Compras en línea

Las compras en línea son una forma de comercio electrónico que permite a los consumidores comprar directamente bienes o servicios de un vendedor a través de Internet utilizando un navegador web o una aplicación móvil. Los consumidores encuentran un producto de interés visitando el sitio web del minorista directamente o buscando entre proveedores alternativos utilizando un motor de búsqueda de compras, que muestra la disponibilidad y el precio del mismo producto en diferentes minoristas electrónicos. A partir de 2020, los clientes pueden comprar en línea utilizando una variedad de computadoras y dispositivos diferentes, incluidas computadoras de escritorio, computadoras portátiles, tabletas y teléfonos inteligentes.

Una tienda en línea evoca la analogía física de comprar productos o servicios en un minorista o centro comercial tradicional; el proceso se llama compras en línea de empresa a consumidor (B2C). Cuando se configura una tienda en línea para permitir que las empresas compren de otras empresas, el proceso se denomina compras en línea de empresa a empresa (B2B). Una tienda en línea típica permite al cliente explorar la gama de productos y servicios de la empresa, ver fotos o imágenes de los productos, junto con información sobre las especificaciones, características y precios de los productos.

Las tiendas en línea generalmente permiten a los compradores usar funciones de "búsqueda" para encontrar modelos, marcas o artículos específicos. Los clientes en línea deben tener acceso a Internet y un método de pago válido para completar una transacción, como una tarjeta de crédito, una tarjeta de débito habilitada para Interac o un servicio como PayPal. Para los productos físicos (por ejemplo, libros de bolsillo o ropa), el minorista electrónico envía los productos al cliente; para productos digitales, como archivos de audio digital de canciones o software, el minorista electrónico generalmente envía el archivo al cliente a través de Internet. Las mayores de estas corporaciones minoristas en línea son Alibaba, Amazon.com y eBay.

Terminología

Los nombres alternativos para la actividad son "e-tailing", una forma abreviada de "venta minorista electrónica" o "e-shopping", una forma abreviada de "compras electrónicas". Una tienda en línea también puede denominarse tienda electrónica, tienda electrónica, tienda electrónica, tienda de Internet, tienda web, tienda web, tienda en línea, escaparate en línea y tienda virtual. El comercio móvil (o m-commerce) describe la compra desde el sitio web optimizado para dispositivos móviles o la aplicación de software ("aplicación") de un minorista en línea. Estos sitios web o aplicaciones están diseñados para permitir a los clientes navegar a través de los productos y servicios de una empresa en tabletas y teléfonos inteligentes.

Historia

Historia de las compras en línea.

Una de las primeras formas de comercio realizadas en línea fue el procesamiento de transacciones en línea (OLTP) de IBM desarrollado en la década de 1960, que permitía el procesamiento de transacciones financieras en tiempo real. El sistema computarizado de reserva de boletos desarrollado para American Airlines llamado Semi-Automatic Business Research Environment (SABRE) fue una de sus aplicaciones. Allí, las terminales informáticas ubicadas en diferentes agencias de viajes estaban conectadas a una gran computadora central IBM, que procesaba transacciones simultáneamente y las coordinaba para que todos los agentes de viajes tuvieran acceso a la misma información al mismo tiempo.En algún momento entre 1971 y 1971, los estudiantes de Stanford y MIT usaron el precursor de Internet ARPANET para hacer un trato para intercambiar marihuana, pero la interacción no califica como comercio electrónico porque no se transfirió dinero en línea.

El surgimiento de las compras en línea como se las conoce hoy en día se desarrolló con la aparición de Internet. Inicialmente, esta plataforma solo funcionaba como una herramienta de publicidad para las empresas, brindando información sobre sus productos. Rápidamente pasó de esta simple utilidad a una transacción de compra en línea real debido al desarrollo de páginas web interactivas y transmisiones seguras. Concretamente, el crecimiento de Internet como canal de compra seguro se ha desarrollado desde 1994, con las primeras ventas del álbum de Sting Ten Summoner's Tales.El vino, los chocolates y las flores pronto siguieron y se encontraban entre las categorías minoristas pioneras que impulsaron el crecimiento de las compras en línea. Los investigadores descubrieron que tener productos apropiados para el comercio electrónico era un indicador clave del éxito en Internet. Muchos de estos productos funcionaron bien, ya que son productos genéricos que los compradores no necesitaban tocar ni sentir para comprar. Pero también es importante que, en los primeros días, había pocos compradores en línea y pertenecían a un segmento reducido: ricos, hombres, mayores de 30 años. Las compras en línea han recorrido un largo camino desde esos primeros días y, en el Reino Unido, representan un porcentaje significativo (dependiendo de la categoría del producto, ya que los porcentajes pueden variar).

