Centro de llamadas
Un centro de llamadas (ortografía de la Commonwealth) o centro de llamadas (ortografía estadounidense; vea las diferencias ortográficas) es una capacidad administrada que puede ser centralizada o remota que se usa para recibir o transmitir un gran volumen de consultas por teléfono. Un centro de llamadas entrantes es operado por una empresa para administrar el soporte de productos o servicios entrantes o las consultas de información de los consumidores. Los centros de llamadas salientes generalmente se operan con fines de ventas, como telemercadeo, solicitud de donaciones benéficas o políticas, cobro de deudas, investigación de mercado, notificaciones de emergencia y bancos de sangre para necesidades urgentes/críticas. Un centro de contacto es una extensión adicional de las capacidades basadas en telefonía de los centros de llamadas, administra el manejo centralizado de comunicaciones individuales, incluidas cartas, faxes, software de soporte en vivo, redes sociales, mensajes instantáneos y correo electrónico.
Anteriormente, se consideraba que un centro de llamadas era un espacio de trabajo abierto para los agentes del centro de llamadas, con estaciones de trabajo que incluyen una computadora y una pantalla para cada agente y están conectadas a un sistema de administración de llamadas entrantes/salientes, y una o más estaciones de supervisor. Puede operarse de forma independiente o conectarse en red con centros adicionales, a menudo vinculados a una red informática corporativa, incluidos mainframes, microcomputadoras/servidores y LAN.
El contact center es un punto central desde el que se gestionan todos los contactos con los clientes. A través de los centros de contacto, se puede enrutar información valiosa a las personas o sistemas apropiados, se puede rastrear a los contactos y se pueden recopilar datos. Por lo general, es parte de la infraestructura de gestión de relaciones con los clientes de la empresa. La mayoría de las grandes empresas utilizan los centros de contacto como medio para gestionar las interacciones con sus clientes. Estos centros pueden ser operados por un departamento interno responsable o subcontratar la interacción con el cliente a una agencia de terceros (conocidos como centros de llamadas de subcontratación).
Historia
Los servicios de contestador, tal como se conocían desde la década de 1960 hasta la década de 1980, antes y un poco después, involucraban una empresa que brindaba específicamente el servicio. Principalmente mediante el uso de una extensión fuera de las instalaciones (OPX) para cada negocio suscriptor, conectado a una centralita en el negocio del servicio de contestador, el servicio de contestador contestaría los teléfonos desatendidos de los negocios suscritos con un operador en vivo. El operador en vivo podría tomar mensajes o transmitir información, haciéndolo con una mayor interactividad humana que un contestador automático. Aunque indudablemente más costoso (el servicio humano, el costo de configurar y pagar a la compañía telefónica por el OPX mensualmente), tenía la ventaja de estar más preparado para responder a las necesidades únicas de las personas que llamaban fuera del horario de atención. Los operadores del servicio de contestador también tenían la opción de llamar al cliente y alertarlo sobre llamadas particularmente importantes.
Los orígenes de los centros de llamadas se remontan a la década de 1960 con Birmingham Press and Mail, con sede en el Reino Unido, que instaló intercambios comerciales automatizados privados (PABX) para tener filas de agentes que manejaban los contactos de los clientes. En 1973, los centros de llamadas recibieron la atención generalizada después de que Rockwell International patentara su Galaxy Automatic Call Distributor (GACD) para un sistema de reserva telefónica, así como la popularización de los auriculares telefónicos como se ve en los eventos televisados del Centro de control de misiones de la NASA.
A fines de la década de 1970, la tecnología de los centros de llamadas se expandió para incluir ventas telefónicas, reservas de aerolíneas y sistemas bancarios. El término "centro de llamadas" fue publicado por primera vez y reconocido por el Oxford English Dictionary en 1983. La década de 1980 experimentó el desarrollo de números de teléfono gratuitos para aumentar la eficiencia de los agentes y el volumen general de llamadas. Los centros de llamadas aumentaron con la desregulación de las llamadas de larga distancia y el crecimiento de las industrias dependientes de la información.
A medida que los centros de llamadas se expandieron, se produjo la sindicalización en América del Norte para ganar miembros, incluidos Communications Workers of America y United Steelworkers. En Australia, el Sindicato Nacional de Trabajadores representa a los trabajadores sindicalizados; sus actividades forman parte del movimiento obrero australiano. En Europa, Uni Global Union de Suiza participa en la asistencia a la sindicalización en este ámbito y en Alemania, Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft representa a los trabajadores de los centros de llamadas.
