Cobro de deudas

Cobro de deudas es el proceso de realizar pagos de dinero u otro valor acordado adeudado a un acreedor. Los deudores pueden ser personas físicas o empresas. Una organización que se especializa en el cobro de deudas se conoce como agencia de cobro o cobrador de deudas. La mayoría de las agencias de cobranza operan como agentes de acreedores y cobran deudas por una tarifa o porcentaje del monto total adeudado. Históricamente, los deudores podían enfrentarse a esclavitud por deudas, prisión para deudores o métodos de cobro coercitivos. En el siglo XXI, en muchos países, la legislación regula a los cobradores de deudas y limita el acoso y las prácticas consideradas injustas.

Historia

La colección de deudas ha estado alrededor mientras haya habido deuda y es mayor que la historia del dinero en sí, ya que existió dentro de sistemas anteriores basados en el trueque. La colección de la deuda se remonta a las antiguas civilizaciones, comenzando en Sumer en 3000 A.C. En estas civilizaciones, si se debía una deuda que no podía ser pagada, el deudor y el cónyuge del deudor, los hijos o los siervos fueron obligados a "esclavitud de deuda" hasta que el acreedor recuperó pérdidas a través de su trabajo físico. En virtud de la Ley de Babilonia, las directrices estrictas regían el pago de deudas, incluidas varias protecciones básicas del deudor.

En algunas sociedades, las deudas se transmitirían a las generaciones posteriores y la esclavitud por deudas continuaría, pero algunas sociedades primitivas preveían condonaciones periódicas de la deuda, como jubileos, o establecían un límite de tiempo para una deuda.

La Biblia impone severas restricciones sobre el interés que se debe cobrar por un préstamo. El Corán prohíbe cualquier cantidad de interés sobre los préstamos concedidos y fomenta las transacciones directas. Las religiones abrahámicas desalentaron los préstamos y prohibieron a los acreedores cobrar intereses sobre las deudas. En la Edad Media, surgieron leyes para tratar específicamente con los deudores. Si los acreedores no pudieran cobrar una deuda, podrían llevar al deudor a los tribunales y obtener una sentencia contra el deudor. Esto resultó en que el alguacil del tribunal fuera a la casa del deudor y cobrara bienes en lugar de la deuda, o que el deudor fuera remitido a la prisión del deudor hasta que la familia del deudor pudiera pagar la deuda o hasta que el acreedor perdonara. él.

En los territorios ocupados del Imperio Romano, los recaudadores de impuestos eran frecuentemente asociados con la extorsión, la codicia y el abuso de poder.

En la Inglaterra medieval, un atrapador, anteriormente un recaudador de impuestos independiente, era un funcionario legal que trabajaba para el alguacil y era responsable de cobrar las deudas, utilizando a menudo métodos coercitivos.

Durante la Gran Depresión de la década de 1930 en los Estados Unidos, las grandes instituciones financieras dependieron en gran medida de las ejecuciones hipotecarias para cobrar las deudas hipotecarias pendientes, lo que obtuvo una percepción pública abrumadoramente negativa.

Debtors

La persona que debe la letra o deuda es el deudor. Los deudores pueden no pagar (incumplir) por varias razones: por falta de planificación financiera o por compromiso excesivo de su parte; por una eventualidad imprevista como la pérdida del empleo o problemas de salud; disputa o desacuerdo sobre la deuda o lo que se factura; o deshonestidad por parte del acreedor o del deudor. El deudor puede ser una persona o una entidad, como una empresa. El cobro de deudas de consumo está sujeto a una mayor regulación que el cobro de deudas comerciales.

Desarrollo de agencias de cobranza de deudas

Una vez que se abolieron las prisiones para deudores a principios del siglo XIX, los acreedores no tuvieron ningún recurso sólido contra los deudores morosos.

Si la deuda incluía una garantía, como en el caso de una hipoteca, el acreedor podría tomar la propiedad para indemnizarse. Sin embargo, en el caso de la deuda no garantizada, los acreedores no podían cobrar sus inversiones si los deudores no tenían dinero. Incluso si un acreedor obtiene una sentencia contra el deudor en un tribunal, el cobro sigue dependiendo de que el deudor pueda pagar la sentencia. En una transacción que involucra la venta de bienes, el tribunal podría potencialmente ordenar que los bienes sean embargados y devueltos al vendedor, pero muchos prestamistas y acreedores tenían recursos limitados más allá de intentar verificar la solvencia crediticia de un prestatario o cliente antes de celebrar un acuerdo. préstamo o transacción.