Crecimiento de los compradores en línea

A medida que los ingresos de las ventas en línea continuaron creciendo significativamente, los investigadores identificaron diferentes tipos de compradores en línea, Rohm & Swaninathan identificó cuatro categorías y las denominó " compradores de conveniencia, buscadores de variedad, compradores equilibrados y compradores orientados a la tienda ". Se centraron en las motivaciones de compra y descubrieron que la variedad de productos disponibles y la conveniencia percibida de la experiencia de compra en línea eran factores motivadores significativos. Esto fue diferente para los compradores fuera de línea, que estaban más motivados por motivos recreativos y de ahorro de tiempo.

El empresario inglés Michael Aldrich fue un pionero de las compras en línea en 1979. Su sistema conectaba un televisor doméstico modificado a una computadora de procesamiento de transacciones en tiempo real a través de una línea telefónica doméstica. Él creía que el videotexto, la tecnología de televisión doméstica modificada con una simple interfaz hombre-computadora impulsada por menús, era un "nuevo medio de comunicación participativo, universalmente aplicable, el primero desde la invención del teléfono". Esto permitió que los sistemas de información corporativos 'cerrados' se abrieran a los corresponsales 'externos' no solo para el procesamiento de transacciones sino también para la mensajería electrónica y la recuperación y difusión de información, más tarde conocida como comercio electrónico.Su definición del nuevo medio de comunicación masiva como 'participativo' [interactivo, de muchos a muchos] era fundamentalmente diferente de las definiciones tradicionales de comunicación masiva y medios masivos y un precursor de las redes sociales en Internet 25 años después. En marzo de 1980 lanzó Office Revolution de Redifon, que permitió a los consumidores, clientes, agentes, distribuidores, proveedores y empresas de servicios conectarse en línea a los sistemas corporativos y permitir que las transacciones comerciales se completen electrónicamente en tiempo real. Durante la década de 1980, diseñó, fabricó, vendió, instaló, mantuvo y apoyó muchos sistemas de compras en línea utilizando tecnología de videotexto.Estos sistemas, que también brindaban respuesta de voz y procesamiento de huellas dactilares, son anteriores a Internet y la World Wide Web, IBM PC y Microsoft MS-DOS, y fueron instalados principalmente en el Reino Unido por grandes corporaciones.

El primer servidor y navegador World Wide Web, creado por Tim Berners-Lee en 1989, se abrió para uso comercial en 1991. A partir de entonces, surgieron innovaciones tecnológicas posteriores en 1994: banca en línea, la apertura de una pizzería en línea de Pizza Hut, SSL de Netscape Estándar de cifrado v2 para la transferencia segura de datos y el primer sistema de compras en línea de Intershop. La primera transacción minorista segura a través de la Web fue realizada por NetMarket o Internet Shopping Network en 1994. Inmediatamente después, Amazon.com lanzó su sitio de compras en línea en 1995 y eBay también se introdujo en 1995.Los sitios de Alibaba, Taobao y Tmall, se lanzaron en 2003 y 2008, respectivamente. Los minoristas venden cada vez más bienes y servicios antes de que estén disponibles a través de la "preventa" para probar, crear y gestionar la demanda.

Estadísticas internacionales

Las estadísticas muestran que en 2012, Asia-Pacífico incrementó sus ventas internacionales en más del 30 %, lo que les brindó más de $433 mil millones en ingresos. Esa es una diferencia de $ 69 mil millones entre los ingresos estadounidenses de $ 364.66 mil millones. Se estima que Asia-Pacífico aumentará otro 30 % en el año 2013, situándose por delante en más de un tercio de todas las ventas globales de comercio electrónico. El día de compras en línea más grande del mundo es el Día del Soltero, con ventas solo en los sitios de Alibaba por 9.300 millones de dólares en 2014.

País	% de ventas minoristas en línea
Estados Unidos	9,8%
Canadá	2,8%
Reino Unido	20%

Clientes

Los clientes en línea deben tener acceso a Internet y un método de pago válido para completar una transacción. En general, los niveles más altos de educación e ingresos personales corresponden a percepciones más favorables de las compras en línea. Una mayor exposición a la tecnología también aumenta la probabilidad de desarrollar actitudes favorables hacia nuevos canales de compra.

