Catálogo de servicios

Un catálogo de servicios (o catálogo) es una colección organizada y seleccionada de servicios empresariales y de tecnología de la información dentro de una empresa.

Los catálogos de servicios son herramientas de gestión del conocimiento que designan expertos en la materia (SMEs) que responden preguntas y solicitudes relacionadas con el servicio incluido en el catálogo. Los servicios incluidos en el catálogo suelen ser muy repetibles y tienen entradas, salidas y procedimientos controlados.

Los catálogos de servicios permiten a los directivos dividir la empresa en unidades operativas altamente estructuradas y más eficientes, también conocidas como "empresas orientadas al servicio".

Un catálogo de servicios es un medio para centralizar todos los servicios que son importantes para las partes interesadas de las empresas que lo implementan y lo utilizan. Dada su implementación digital y virtual, a través de software, el catálogo de servicios actúa, como mínimo, como un registro digital y un medio para que las empresas altamente distribuidas vean, encuentren, invoquen y ejecuten servicios independientemente de dónde existan en el mundo. Esto significa que las personas en una parte del mundo pueden encontrar y utilizar los mismos servicios que las personas en otras partes del mundo, eliminando la necesidad de desarrollar y respaldar servicios locales a través de un modelo de implementación federada.

La centralización de los servicios también actúa como un medio para identificar brechas y redundancias en los servicios que la empresa puede abordar para mejorar.

Los catálogos de servicios se implementan de manera que faciliten el registro, el descubrimiento, la solicitud, la ejecución y el seguimiento de los servicios deseados por los usuarios del catálogo. Cada servicio dentro del catálogo normalmente incluye características y elementos como:

• Manejo claro y rendición de cuentas del servicio (una persona y a menudo una organización).
• Una etiqueta de nombre o identificación para el servicio.
• Una descripción del servicio.
• Una categorización o tipo de servicio que le permite agruparse con otros servicios similares.
• Related service request types.
• Cualquier servicio de apoyo o apoyo.
• Quien tiene derecho a solicitar/visar el servicio.
• Costos asociados (si los hay).
• Cómo solicitar el servicio y cómo se cumple su entrega.
• Puntos de escalada y contactos clave.

Cuanto más descriptivos sean los detalles del servicio, más fácil será para los usuarios finales del catálogo de servicios encontrar e invocar los servicios que desean.

Un catálogo de servicios se estructura comúnmente de una manera donde se clasifican sus servicios registrados. Un gran porcentaje de categorías para los servicios se derivan de las áreas de una empresa y las funciones que realiza, como la tecnología de la información, las operaciones y el cumplimiento. Ejemplos de categorías de servicios comunes incluyen servicios de marketing, servicios de desarrollo de productos, servicios de cumplimiento y servicios de soporte, que son consumidos y realizados por la mayoría de las empresas.

El propósito de la categorización de los servicios es facilitar la curación del servicio, como cómo los libros pueden ser seleccionados en una biblioteca.

La utilización de catálogos de servicios permite a las empresas asignar y rastrear recursos, tanto humanos como sistémicos, que se requieren para la prestación, operaciones y soporte de servicios exitosos. Esto permite a las empresas comprender dónde se asignan los recursos, ya sea que hay demasiados o muy pocos recursos asignados y si los recursos asignados o no son adecuados para el propósito. También permite comprender qué recursos se comparten entre múltiples servicios en comparación con aquellos que están totalmente dedicados a un solo servicio.

Los beneficios de implementar y mantener un catálogo de servicios incluyen permitir que una empresa rastree y administre métricas que representen la utilización de servicios y rasgos relacionados con el servicio, como los asociados con la oferta y la demanda de servicios. Por ejemplo, las empresas pueden rastrear y medir:

• Servicios que son más y menos utilizados (es decir, demanda de servicios empresariales)
• Servicios que se prestan con éxito frente a aquellos que luchan por ofrecer (es decir, suministro de servicios empresariales)
• Cuantas solicitudes de servicios se están invocando para cada servicio (es decir, demanda específica de servicios)
• Cuantas entregables de servicios se están convirtiendo en sus solicitantes de servicios específicos (es decir, suministro específico de servicios)
• Quien invoca los servicios más o menos
• Cuánto tiempo se necesita para aprobar solicitudes de servicio
• Cuánto tiempo se necesita para ofrecer productos de servicio, una vez que se aprueban las solicitudes
• Finanzas de servicios, como cuánto se gasta en cada servicio por los que los invocan y los que les proporcionan

Además de lo anterior, un catálogo de servicios también ayuda al liderazgo y la gerencia a ver y comprender mejor las correlaciones del trabajo, los activos y los recursos relacionados con el servicio a las personas, organizaciones y proyectos que los solicitan.