Tipos

Existen muchos tipos de agencias de cobranza. Las agencias propias suelen ser subsidiarias de la empresa original a la que se le debe la deuda. Las agencias de terceros son empresas independientes contratadas por una empresa para cobrar deudas en su nombre a cambio de una tarifa. Los compradores de deuda compran la deuda a un porcentaje de su valor y luego intentan cobrarla. Cada país tiene sus propias reglas y regulaciones al respecto.

Agencias propias

Algunas agencias de cobranza son departamentos o subsidiarias de la empresa propietaria de la deuda original. Las agencias propias suelen involucrarse más temprano en el proceso de cobro de deudas y tienen un mayor incentivo para tratar de mantener una relación constructiva con el cliente. Debido a que son parte del acreedor original, las agencias primeras pueden no estar sujetas a la legislación que rige a las agencias de cobro de terceros.

Estas agencias se denominan agencias "propias" porque son parte de la primera parte del contrato (es decir, el acreedor). La segunda parte es el consumidor (o deudor). Por lo general, las agencias propias intentan cobrar las deudas durante varios meses antes de pasarlas a una agencia externa o vender la deuda y cancelar la mayor parte de su valor.

Agencias de terceros

Una agencia de cobranza es una agencia de terceros, llamada así porque dichas agencias no eran parte del contrato original. El acreedor asigna cuentas directamente a dicha agencia sobre la base de honorarios de contingencia, lo que generalmente inicialmente no le cuesta nada al acreedor o al comerciante, excepto el costo de las comunicaciones. Sin embargo, esto depende del acuerdo de nivel de servicio individual (SLA) que existe entre el acreedor y la agencia de cobranza. La agencia se queda con un porcentaje de las deudas cobradas con éxito; a veces conocido en la industria como "Pot Fee" o tarifa potencial tras el cobro exitoso. Esto no necesariamente tiene que ser al cobrar el saldo total; muy a menudo esta tarifa debe ser pagada por el acreedor si cancela los esfuerzos de cobro antes de que se cobre la deuda. La agencia de cobranza gana dinero solo si se cobra al deudor (a menudo conocido como base "Sin cobro, sin tarifa"). Dependiendo del tipo de deuda, la antigüedad de la cuenta y cuántos intentos ya se han realizado para cobrarla, la tarifa podría oscilar entre el 10% y el 50% (aunque lo más habitual es que la tarifa sea del 25% al 40%).

Algunos compradores de deuda que adquieren carteras considerables utilizan un administrador maestro para ayudarlos a administrar sus carteras (que a menudo constan de miles de archivos) en múltiples agencias de cobranza. Dada la naturaleza urgente de estos activos, una ventaja de esta técnica es que le da al comprador de deuda más control y flexibilidad para maximizar los cobros. Los honorarios de Master Servicing pueden oscilar entre el 4 % y el 6 % de los cobros brutos, además de los honorarios de la agencia de cobros.

Algunas agencias ofrecen una tarifa fija de "recogida previa" o "colección suave" servicio. El servicio envía una serie de cartas cada vez más urgentes, generalmente con diez días de diferencia, instruyendo a los deudores a pagar el monto adeudado directamente al acreedor o arriesgarse a una acción de cobro y un posterior informe crediticio negativo. Dependiendo de los términos del SLA, estas cuentas pueden volver al estado de "cobro en firme" estatus a las tarifas regulares de la agencia si el deudor no responde.

En muchos países existe legislación para limitar el acoso y las prácticas consideradas injustas, por ejemplo, limitar las horas durante las cuales la agencia puede llamar por teléfono al deudor, prohibir la comunicación de la deuda a un tercero, prohibir representaciones falsas, engañosas o engañosas, y prohibir las amenazas, a diferencia de la notificación de medidas planificadas y no ilegales.

En los Estados Unidos, las agencias de consumidores de terceros están sujetas a la Ley federal de Prácticas Justas de Cobro de Deudas de 1977 (FDCPA), que es administrada por la Comisión Federal de Comercio (FTC).