Comportamiento de compra del cliente en el entorno digital

El marketing en torno al entorno digital, el comportamiento de compra del cliente puede no estar influenciado ni controlado por la marca y la empresa, cuando toman una decisión de compra que podría estar relacionada con las interacciones con el motor de búsqueda, las recomendaciones, las reseñas en línea y otra información. Con la rápida separación del entorno de los dispositivos digitales, es más probable que las personas usen sus teléfonos móviles, computadoras, tabletas y otros dispositivos digitales para recopilar información. En otras palabras, el entorno digital tiene un efecto creciente en la mente y el comportamiento de compra de los consumidores. En un entorno de compras en línea, la decisión interactiva puede influir en la toma de decisiones del cliente. Cada cliente se vuelve más interactivo y, aunque las reseñas en línea, los clientes pueden influir en el comportamiento de otros compradores potenciales.Además, no solo esas reseñas, las personas confían más en la información de publicaciones de otras personas sobre recomendaciones de productos en las redes sociales. Se mostrarán problemas comunes en el pasado y se adjuntarán algunas soluciones o comentarios de los comerciantes para referencia del cliente.

Posteriormente, el riesgo y la confianza también serían dos factores importantes que afectan el comportamiento de las personas en entornos digitales. El cliente considera cambiar entre canales electrónicos, porque están influenciados principalmente por la comparación con las compras fuera de línea, lo que implica un crecimiento de los riesgos de seguridad, financieros y de rendimiento. En otras palabras, un cliente que compra en línea puede correr más riesgo que las personas que compran en las tiendas.. Hay tres factores que pueden influir en las personas para tomar la decisión de compra, en primer lugar, las personas no pueden examinar si el producto satisface sus necesidades y deseos antes de recibirlo. En segundo lugar, el cliente puede preocuparse por los servicios postventa. Finalmente, el cliente puede temer no poder entender completamente el lenguaje utilizado en las ventas electrónicas.

Los minoristas en línea han puesto mucho énfasis en el aspecto de la confianza del cliente, la confianza es otra forma de impulsar el comportamiento del cliente en el entorno digital, que puede depender de la actitud y las expectativas del cliente. De hecho, el diseño o las ideas de los productos de la empresa no pueden cumplir con las expectativas del cliente. Intención de compra del cliente basada en expectativas racionales, y adicionalmente impacta en la confianza emocional. Además, esas expectativas también se pueden establecer en la información del producto y la revisión de otros.

Selección de producto

Los consumidores encuentran un producto de interés visitando el sitio web del minorista directamente o buscando entre proveedores alternativos utilizando un motor de búsqueda de compras. Una vez que se ha encontrado un producto en particular en el sitio web del vendedor, la mayoría de los minoristas en línea utilizan software de carrito de compras para permitir que el consumidor acumule varios artículos y ajuste las cantidades, como llenar un carrito de compras físico o una canasta en una tienda convencional. Sigue un proceso de "pago" (continuando con la analogía de la tienda física) en el que se recopila información de pago y entrega, si es necesario. Algunas tiendas permiten que los consumidores se registren para obtener una cuenta en línea permanente, de modo que parte o toda esta información solo deba ingresarse una vez. El consumidor a menudo recibe una confirmación por correo electrónico una vez que se completa la transacción.o cuenta bancaria y número de ruta no deben aceptarse por correo electrónico, por razones de seguridad).

Pago

Los compradores en línea suelen utilizar una tarjeta de crédito o una cuenta de PayPal para realizar pagos. Sin embargo, algunos sistemas permiten a los usuarios crear cuentas y pagar por medios alternativos, como:

• Facturación a móviles y fijos
• Bitcoin u otras criptomonedas
• Contra reembolso (COD)
• Cheque / Cheque
• Tarjeta de débito
• Débito directo en algunos países
• Dinero electrónico de varios tipos
• Tarjetas de regalo
• Factura, especialmente popular en algunos mercados/países, como Suiza
• Giro postal
• Transferencia bancaria/entrega contra pago

Algunas tiendas en línea no aceptarán tarjetas de crédito internacionales. Algunos requieren que tanto la dirección de facturación como la de envío del comprador estén en el mismo país que la base de operaciones de la tienda en línea. Otras tiendas en línea permiten a los clientes de cualquier país enviar regalos a cualquier parte. La parte financiera de una transacción puede procesarse en tiempo real (p. ej., avisar al consumidor que su tarjeta de crédito fue rechazada antes de cerrar la sesión), o puede realizarse más tarde como parte del proceso de cumplimiento.