Durante la década de 1990, los centros de llamadas se expandieron internacionalmente y se convirtieron en dos subconjuntos adicionales de comunicación, centros de contacto y centros de oficina subcontratados. Un centro de contacto se define como un sistema coordinado de personas, procesos, tecnologías y estrategias que brinda acceso a información, recursos y experiencia a través de canales de comunicación apropiados, lo que permite interacciones que crean valor para el cliente y la organización. En contraste con la administración interna, los centros de contacto de oficinas subcontratadas son un modelo de centro de contacto que brinda servicios en un "pago por uso" modelo. Muchos clientes comparten los gastos generales del centro de contacto, lo que respalda un modelo muy rentable, especialmente para volúmenes bajos de llamadas. El centro de contacto moderno incluye la combinación automática de llamadas entrantes y salientes, así como capacidades de marcación predictiva que aumentan drásticamente la productividad de los agentes. Las implementaciones más recientes con sistemas más complejos requieren personal operativo y de administración altamente calificado que pueda usar herramientas multicanal en línea y fuera de línea para mejorar las interacciones con los clientes.
Tecnología
Las tecnologías del centro de llamadas incluyen: software de reconocimiento de voz que permitió que los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) manejaran los primeros niveles de atención al cliente, minería de texto, procesamiento de lenguaje natural para permitir un mejor manejo del cliente, capacitación de agentes a través de secuencias de comandos interactivas y minería automática utilizando las mejores prácticas de interacciones pasadas, automatización de soporte y muchas otras tecnologías para mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente. La selección automática de clientes potenciales o la dirección de clientes potenciales también tiene como objetivo mejorar la eficiencia, tanto para campañas entrantes como salientes. Esto permite que las llamadas entrantes se enruten directamente al agente adecuado para la tarea, al mismo tiempo que se minimizan los tiempos de espera y las largas listas de opciones irrelevantes para las personas que llaman.
Para las llamadas salientes, la selección de prospectos permite a la administración designar qué tipo de prospectos van a qué agente en función de factores que incluyen habilidades, factores socioeconómicos, rendimiento anterior y porcentaje de probabilidad de cerrar una venta por prospecto.
La cola universal estandariza el procesamiento de las comunicaciones en varias tecnologías, como el fax, el teléfono y el correo electrónico. La cola virtual brinda a las personas que llaman una alternativa a esperar en espera cuando no hay agentes disponibles para manejar la demanda de llamadas entrantes.
Tecnología basada en las instalaciones
Históricamente, los centros de atención telefónica se han construido sobre equipos de central telefónica privada (PBX) que son propiedad del operador del centro de atención telefónica y los alojan y mantienen. El PBX puede proporcionar funciones como distribución automática de llamadas, respuesta de voz interactiva y enrutamiento basado en habilidades.
Centro de llamadas virtual
En un modelo de centro de llamadas virtual, el operador del centro de llamadas (empresa) paga una tarifa mensual o anual a un proveedor que aloja el equipo de telefonía y datos del centro de llamadas en sus propias instalaciones, basado en la nube. En este modelo, el operador no posee, opera ni aloja el equipo en el que se ejecuta el centro de llamadas. Los agentes se conectan al equipo del proveedor a través de líneas telefónicas PSTN tradicionales o por voz sobre IP. Las llamadas hacia y desde clientes potenciales o contactos se originan o terminan en el centro de datos del proveedor, en lugar de en las instalaciones del operador del centro de llamadas. El equipo de telefonía del proveedor (a veces servidores de datos) luego conecta las llamadas a los agentes del operador del centro de llamadas.
La tecnología del centro de llamadas virtual permite a las personas trabajar desde casa o en cualquier otro lugar en lugar de una ubicación de centro de llamadas tradicional y centralizada, lo que permite cada vez más a las personas 'en movimiento' o con discapacidades físicas o de otro tipo para trabajar desde los lugares deseados, es decir, sin salir de su casa. El único equipo requerido es acceso a Internet, una estación de trabajo y un softphone. Si el software del centro de llamadas virtual utiliza webRTC, no se requiere un softphone para marcar. Las empresas prefieren los servicios de Virtual Call Center debido a la ventaja de costos. Las empresas pueden iniciar su negocio de centro de llamadas inmediatamente sin instalar la infraestructura básica como Dialer, ACD e IVRS.
Los centros de llamadas virtuales se usaron cada vez más después de que la pandemia de COVID-19 impidiera que las empresas operaran con grandes grupos de personas trabajando muy cerca.
Computación en la nube
Mediante el uso de interfaces de programación de aplicaciones (API), los centros de llamadas alojados y bajo demanda creados en plataformas de software como servicio (SaaS) basadas en la nube pueden integrar su funcionalidad con aplicaciones basadas en la nube para la gestión de relaciones con los clientes (CRM), gestión de clientes potenciales y más.
Los desarrolladores utilizan las API para mejorar la funcionalidad de la plataforma del centro de atención telefónica basada en la nube, incluidas las API de integración de telefonía informática (CTI) que proporcionan controles de telefonía básicos y un manejo de llamadas sofisticado desde una aplicación separada, y las API de configuración que permiten controles de interfaz gráfica de usuario (GUI). de funciones administrativas.
Los centros de llamadas que utilizan la informática en la nube utilizan un software al que Gartner se refiere como "Centro de contacto como solución" (o CCaaS, para abreviar) que Gartner define como "una aplicación basada en software como servicio (SaaS) que permite a las organizaciones de servicio al cliente administrar las interacciones multicanal con los clientes de manera holística en términos tanto de la experiencia del cliente como de la experiencia del empleado".