En el Reino Unido, las agencias de cobro de terceros que persiguen deudas reguladas por la Ley de Crédito al Consumidor deben estar aprobadas y reguladas por la Autoridad de Conducta Financiera.

Venta de deudas

El cobro de deudas puede implicar la venta de una deuda a una empresa tercera, a veces denominada "factor"; o "comprador de deuda". El comprador de deuda compra cuentas y deudas de los acreedores por un porcentaje del valor de la deuda y posteriormente puede perseguir al deudor por el saldo total adeudado, incluido cualquier interés que se devengue según los términos del préstamo o contrato de crédito original. La venta de deudas y cuentas proporciona al acreedor ingresos inmediatos, aunque reducidos del valor nominal de la deuda, al tiempo que transfiere el trabajo y el riesgo del cobro de la deuda al comprador de la deuda.

En Estados Unidos, durante la crisis de ahorros y préstamos de la década de 1980, hubo un enorme resurgimiento de ejecuciones hipotecarias y cuentas canceladas, similar, aunque en una escala mucho menor, a la de la Gran Depresión. Algunos innovadores financieros decidieron que podría obtenerse alguna ganancia comprando cuentas morosas e intentando cobrar una pequeña porción del monto adeudado. Compraron estas cuentas a los prestamistas originales a centavos de dólar y obtuvieron ganancias cobrando una fracción de lo que debía el deudor.

Algunos estados tienen leyes específicas sobre la compra de deuda. Massachusetts exige que las empresas que compran deuda tengan licencia, mientras que California no.

Prácticas de cobranza

Los cobradores de deudas que trabajan a comisión pueden estar muy motivados para convencer a los deudores de que paguen la deuda. Estas prácticas podrán ser reguladas por la nación en la que se realice la actividad de cobranza. A veces, a las agencias de cobranza se les permite comunicarse con personas distintas al deudor, generalmente en un intento de localizar al deudor pero sin mencionar la deuda.

A veces, un cobrador puede contactar por error a una persona sin conexión con la deuda o el deudor. Los ejemplos incluyen víctimas de robo de identidad y personas atacadas erróneamente debido a un nombre similar. Alternativamente, el presunto deudor puede impugnar que la deuda sea pagadera. En tales casos, el presunto deudor puede exigir que el cobrador o el acreedor demuestren que la deuda es pagadera; en ninguna jurisdicción existe una deuda simplemente porque un cobrador lo dice.

Los familiares de las personas fallecidas no necesariamente tienen que pagar ellas mismas las deudas del fallecido, pero las deudas deben ser pagadas por el patrimonio de la persona fallecida. Sin embargo, cuando una persona fallecida es copropietaria de una propiedad garantizada por su deuda, el acreedor puede forzar la venta de la propiedad para satisfacer la deuda.

El cobro de deudas internacionales es un campo especializado. No muchas empresas se especializan en este tipo de recopilación, ya que la recopilación puede requerir que sus empleados se comuniquen en varios idiomas y tengan conocimiento de los sistemas legales, leyes y regulaciones de todos los países en los que operan. La comunicación con un deudor extranjero puede realizarse en un idioma diferente al utilizado en la nación del acreedor. Algunos cobradores de deudas se asociarán con agencias de cobro de deudas extranjeras, y cada agencia involucrada en el proceso de cobro estará familiarizada con las leyes y los idiomas del país en el que opera, lo que permitirá que el cobro de deudas se realice a través de una agencia local incluso cuando el deudor se encuentre en una nación diferente.

Cuenta de cobranza

Una cuenta de cobro es un préstamo o deuda de una persona que se ha presentado a una agencia de cobro a través de un acreedor.

Registro de crédito

Un registro de crédito es un registro del historial crediticio de una persona o entidad comercial, que potencialmente incluye el historial de pagos, incumplimiento y quiebra. La información sobre deudas, pagos atrasados e incumplimientos puede incluirse en el registro crediticio del prestatario y, por lo general, permanece durante varios años. Es posible que los informes presentados a las agencias de informes crediticios no necesariamente estén debidamente autenticados ni verificados para verificar su exactitud.