Entrega del producto

Una vez que se ha aceptado un pago, los bienes o servicios se pueden entregar de las siguientes maneras. Para artículos físicos:

• Entrega del paquete: El producto se envía a una dirección designada por el cliente. La entrega de paquetes minoristas generalmente se realiza mediante el sistema postal público o un servicio de mensajería minorista como FedEx, UPS, DHL o TNT.
• Envío directo: el pedido se pasa al fabricante o al distribuidor externo, quien luego envía el artículo directamente al consumidor, sin pasar por la ubicación física del minorista para ahorrar tiempo, dinero y espacio.
• Recogida en tienda: el cliente selecciona una tienda local utilizando un software de localización y recoge el producto entregado en la ubicación seleccionada. Este es el método que se usa a menudo en el modelo comercial de ladrillos y clics.

Para artículos digitales o boletos:

• Descarga/distribución digital: el método que se usa a menudo para productos de medios digitales como software, música, películas o imágenes.
• Impresión, suministro de un código o envío por correo electrónico de elementos tales como boletos de admisión y cupones (por ejemplo, certificados de regalo y cupones). Los boletos, códigos o cupones se pueden canjear en las instalaciones físicas o en línea apropiadas y se puede revisar su contenido para verificar su elegibilidad (por ejemplo, garantías de que el derecho de admisión o uso se canjea en el momento y lugar correctos, por el monto correcto en dólares, y para el número correcto de usos).
• Llamará, COBO (en Care Of Box Office) o recogida "en la puerta": el cliente recoge entradas precompradas para un evento, como una obra de teatro, un evento deportivo o un concierto, ya sea justo antes del evento o en ventaja. Con la aparición de Internet y los sitios de comercio electrónico, que permiten a los clientes comprar boletos en línea, la popularidad de este servicio ha aumentado.

Sistemas de carrito de compras

Los sistemas simples de carrito de compras permiten la administración fuera de línea de productos y categorías. Luego, la tienda se genera como archivos HTML y gráficos que se pueden cargar en un espacio web. Los sistemas no utilizan una base de datos en línea.Una solución de gama alta se puede comprar o alquilar como un programa independiente o como una adición a un programa de planificación de recursos empresariales. Por lo general, se instala en el servidor web de la empresa y puede integrarse en la cadena de suministro existente para que los pedidos, pagos, entregas, contabilidad y almacenamiento se puedan automatizar en gran medida. Otras soluciones permiten al usuario registrarse y crear una tienda en línea en un portal que alberga varias tiendas simultáneamente desde una oficina administrativa. Los ejemplos son BigCommerce, Shopify y FlickRocket. Los paquetes de carrito de compras de código abierto incluyen plataformas avanzadas como Interchange y soluciones estándar como Magento, osCommerce, WooCommerce, PrestaShop y Zen Cart. Los sistemas comerciales también se pueden adaptar para que la tienda no tenga que crearse desde cero. Usando un marco existente,

Diseño

Los clientes se sienten atraídos por las compras en línea no solo por los altos niveles de conveniencia, sino también por las selecciones más amplias, los precios competitivos y el mayor acceso a la información. Las organizaciones comerciales buscan ofrecer compras en línea no solo porque tiene un costo mucho más bajo en comparación con las tiendas físicas, sino también porque ofrece acceso a un mercado mundial, aumenta el valor para el cliente y crea capacidades sostenibles.

Carga de información

Los diseñadores de tiendas en línea están preocupados por los efectos de la carga de información. La carga de información es un producto de los arreglos espaciales y temporales de los estímulos en la tienda web. En comparación con las compras minoristas convencionales, el entorno de información de las compras virtuales se mejora al proporcionar información adicional del producto, como productos y servicios comparativos, así como varias alternativas y atributos de cada alternativa, etc. Dos dimensiones principales de la carga de información son la complejidad y la novedad.La complejidad se refiere a la cantidad de elementos o características diferentes de un sitio, a menudo como resultado de una mayor diversidad de información. La novedad implica los aspectos inesperados, suprimidos, nuevos o desconocidos del sitio. La dimensión de novedad puede hacer que los consumidores sigan explorando un sitio de compras, mientras que la dimensión de complejidad puede inducir compras impulsivas.

