategias de recordatorio e ingratulación pueden utilizarse para complementar cualquier respuesta.
  • La negación y el ataque de las estrategias del acusador se utilizan mejor sólo para el rumor y las crisis de desafío.

Las 5 Estrategias Principales de Benoit

Denial

Existen dos formas de negación: la negación simple, que implica negar la participación o el acto, y la derivación de la culpa, lo que también se conoce como chivo expiatorio. La derivación de la culpa o la búsqueda de chivos expiatorios en la comunicación de crisis se refiere a la tendencia de las organizaciones a culpar a un individuo o grupo por una crisis para desviar la atención de su propia responsabilidad y proteger su reputación. Esta es una estrategia de solución rápida, pero a menudo puede crear consecuencias negativas a largo plazo para la propia organización y para el individuo o grupo que asume la culpa. La búsqueda de chivos expiatorios puede causar una disminución de la confianza de los consumidores o las partes interesadas y también puede tener un impacto negativo en la reputación de la organización.

Evasión de la responsabilidad

La evasión de la responsabilidad es la segunda estrategia y consta de cuatro tipos distintos de evasión:

  1. La defensa se refiere a una empresa que argumenta que simplemente estaban reaccionando a otro acto ofensivo. Una empresa o individuo puede racionalizar su comportamiento a ser visto por otros como una respuesta racional al acto ofensivo inicial.
  2. Defeasibility suggests that a company or individual will claim that they had limited knowledge or control over the crisis situation. Esto permite que empresas o individuos demuestren que no sabían que estaban participando en comportamientos ofensivos.
  3. Los accidentes son una forma en que una empresa puede afirmar que el problema ocurrió por casualidad y no intencionalmente lo que podría reducir el daño causado a la reputación de las empresas, ya que otros considerarían menos responsables de la crisis.
  4. Buenas intenciones, sugieren que se hizo con buenas intenciones en mente, a pesar del resultado negativo. La compañía pide a otros que los tengan menos que totalmente responsables en base a sus buenas intenciones en lugar de su mal.

Reducción de la delincuencia

Los apologistas intentarán reducir el carácter ofensivo de los actos cometidos mediante seis estrategias:

  • Bolstering implica a la organización o individuo que cometió un comportamiento ilícito para tratar de centrar la atención de otros en las contribuciones más positivas que han hecho en el pasado.
  • La minimización es cuando la parte en cuestión trata de minimizar los aspectos negativos de una situación como expresar confianza en que es simplemente un malentendido.
  • La diferenciación es el acto de comparar el mal con una situación similar que ha ocurrido en el pasado y tuvo un resultado peor que la crisis actual.
  • Transcending es cuando una empresa o individuo intenta atribuir beneficios más favorables a los actos cometidos. Esto podría ser algo como relatar sólo los beneficios de las acciones en lugar de las consecuencias.
  • Atacar es una estrategia donde se cuestiona la credibilidad de los acusadores en un intento de que otros pierdan confianza en las afirmaciones hechas por los acusadores.
  • Ofrecer compensación es la estrategia final que las empresas o los individuos utilizan para reducir la ofensiva. Si las personas afectadas están dispuestas, el partido responsable puede ofrecer una indemnización suficiente por los daños causados como resultado de las acciones del partido.

Acción correctiva

La empresa o el individuo responsable del problema que se ha producido prometerá corregirlo y volver al nivel anterior o prometerá evitar que el problema vuelva a ocurrir en el futuro mediante la implementación de nuevos estándares y directrices para reconstruir su reputación. Este suele ser un problema entre las empresas, ya que algunas quieren corregir sus acciones y otras creen que se trata de una corrección excesiva y una especie de admisión innecesaria de culpa.

Mortificación

En términos de restauración de la imagen, la última estrategia utilizada es la mortificación, en la que el apologista confesará su mala conducta y pedirá perdón a los demás. La intención de esta estrategia es que las personas respeten la honestidad y la conciencia del apologista para reconocer su mala conducta y asumir la responsabilidad. La mortificación es la más directa de las estrategias de Benoit y a menudo se la ve junto con la estrategia de acción correctiva.

Crisis comunicación dilema

Cada vez hay más estudios que investigan el "robo de atención". El concepto tiene su origen en el derecho, que indica que los abogados denuncian los fallos de sus propios casos en lugar de dar a la otra parte la oportunidad de encontrarlos. Los artículos de revistas científicas demuestran con frecuencia la ventaja de adoptar la estrategia del "robo de atención" para minimizar la pérdida de reputación durante las crisis. Argumentan que las organizaciones deberían informar de los problemas primero. Sin embargo, la estrategia en sí es fundamentalmente contraria a la intuición. Las empresas no están dispuestas a revelar sus crisis porque existe la posibilidad de que el público nunca lo sepa.

"Robar protagonismo" en la comunicación de crisis y cómo la transparencia organizacional percibida afecta su eficacia. Robar protagonismo se refiere a la divulgación proactiva de información negativa por parte de una organización antes de que sea divulgada por fuentes externas. El artículo "Cómo maximizar la eficacia de robar protagonismo en la comunicación de crisis: el papel moderador de la transparencia organizacional percibida" de Kim y Lee examina el concepto de "robar protagonismo" en la comunicación de crisis y cómo la transparencia organizacional percibida afecta su eficacia.

Los autores realizaron dos estudios experimentales para investigar la relación entre el robo de publicidad y la transparencia organizacional percibida. El primer estudio concluyó que el robo de publicidad es más eficaz para mejorar la reputación de una organización cuando se la percibe como transparente. El segundo estudio concluyó que la transparencia organizacional percibida moderaba la relación entre el robo de publicidad y las estrategias de respuesta a las crisis, siendo el robo de publicidad más eficaz cuando las organizaciones son percibidas como más transparentes.