Reenvejecimiento de la deuda

En algunos casos, un cobrador de deudas intentará revivir una deuda que ha vencido debido al plazo de prescripción realizando él mismo un pago de la deuda, "para volver a envejecer la cuenta y tener más tiempo". para recoger". Dicho pago, generalmente de una cantidad relativamente pequeña, puede aparecer en el extracto de una tarjeta de crédito como un "pago de agencia" o "pago transaccional", y también puede denominarse "pago fantasma" ya que es realizado por la agencia de cobranza, sin conocimiento ni permiso del deudor. Debido a que este pago no lo realiza el deudor, un pago de agencia no extiende el plazo de prescripción más allá de la última fecha en que el deudor realizó personalmente un pago de la deuda, y probablemente un tribunal lo ignorará cuando un deudor afirme que la deuda ha expirado según un estatuto de limitaciones aplicable.

Reglamento

Canadá

En Canadá, la regulación la proporciona la provincia o territorio en el que operan.

La ley suele denominarse Ley de Agencias de Cobro y normalmente otorga a un ministerio gubernamental el poder de dictar las regulaciones necesarias. Las regulaciones incluyen tiempos de llamadas, frecuencia de las llamadas y requisitos para enviar correspondencia antes de hacer contacto telefónico. La mayoría de las deudas en Ontario y Alberta están sujetas a un período de prescripción de dos años. En la mayoría de las demás provincias el plazo de prescripción es de seis años. Transcurrido el correspondiente (dos o seis, según provincia) aniversario de la última intención formal de pagar la deuda, ni la agencia de cobranza ni nadie tiene autoridad legal para cobrarla. Las agencias de crédito conservarán tanto el historial de deuda como el de cobranza en el expediente crediticio del deudor durante 6 a 7 años, según la provincia. Aunque la agencia de cobranza puede continuar cobrando o intentando cobrar la deuda, no puede embargar ni imponer un gravamen al deudor después del período de prescripción a menos que el tribunal confirme una nueva fecha de la última actividad en la cuenta en función de otros factores. Puede encontrar más información en las regulaciones de la provincia de Ontario relacionadas con las prácticas prohibidas de cobro de deudas.

En Manitoba, el documento rector es la Ley de Protección al Consumidor de Manitoba. Las quejas sobre violaciones de la Ley deben dirigirse a la Junta de Protección al Consumidor de Manitoba, quien mediará o hará cumplir la ley cuando se infrinja.

Estatutos específicos de la provincia:

• Alberta – Ley de prácticas de recogida
• Columbia Británica – Ley de prácticas comerciales y protección del consumidor
• Manitoba - Ley de protección del consumidor
• New Brunswick – Ley de agencias de colección
• Terranova y Labrador – Colecciones Leyes
• Nueva Escocia - Ley de agencias de recogida
• Ontario – Ley de agencias de recolección y Ley de colectores de deuda
• Prince Edward Island – Ley de agencias de colección
• Quebec – Acto que respeta la colección de ciertas deudas
• Saskatchewan – Ley de Agentes de Colección

España

Si hablar con el deudor es infructuoso, un acreedor puede escribirle una carta describiendo los siguientes detalles:

• el titular de la deuda
• la cuantía de la deuda
• el propósito de la deuda
• medidas adoptadas anteriormente para recuperar la deuda
• medidas que se adoptarán para recuperar la deuda
• a Fecha en que se espera el pago de la deuda (un mínimo de siete días)
• a request for any disputed issues to be put in writing

La cesión de la reclamación contra la deuda no será efectiva si la deuda atribuida no es real, legítima, resultante de un delito o el deudor es una institución pública, partido político o persona sin hogar.

Una agencia de cobros suele ser mejor y más rápida. Algunos se disfrazan sólo para subrayar el mensaje.

Emiratos Árabes Unidos

De conformidad con las leyes de los Emiratos Árabes Unidos para el cobro de deudas financieras, se debe mostrar un activo de valor extrínseco al acreedor o al banco. Esto garantiza que si el deudor no paga las facturas impagas, el acreedor pueda apoderarse de su activo extrínseco. Si el deudor no aporta un bien extrínseco ni devuelve el importe financiero, es responsable de las responsabilidades civiles y penales.

De acuerdo con las leyes financieras de los EAU, el artículo 401 del Código Penal establece que si la persona proporciona un cheque sin fondos, será multada por esta actividad delictiva o recibirá una pena de prisión.