Necesidades y expectativas del consumidor

Según el resultado de un informe de investigación de la Universidad de Western Michigan publicado en 2005, un sitio web de comercio electrónico no tiene que ser atractivo para aparecer en muchos motores de búsqueda. Debe construir relaciones con los clientes para ganar dinero. El informe también sugiere que un sitio web debe dejar una impresión positiva en los clientes, dándoles una razón para volver. Sin embargo, la investigación reciente ha demostrado que los sitios con un mayor enfoque en la eficiencia, la conveniencia y los servicios personalizados aumentaron la motivación de los clientes para realizar compras.

Dyn, una empresa de gestión del rendimiento de Internet, realizó una encuesta a más de 1400 consumidores en 11 países de América del Norte, Europa, Oriente Medio y Asia, y los resultados de la encuesta son los siguientes:

• Los minoristas en línea deben mejorar la velocidad del sitio web
• Los minoristas en línea deben aliviar el temor de los consumidores en torno a la seguridad

Estas preocupaciones afectan en gran medida las decisiones de casi dos tercios de los consumidores.

Interfaz de usuario

Los factores más importantes que determinan si los clientes regresan a un sitio web son la facilidad de uso y la presencia de funciones fáciles de usar. Las pruebas de usabilidad son importantes para encontrar problemas y mejoras en un sitio web. Los métodos para evaluar la usabilidad incluyen la evaluación heurística, el recorrido cognitivo y las pruebas de usuario. Cada técnica tiene sus propias características y enfatiza diferentes aspectos de la experiencia del usuario.

Cuota de mercado

La popularidad de las compras en línea continúa erosionando las ventas de los minoristas convencionales. Por ejemplo, Best Buy, el minorista de productos electrónicos más grande de los EE. UU., en agosto de 2014 informó su décima caída trimestral consecutiva en las ventas, citando un cambio cada vez mayor de los consumidores hacia las compras en línea. Amazon.com tiene la mayor participación de mercado en los Estados Unidos. A partir de mayo de 2018, una encuesta encontró que dos tercios de los estadounidenses habían comprado algo en Amazon (el 92 % de los que habían comprado algo en línea), y el 40 % de los compradores en línea compraban algo en Amazon al menos una vez al mes. La encuesta encontró que las compras comenzaron en amazon.com el 44% del tiempo, en comparación con un motor de búsqueda general en el 33%. Se estima que 75 millones de estadounidenses se suscriben a Amazon Prime y 35 millones más usan la cuenta de otra persona.

Había 242 millones de personas comprando en línea en China en 2012. Para los países en desarrollo y los hogares de bajos ingresos en los países desarrollados, la adopción del comercio electrónico en lugar de los métodos convencionales o además de ellos se ve limitada por la falta de acceso asequible a Internet.

Ventajas

Conveniencia

Las tiendas en línea suelen estar disponibles las 24 horas del día, y muchos consumidores en los países occidentales tienen acceso a Internet tanto en el trabajo como en el hogar. Otros establecimientos como cibercafés, centros comunitarios y escuelas también brindan acceso a Internet. Por el contrario, visitar una tienda minorista convencional requiere viajar o trasladarse al trabajo y costos como gasolina, estacionamiento o boletos de autobús, y generalmente debe realizarse durante el horario comercial. La entrega siempre fue un problema que afectaba la comodidad de las compras en línea. Además, la industria de las compras en línea no solo ha implicado el concepto de brindar comodidad a los clientes, sino también una mejor percepción de la inclusión social.Sin embargo, para superar esto, muchos minoristas, incluidos los minoristas en línea en Taiwán, introdujeron un servicio de recogida en la tienda. Esto ahora significaba que los clientes podían comprar productos en línea y recogerlos en una tienda cercana, lo que hacía que las compras en línea fueran más ventajosas para los clientes. En caso de un problema con el artículo (p. ej., el producto no era lo que pidió el consumidor o el producto no fue satisfactorio), a los consumidores les preocupa la facilidad de devolver un artículo a cambio del producto correcto o un reembolso. Es posible que los consumidores deban comunicarse con el minorista, visitar la oficina de correos y pagar el envío de devolución, y luego esperar un reemplazo o un reembolso. Algunas empresas en línea tienen políticas de devolución más generosas para compensar la ventaja tradicional de las tiendas físicas. Por ejemplo, el minorista de calzado en línea Zappos.com incluye etiquetas para el envío de devolución gratuito y no cobra una tarifa de reposición, incluso para las devoluciones que no son el resultado de un error del comerciante. (Nota: en el Reino Unido,Una encuesta de 2018 en los Estados Unidos encontró que el 26 % de los compradores en línea dijeron que nunca devolvían artículos, y otro 65 % dijo que rara vez lo hacían. Además, los comerciantes se beneficiarán de las compras en línea debido a la baja presión del inventario de ventas, los bajos costos operativos y la escala de operación no está limitada por el sitio.