El tema de "robar la atención" es controvertido. Aunque las investigaciones sugieren que ser proactivo y revelar información negativa de forma temprana puede ayudar a minimizar los daños repetitivos, es comprensible que las empresas aún duden en hacerlo. El miedo a la publicidad negativa y el posible impacto en su negocio pueden dificultar la divulgación de información que podría dañar su reputación. La comunicación de crisis consiste en gestionar la situación de la mejor manera posible. Ser proactivo y revelar información negativa de forma temprana puede demostrar transparencia y voluntad de asumir la responsabilidad de sus acciones. Esto genera confianza y credibilidad ante las partes interesadas, lo que es crucial en tiempos de crisis. Las empresas deben analizar los riesgos y los beneficios de "robar la atención" y decidir el mejor curso de acción para su organización. Incluso pueden considerar buscar asesoramiento de expertos en comunicación de crisis o realizar una evaluación de riesgos para tomar una decisión informada.

Una comunicación eficaz en situaciones de crisis puede ayudar a las organizaciones a mantener o mejorar su reputación frente a una crisis. Las investigaciones existentes muestran que, si se centran en la interacción entre la reputación y las estrategias de respuesta a las crisis, las empresas pueden tener una comunicación eficaz en situaciones de crisis. Entre los factores clave que pueden afectar a la eficacia de la comunicación en situaciones de crisis se incluyen el momento y el tipo de respuesta, la credibilidad de la fuente y la naturaleza de la crisis. En el artículo "Comunicación corporativa en situaciones de crisis: análisis de la interacción entre la reputación y las estrategias de respuesta a las crisis", se destaca la importancia de gestionar la reputación corporativa durante una crisis. Una comunicación eficaz en situaciones de crisis puede ayudar a las organizaciones a mantener o mejorar su reputación frente a una crisis. Las organizaciones deben adoptar un enfoque proactivo en la comunicación en situaciones de crisis, que implique ser transparentes y honestos sobre la situación, reconocer los errores o deficiencias y asumir la responsabilidad de abordar la crisis.

Según el artículo, una comunicación eficaz en situaciones de crisis requiere una estrategia de respuesta bien diseñada y adaptada a la crisis específica en cuestión. Se sugiere que las organizaciones consideren factores como la gravedad de la crisis, las partes interesadas involucradas y el posible impacto en la reputación de la organización al desarrollar su estrategia de respuesta. El artículo destaca la importancia del momento oportuno en la comunicación de crisis y señala que una respuesta rápida y decisiva puede mitigar el daño repetitivo.

Las investigaciones han demostrado que la comunicación proactiva en situaciones de crisis puede ser eficaz para reducir el impacto negativo de una crisis en la reputación de una organización. En particular, se ha demostrado que "robar protagonismo" es una estrategia eficaz para minimizar el daño a la reputación. Hay varios ejemplos de organizaciones que han utilizado con éxito esta estrategia para gestionar las crisis, incluida la respuesta de Johnson & Johnson a los envenenamientos por Tylenol y la respuesta de Toyota a su crisis de aceleración repentina. La decisión de adoptar una estrategia de comunicación proactiva en situaciones de crisis puede ser difícil para las organizaciones, ya que implica reconocer la crisis y la información potencialmente dañina. Sin embargo, los beneficios de la comunicación proactiva, incluida la capacidad de controlar la narrativa y minimizar el daño a la reputación, superan los riesgos. El autor sugiere que las organizaciones deben desarrollar un plan de comunicación en situaciones de crisis que incluya una estrategia de comunicación proactiva y que se adapte a la crisis específica en cuestión.

El uso de la comunicación de crisis proactiva y el uso de la estrategia de "robar la atención" pueden ser una estrategia eficaz para gestionar las crisis y minimizar el daño a la reputación. Las organizaciones deben priorizar la transparencia en sus estrategias de comunicación de crisis y divulgar de forma proactiva la información negativa para mantener su reputación. Las organizaciones deben considerar el momento y el contenido de su estrategia de "robar la atención", así como el nivel de transparencia que perciben las partes interesadas. La importancia de la transparencia organizacional percibida en la eficacia de la estrategia de "robar la atención" como estrategia de comunicación de crisis. Las organizaciones deben priorizar la transparencia y considerar el momento y el contenido de su estrategia de "robar la atención" para mantener su reputación durante una crisis.

Casos de comunicación de crisis histórica

  • The Tylenol-Tampering Crisis – 1982 & 1986
  • The Exxon-Valdez-Oil Spill Crisis — 1989
  • The Bridgestone/Firestone " Ford-Tire Crisis - 1990s
  • La crisis del café McDonald's-Hot – 1992
  • La crisis de Pepsi-Syringe - 1993
  • The Dominos-YouTube Crisis - 2009
  • El BP-Gulf Oil Spill — 2010
  • La crisis del desfile de amor en Duisburg (Alemania) 2010
  • El alcalde de Toronto Rob Escandalos Ford de 2013–2014.
  • Malaya Airlines MH 370 desaparición
  • The 2017 United Express Flight 3411 incident
  • La mayoría de las principales empresas durante la pandemia COVID-19.

Notas

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  • Gestión de crisis y comunicación Entrada Conocimiento esencial Proyecto del Instituto de Relaciones Públicas
  • International Research Group on Crisis Communication Publications and crisis institutions database at Ilmenau University of Technology (PDF disponibles)
  • Las 3 Estrategias de Comunicación de Crisis Más Eficaces - Debra B. Davenport Purdue University Online Masters of Science in Communication degree program.
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