Un catálogo de servicios de TI es un subconjunto de un catálogo de servicios empresariales y está definido por ITIL, por el diseño del servicio de libros, para ser una lista exhaustiva de servicios solo de TI que una organización proporciona u ofrece a sus empleados o clientes. El catálogo es la única parte de la cartera de servicios que se publica a los clientes y se utiliza para respaldar la venta y/o entrega de servicios de TI.

Un usuario va a un sitio web para buscar un servicio específico, como solicitar una nueva computadora portátil, solicitar un cambio en beneficios, o agregar un nuevo empleado a un departamento. Los servicios de grupos de sitios de catálogo de servicios por categoría y permite buscar (especialmente cuando hay cientos o miles de servicios disponibles). El usuario selecciona un servicio deseado y ve la descripción y los detalles. El usuario ingresa cualquier información pertinente (información de contacto, preguntas específicas del servicio) y envía la solicitud de servicio. La solicitud requiere aprobación y pasa por la enrutamiento, la gestión de nivel de servicio y otros procesos necesarios para cumplir con la solicitud. El usuario puede regresar al sitio más tarde para verificar el estado de una solicitud, o ver las métricas generales sobre qué tan bien la organización está realizando los servicios que brinda.

Los gerentes de unidades de negocios determinan qué servicios a " publicar " a los usuarios finales a través del catálogo de servicios. Los gerentes y analistas de unidades de negocios determinarían qué preguntas se deben hacer al usuario, cualquier aprobación necesaria para una solicitud y qué otros sistemas o procesos se necesitan para cumplir con la solicitud. Una vez que se define el servicio y el proceso de cumplimiento organizado, estas personas o un empleado más técnico desarrollarían la funcionalidad necesaria en la definición del servicio y luego publicarían esto en el catálogo de servicios.

El uso de un catálogo de servicios para servicios de computación en la nube es una parte integral de la implementación de servicios en nubes privadas y públicas. Los usuarios que deseen consumir servicios en la nube utilizarían un catálogo de servicios en la nube para ver qué servicios en la nube están disponibles, su función y conocer las tecnologías utilizadas para proporcionar los servicios.

Los usuarios también verían las diferentes opciones de nivel de servicio disponibles en función de la latencia y la confiabilidad. Con este conocimiento, los usuarios pueden cambiar la configuración de las tecnologías utilizadas para entregar los servicios en función de las mejoras de costo, rendimiento y tecnología.

Al ver y comprender los diferentes servicios disponibles a través de los usuarios de la nube, puede apreciar mejor lo que está disponible para ellos, en comparación con la TI tradicional, por lo que un grupo de usuarios o unidad de negocio puede desconocer las tecnologías disponibles para otra unidad.

Accedido por portales de autoservicio, los catálogos de servicios contienen una lista de servicios en la nube de la cual los consumidores en la nube seleccionan el autoprovisionamiento de los servicios en la nube. Esto elimina la necesidad de que los usuarios trabajen en varios departamentos de TI para aprovisionar un servicio en la nube, ni los usuarios deben proporcionar especificaciones detalladas de TI. Solo están obligados a proporcionar requisitos comerciales y de organización.

Para facilitar la selección y acelerar la implementación del servicio, las definiciones de servicio a menudo se estandarizan en los catálogos de servicios en la nube. Esto presenta tres beneficios: una mejor planificación de capacidad, particularmente si se utilizan componentes estándar; aprovisionamiento de servicios más rápido; y mejores pronósticos de compra que ayudan a reducir los costos.

La automatización es un aspecto del catálogo de servicios en la nube que se ha observado. Los catálogos de servicios en la nube se han descrito como habilitadores " nube en piloto automático " permitiendo a los usuarios de la nube crear servicios en la nube basados en plantillas previas a la construcción seleccionadas de los catálogos.

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