Información y reseñas

Las tiendas en línea deben describir los productos a la venta con texto, fotos y archivos multimedia, mientras que en una tienda minorista física, el producto real y el empaque del fabricante estarán disponibles para inspección directa (lo que podría implicar una prueba de manejo, ajuste u otra experimentación). Algunas tiendas en línea brindan o vinculan a información complementaria del producto, como instrucciones, procedimientos de seguridad, demostraciones o especificaciones del fabricante. Algunos brindan información básica, consejos o guías prácticas diseñadas para ayudar a los consumidores a decidir qué producto comprar. Algunas tiendas incluso permiten que los clientes comenten o califiquen sus artículos. También hay sitios de revisión dedicados que alojan revisiones de usuarios para diferentes productos. Las revisiones e incluso algunos blogs brindan a los clientes la opción de comprar compras más baratas de todo el mundo sin tener que depender de los minoristas locales. En una tienda minorista convencional, los empleados generalmente están disponibles para responder preguntas. Algunas tiendas en línea tienen funciones de chat en tiempo real, pero la mayoría depende de correos electrónicos o llamadas telefónicas para responder a las preguntas de los clientes. Incluso si una tienda en línea está abierta las 24 horas del día, los siete días de la semana, es posible que el equipo de servicio al cliente solo esté disponible durante el horario comercial habitual.

Precio y selección

Una ventaja de comprar en línea es poder buscar rápidamente ofertas de artículos o servicios proporcionados por muchos proveedores diferentes (aunque existen algunos motores de búsqueda locales para ayudar a los consumidores a localizar productos a la venta en tiendas cercanas). Los motores de búsqueda, los servicios de comparación de precios en línea y los motores de descubrimiento de compras se pueden utilizar para buscar vendedores de un producto o servicio en particular. Los costos de envío (si corresponde) reducen la ventaja de precio de la mercancía en línea, aunque según la jurisdicción, la falta de impuestos sobre las ventas puede compensar esto. Enviar una pequeña cantidad de artículos, especialmente desde otro país, es mucho más costoso que hacer los envíos más grandes que piden los minoristas tradicionales. Algunos minoristas (especialmente los que venden artículos pequeños y de alto valor, como productos electrónicos) ofrecen envío gratuito en pedidos suficientemente grandes.

Desventajas

Problemas de fraude y seguridad

Dada la falta de capacidad para inspeccionar la mercancía antes de la compra, los consumidores corren un mayor riesgo de fraude que las transacciones cara a cara. Al pedir mercancía en línea, es posible que el artículo no funcione correctamente, que tenga defectos o que no sea el mismo artículo que se muestra en la foto en línea. Los comerciantes también corren el riesgo de realizar compras fraudulentas si los clientes utilizan tarjetas de crédito robadas o el repudio fraudulento de la compra en línea. Sin embargo, los comerciantes se enfrentan a menos riesgos de robo físico al utilizar un almacén en lugar de una tienda minorista. El cifrado Secure Sockets Layer (SSL) generalmente ha resuelto el problema de la interceptación de números de tarjetas de crédito en tránsito entre el consumidor y el comerciante. Sin embargo, aún se debe confiar en que el comerciante (y los empleados) no utilizarán la información de la tarjeta de crédito posteriormente para sus propias compras. y no pasar la información a otros. Además, los piratas informáticos pueden ingresar al sitio web de un comerciante y robar nombres, direcciones y números de tarjetas de crédito, aunque el Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago tiene como objetivo minimizar el impacto de tales violaciones. El robo de identidad sigue siendo una preocupación para los consumidores. Una serie de robos de alto perfil en la década de 2000 ha llevado a algunos estados de EE. UU. a exigir la divulgación a los consumidores cuando esto sucede. Por lo tanto, la seguridad informática se ha convertido en una de las principales preocupaciones de los comerciantes y proveedores de servicios de comercio electrónico, que implementan contramedidas como cortafuegos y software antivirus para proteger sus redes. El phishing es otro peligro, en el que se engaña a los consumidores haciéndoles creer que están tratando con un minorista de confianza, cuando en realidad han sido manipulados para proporcionar información privada a un sistema operado por una parte malintencionada. Los ataques de denegación de servicio son un riesgo menor para los comerciantes, al igual que las interrupciones del servidor y de la red.