Tercerización
Los centros de llamadas subcontratados suelen estar ubicados en países en desarrollo, donde los salarios son significativamente más bajos. Estos incluyen las industrias de centros de llamadas en Filipinas, Bangladesh e India.
Entre las empresas que utilizan regularmente servicios de centros de contacto subcontratados se incluyen British Sky Broadcasting y Orange en la industria de las telecomunicaciones, Adidas en el sector de los deportes y el ocio, Audi en la fabricación de automóviles y organizaciones benéficas como la RSPCA.
Industrias
Cuidado de la salud
La industria de la salud ha utilizado programas de centros de llamadas salientes durante años para ayudar a administrar la facturación, los cobros y la comunicación con los pacientes. El centro de llamadas entrantes es un servicio nuevo y cada vez más popular para muchos tipos de instalaciones de atención médica, incluidos los grandes hospitales. Los centros de llamadas entrantes se pueden subcontratar o administrar internamente.
Estos centros de llamadas de atención médica están diseñados para ayudar a optimizar las comunicaciones, mejorar la retención y satisfacción de los pacientes, reducir los gastos y mejorar la eficiencia operativa.
Hospitalidad
Muchas grandes empresas hoteleras, como Hilton Hotels Corporation y Marriott International, utilizan centros de atención telefónica para gestionar las reservas. Estos son conocidos en la industria como "oficinas centrales de reservas". Los miembros del personal de estos centros de llamadas reciben llamadas de clientes que desean hacer reservas u otras consultas a través de un número público, generalmente un número 1-800. Estos centros pueden operar hasta las 24 horas del día, los siete días de la semana, según el volumen de llamadas que reciba la cadena.
Evaluación
Teoría matemática
La teoría de colas es una rama de las matemáticas en la que se han desarrollado modelos de sistemas de servicio. Un centro de llamadas puede verse como una red de colas y resulta de la teoría de las colas, como la probabilidad de que un cliente que llega deba esperar antes de iniciar el servicio útil para la capacidad de aprovisionamiento. (La fórmula C de Erlang es un resultado de este tipo para una cola M/M/c y existen aproximaciones para una cola M/G/k). El análisis estadístico de los datos del centro de llamadas ha sugerido que las llegadas se rigen por un proceso de Poisson no homogéneo y los trabajos tienen una distribución de tiempo de servicio log-normal. Los algoritmos de simulación se utilizan cada vez más para modelar la llegada de llamadas, la cola y los niveles de servicio.
Las operaciones de los centros de atención telefónica han sido respaldadas por modelos matemáticos más allá de las colas, con investigación de operaciones, que considera una amplia gama de problemas de optimización que buscan reducir los tiempos de espera mientras se mantiene alta la utilización del servidor y, por lo tanto, la eficiencia.
Crítica
Los centros de llamadas han recibido críticas por las bajas tarifas salariales y las prácticas laborales restrictivas para los empleados, que se han considerado un entorno deshumanizante. Otra investigación ilustra cómo los trabajadores de los centros de llamadas desarrollan formas de contrarrestar o resistir este entorno integrando las sensibilidades culturales locales o adoptando una visión de una nueva vida. La mayoría de los centros de llamadas brindan informes electrónicos que describen métricas de rendimiento, aspectos destacados trimestrales y otra información sobre las llamadas realizadas y recibidas. Esto tiene el beneficio de ayudar a la empresa a planificar la carga de trabajo y el tiempo de sus empleados. Sin embargo, también se ha argumentado que una vigilancia tan estrecha viola el derecho humano a la privacidad.
Las quejas a menudo son registradas por personas que llaman y encuentran que el personal no tiene suficiente habilidad o autoridad para resolver problemas, además de parecer apáticos. Estas preocupaciones se deben a un proceso comercial que exhibe niveles de variabilidad porque la experiencia que obtiene un cliente y los resultados que logra una empresa en una llamada determinada dependen de la calidad del agente. Los centros de llamadas están comenzando a abordar esto mediante el uso de la automatización asistida por agentes para estandarizar el proceso que utilizan todos los agentes. Sin embargo, las alternativas más populares utilizan enfoques basados en la personalidad y las habilidades. Varios autores analizan los diversos desafíos a los que se enfrentan los operadores de llamadas.
Representaciones de los medios
Los centros de llamadas indios han sido el centro de varios documentales, la película de 2004 Thomas L. Friedman Reporting: The Other Side of Outsourcing, las películas de 2005 John and Jane, Nalini de día, Nancy de noche y 1-800-India: Importing a White-Collar Economy, y la película de 2006 Bombay Calling, entre otros. Un centro de llamadas indio también es el tema de la película de 2006 Outsourced y una ubicación clave en la película de 2008, Slumdog Millionaire. La serie documental de 2014 de la BBC que vuela en la pared The Call Centre ofreció una visión a menudo distorsionada, aunque humorística, de la vida en un centro de llamadas de Gales.
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