Como acreedor, debe comunicarse con el banco para saber si el moroso carecía de fondos antes de la entrega del cheque. Si esto es cierto, entonces se presenta un caso en la comisaría contra el infractor, tras lo cual se investigará el asunto y se remitirá al Ministerio Público. Además, debes saber que el informe no se puede presentar después de seis meses de la emisión del cheque.

El fiscal toma el caso en sus manos e investiga por ambas partes (acreedor y deudor) para aclarar el caso de cheque sin fondos. Tras la investigación, se decide si el moroso debe pagar la fianza "Kafala" como para pagar el importe del activo de quien vale el importe o depositar su pasaporte. Si la fianza no se cumple, el moroso es encarcelado.

Reino Unido

En el Reino Unido, las agencias de cobro de deudas están autorizadas y reguladas por la Autoridad de Conducta Financiera (FCA). La FCA establece pautas sobre cómo pueden operar las agencias de cobro de deudas y enumera ejemplos de prácticas desleales. Estos lineamientos no son ley pero representan un resumen e interpretación de diversas áreas legales. El cumplimiento de estas directrices también se utiliza como prueba para determinar si la agencia se considera apta para poseer una licencia de crédito.

Los ejemplos de prácticas desleales incluyen tergiversar los poderes de ejecución (por ejemplo, afirmar que la propiedad puede ser embargada), afirmar falsamente que está actuando a título oficial, acoso, alegar cargos inaplicables o excesivos, tergiversar la posición legal ante un deudor y falsamente alegando que se ha obtenido sentencia judicial cuando no es así. La base jurídica de estas prácticas proviene del artículo 40 de la Ley de administración de justicia de 1970.

Las agencias de cobranza y sus cobradores de deudas en el Reino Unido no son lo mismo que los alguaciles designados por el tribunal.

Escocia

Las agencias de cobranza y los cobradores de deudas con sede en el Reino Unido pueden invitar a los deudores a intentar pagar sus deudas, pero no tienen autoridad legal para hacer cumplir las deudas a menos que obtengan un Decreto (término escocés para sentencia) contra el deudor, aunque la ejecución de el Decreto lo ejecuta, generalmente bajo instrucciones de un acreedor o su agente designado, un oficial del sheriff o un mensajero de armas. Asimismo el acreedor podrá proceder a inhibir, embargar o arrestar en poder de un tercero con el auxilio de un Oficial del Tribunal. Escocia no tiene un protocolo de acción previa y los agentes acreedores sólo necesitan tener licencia si persiguen una deuda de consumo protegida por la Ley de Crédito al Consumo.

Estados Unidos

Dentro de los Estados Unidos, el cobro de deudas y los cobradores de deudas están sujetos a regulaciones tanto estatales como federales. Dentro del gobierno federal, la Comisión Federal de Comercio es el principal regulador federal de las agencias de cobranza. La Oficina de Protección Financiera del Consumidor, ubicada dentro de la Reserva Federal de Estados Unidos, también tiene poder regulatorio sobre las agencias de cobranza. La CFPB anunció el 24 de octubre de 2012 que había finalizado la norma para supervisar a las agencias de cobro de deudas y a los compradores de deudas según una definición que incluiría alrededor de 175 empresas estadounidenses.

Muchos estados de EE. UU. y algunas ciudades exigen que las agencias de cobranza tengan licencia y/o garantía. Además, muchos estados tienen leyes que regulan el cobro de deudas, a las que las agencias deben cumplir (consulte cobro justo de deudas).

Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas

La Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas (FDCPA) es la principal ley federal que rige las prácticas de cobro de deudas. La FDCPA permite a los consumidores agraviados presentar demandas privadas contra una agencia de cobranza que viole la ley. Alternativamente, la Comisión Federal de Comercio o el fiscal general del estado pueden tomar medidas contra una agencia de cobranza que incumpla y, en caso de que se encuentre una infracción, pueden imponer sanciones que incluyen multas, daños y perjuicios, restricción de las operaciones del cobrador de deudas o cierre. sus operaciones, como ocurrió con CAMCO en 2006. Entre 2010 y 2016 la Comisión Federal de Comercio prohibió a más de 60 empresas que no siguieron la Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas.