Los sellos de calidad se pueden colocar en la página web de la Tienda si se ha sometido a una evaluación independiente y cumple con todos los requisitos de la empresa que emite el sello. El objetivo de estos sellos es aumentar la confianza de los compradores en línea. Sin embargo, la existencia de muchos sellos diferentes, o sellos desconocidos para los consumidores, puede frustrar este esfuerzo hasta cierto punto.

Varios recursos ofrecen consejos sobre cómo los consumidores pueden protegerse cuando usan los servicios de minoristas en línea. Éstos incluyen:

• Seguir con tiendas conocidas o intentar encontrar reseñas de consumidores independientes sobre sus experiencias; también asegurarse de que haya información de contacto completa en el sitio web antes de usar el servicio, y señalar si el minorista se ha inscrito en programas de supervisión de la industria, como una marca de confianza o un sello de confianza.
• Antes de comprar a una nueva empresa, evalúe el sitio web considerando cuestiones como: la profesionalidad y la facilidad de uso del sitio; si la empresa incluye o no un número de teléfono y/o una dirección postal junto con la información de contacto electrónica; si se establece claramente una política justa y razonable de reembolso y devolución; y si hay infladores de precios ocultos, como gastos de envío y manipulación excesivos.
• Asegurarse de que el minorista tenga publicada una política de privacidad aceptable. Por ejemplo, tenga en cuenta si el minorista no declara explícitamente que no compartirá información privada con otros sin consentimiento.
• Asegurarse de que la dirección del proveedor esté protegida con SSL (ver arriba) al ingresar la información de la tarjeta de crédito. Si es así, la dirección en la pantalla de ingreso de información de la tarjeta de crédito comenzará con "HTTPS".
• Usar contraseñas seguras que no contengan información personal como el nombre del usuario o la fecha de nacimiento. Otra opción es una "frase de contraseña", que podría ser algo así como: "¡¡Compro 4 buenas compras!!" Estos son difíciles de piratear, ya que no consisten en palabras que se encuentran en un diccionario y proporcionan una variedad de caracteres superiores, inferiores y especiales. Estas contraseñas pueden ser específicas del sitio y pueden ser fáciles de recordar.

Aunque los beneficios de las compras en línea son considerables, cuando el proceso no va bien puede crear una situación espinosa. Algunos problemas a los que se enfrentan potencialmente los compradores incluyen el robo de identidad, productos defectuosos y la acumulación de spyware. Si los usuarios deben ingresar la información de su tarjeta de crédito y la dirección de facturación/envío y el sitio web no es seguro, cualquier persona que sepa cómo obtenerla puede acceder a la información del cliente. La mayoría de las grandes corporaciones en línea están inventando nuevas formas de dificultar el fraude. Sin embargo, los delincuentes responden constantemente a estos desarrollos con nuevas formas de manipular el sistema. Aunque los minoristas en línea están haciendo esfuerzos para proteger la información del consumidor, mantener el liderazgo es una lucha constante. Es recomendable estar al tanto de la tecnología y las estafas más actuales para proteger la identidad y las finanzas del consumidor. La entrega del producto también es una preocupación principal de las compras en línea. La mayoría de las empresas ofrecen un seguro de envío en caso de pérdida o daño del producto. Algunas compañías navieras ofrecerán reembolsos o compensaciones por los daños, pero esto queda a su discreción.

Falta de divulgación de los costos completos

La falta de divulgación del costo total también puede ser problemática. Si bien puede ser fácil comparar el precio base de un artículo en línea, puede que no sea fácil ver el costo total por adelantado. Las tarifas adicionales, como el envío, a menudo no son visibles hasta el paso final en el proceso de pago. El problema es especialmente evidente con las compras transfronterizas, donde el costo indicado en la pantalla de pago final puede no incluir tarifas adicionales que deben pagarse en el momento de la entrega, como aranceles y corretaje. Algunos servicios, como Wishabi, con sede en Canadá, intentan incluir estimaciones de estos costos adicionales, pero, sin embargo, la falta de divulgación general de costos completos sigue siendo una preocupación.