La FDCPA especifica que si una ley estatal es más restrictiva que la ley federal, la ley estatal reemplazará la parte federal de la ley. Por lo tanto, las leyes estatales más restrictivas se aplicarán a cualquier agencia que esté ubicada en ese estado o realice llamadas a deudores dentro de dicho estado.

Entre las protecciones proporcionadas por la FDCPA se encuentran las siguientes:

• El deudor tiene derecho a solicitar la validación por escrito de la deuda;
• Un deudor puede exigir que el coleccionista cese la comunicación. El artículo 809 de la ley establece que para las deudas controvertidas "el cobrador de deuda dejará de cobrar la deuda, o cualquier parte controvertida, hasta que el cobrador de la deuda obtenga verificación de la deuda". Cuando los consumidores recurren a demandas contra coleccionistas que no verifican deudas, el cobrador es responsable de los costos legales del autor si se considera que la deuda es falsa.
• Una recaudación de la deuda no puede hacer una llamada al deudor si la llamada costará los cargos de peaje del deudor (en la mayoría de los demás países no se cobran los receptores de llamadas telefónicas, por lo que esta cuestión no surge).
• Los límites se colocan en el momento del día en que se pueden hacer llamadas de recaudación de deuda, a quien y dónde. Si una persona responde, el centro de llamadas puede seguir las estadísticas (por ejemplo, los tiempos y días en que alguien responde) para colocar llamadas a veces cuando el deudor es más probable que esté en casa; típicamente esto es hecho por un sistema de marcado automatizado entre los tiempos de 8 a.m. y 9 p.m. hora estándar local. El cobrador no puede utilizar prácticas ilegales y engañosas (por ejemplo, amenazando al deudor con la detención o la imposición de la ley).
• El coleccionista no puede utilizar lenguaje obsceno y debe informar al deudor de la naturaleza de la llamada, su nombre y el nombre de la compañía de recogida cuando se le solicite.
• Los coleccionistas deben indicar su nombre y deben dar el nombre de su empleador si la persona pregunta específicamente. Sólo pueden ponerse en contacto con cada persona una vez, a menos que se cree que la persona dio al coleccionista información incorrecta o incompleta en ese momento, pero ahora tiene información completa o actualizada.

Los cobradores pueden comunicarse con un deudor en el lugar de trabajo a menos que se les haya informado que el empleador prohíbe dichas llamadas. La FDCPA permite que un cobrador llame a un vecino o familiar para pedir ayuda para localizar al deudor, pero sólo puede pedirle "dirección, número de teléfono residencial y lugar de trabajo" cuando esté en su domicilio. y "no se les permite discutir [la] deuda con nadie que no sea [el deudor], [su] cónyuge o [su] abogado". El deudor puede otorgar permiso a un cobrador de deudas a la agencia de cobranza para hablar con otras personas, pero de lo contrario, el contacto con una persona no autorizada viola la FDCPA.

Ley de informes crediticios justos

En los Estados Unidos, la Ley de Informes Crediticios Justos (FCRA) es una ley federal que regula la manera en que las agencias de informes crediticios de los consumidores pueden mantener la información crediticia. Entre las protecciones que la FCRA ofrece a los consumidores:

• Si se produce un error en el informe de la deuda, las agencias de información y los proveedores de información tienen un período seguro de 21 días para corregir el error y el período seguro portuario se puede utilizar como una defensa afirmativa en una demanda.
• Si un deudor paga una cuenta de recogida, el artículo puede permanecer en el informe de crédito del deudor, pero debe ser marcado "pagado".
• Si el deudor cuestiona la información sobre la deuda que aparece en un informe de crédito, el organismo encargado de la presentación de créditos debe investigar la controversia. A menos que se considere que la controversia es frívola, el organismo encargado de la presentación de informes sobre créditos normalmente debe completar su investigación en un plazo de treinta días.

Estándares voluntarios

Además de las leyes estatales y federales, muchas agencias de cobranza de EE. UU. pertenecen a una asociación comercial llamada ACA International y aceptan cumplir con su código de ética como condición para ser miembros. Los estándares de conducta de la ACA requieren que sus miembros traten a los consumidores con dignidad y respeto, y designen a un funcionario con suficiente autoridad para manejar las quejas de los consumidores. Los consumidores pueden intentar resolver disputas con una agencia de cobranza que sea miembro de ACA a través del programa de resolución de quejas del consumidor de esa organización.