Privacidad

La privacidad de la información personal es un problema importante para algunos consumidores. Muchos consumidores desean evitar el correo no deseado y el telemercadeo que podría resultar del suministro de información de contacto a un comerciante en línea. En respuesta, muchos comerciantes prometen no utilizar la información del consumidor para estos fines. Muchos sitios web realizan un seguimiento de los hábitos de compra de los consumidores para sugerir artículos y otros sitios web para ver. Las tiendas físicas también recopilan información del consumidor. Algunos piden la dirección y el número de teléfono del comprador al momento de pagar, aunque los consumidores pueden negarse a proporcionarlos. Muchas tiendas más grandes usan la información de la dirección codificada en las tarjetas de crédito de los consumidores (a menudo sin su conocimiento) para agregarlos a una lista de correo del catálogo. Obviamente, esta información no es accesible para el comerciante cuando paga en efectivo o a través de un banco (transferencia de dinero,

Idoneidad del producto

Muchas empresas puramente virtuales exitosas se ocupan de productos digitales (incluido el almacenamiento, recuperación y modificación de información), música, películas, suministros de oficina, educación, comunicación, software, fotografía y transacciones financieras. Otros vendedores exitosos utilizan técnicas de envío directo o marketing de afiliación para facilitar las transacciones de bienes tangibles sin mantener un inventario real. Algunos productos no digitales han tenido más éxito que otros para las tiendas online. Los artículos rentables a menudo tienen una alta relación valor-peso, pueden implicar compras vergonzosas, por lo general pueden ir a personas en ubicaciones remotas y pueden tener cierres como sus compradores típicos. Los artículos que pueden caber en un buzón estándar, como CD de música, DVD y libros, son particularmente adecuados para un vendedor virtual.

Productos como repuestos, tanto para artículos de consumo como lavadoras como para equipos industriales como bombas centrífugas, también parecen buenos candidatos para la venta online. Los minoristas a menudo necesitan pedir piezas de repuesto especialmente, ya que normalmente no las almacenan en los puntos de venta de los consumidores; en tales casos, las soluciones de comercio electrónico en repuestos no compiten con las tiendas minoristas, solo con otros sistemas de pedido. Un factor de éxito en este nicho puede consistir en brindar a los clientes información exacta y confiable sobre qué número de pieza necesita su versión particular de un producto, por ejemplo, proporcionando listas de piezas codificadas por número de serie. Los productos menos adecuados para el comercio electrónico incluyen productos que tienen una baja relación valor-peso, productos que tienen un componente de olor, sabor o tacto, productos que necesitan ajustes de prueba, sobre todo ropa, y productos en los que la integridad del color parece importante. No obstante, algunos sitios web han tenido éxito en la entrega de comestibles y la ropa que se vende a través de Internet es un gran negocio en los EE. UU.

Agregación

Los sitios web de gran volumen, como Yahoo!, Amazon.com y eBay, ofrecen servicios de hospedaje para tiendas en línea para minoristas de todos los tamaños. Estas tiendas se presentan dentro de un marco de navegación integrado, a veces conocido como centros comerciales virtuales o mercados en línea.

Impacto de las reseñas en el comportamiento del consumidor

Uno de los grandes beneficios de las compras en línea es la capacidad de leer reseñas de productos, escritas por expertos o por otros compradores en línea. The Nielsen Company realizó una encuesta en marzo de 2010 y encuestó a más de 27.000 usuarios de Internet en 55 mercados de Asia-Pacífico, Europa, Medio Oriente, América del Norte y América del Sur para analizar preguntas como "¿Cómo compran los consumidores en línea?", "¿Qué pretenden comprar?", "¿Cómo usan varias páginas web de compras en línea?", y el impacto de las redes sociales y otros factores que entran en juego cuando los consumidores intentan decidir cómo gastar su dinero en qué producto o servicio. Según la investigación,las reseñas sobre productos electrónicos (57 %) como reproductores de DVD, teléfonos móviles o PlayStation, etc., las reseñas sobre automóviles (45 %) y las reseñas sobre software (37 %) desempeñan un papel importante a la hora de influir en los consumidores que tienden a realizar compras en línea. Además, el 40% de los compradores en línea indican que ni siquiera comprarían productos electrónicos sin consultar primero las reseñas en línea.

Además de las reseñas en línea, las recomendaciones de los compañeros en las páginas de compras en línea o los sitios web de redes sociales juegan un papel clave para los compradores en línea cuando investigan futuras compras. El 90% de todas las compras realizadas están influenciadas por las redes sociales.