Call center

Un centro de llamadas o call center es una oficina centralizada que se utiliza para recibir o transmitir un gran volumen de consultas por teléfono. Un centro de llamadas entrantes es operado por una empresa para administrar el soporte de productos o servicios entrantes o las consultas de información de los consumidores. Los centros de llamadas salientes funcionan para telemercadeo, solicitud de donaciones benéficas o políticas, cobro de deudas, estudios de mercado, notificaciones de emergencia y bancos de sangre para necesidades urgentes/críticas. Un centro de contacto, una extensión más de los centros de llamadas, administra el manejo centralizado de comunicaciones individuales, incluidas cartas, faxes, software de soporte en vivo, redes sociales, mensajes instantáneos y correo electrónico.

Un centro de llamadas tiene un espacio de trabajo abierto para los agentes del centro de llamadas, con estaciones de trabajo que incluyen una computadora y una pantalla para cada agente y están conectadas a un sistema de gestión de llamadas entrantes/salientes, y una o más estaciones de supervisor. Puede operarse de forma independiente o conectarse en red con centros adicionales, a menudo vinculados a una red informática corporativa, incluidos mainframes, microcomputadoras/servidores y LAN. Cada vez más, las rutas de voz y datos hacia el centro están vinculadas a través de un conjunto de nuevas tecnologías denominadas integración de telefonía informática.

El contact center es un punto central desde el que se gestionan todos los contactos con los clientes. A través de los centros de contacto, la información valiosa sobre la empresa se enruta a las personas adecuadas, los contactos que se rastrearán y los datos que se recopilarán. Por lo general, es una parte de la infraestructura de gestión de relaciones con los clientes de la empresa. La mayoría de las grandes empresas utilizan los centros de contacto como medio para gestionar las interacciones con sus clientes. Estos centros pueden ser operados por un departamento interno responsable o subcontratar la interacción con el cliente a una agencia de terceros (conocidos como centros de llamadas de subcontratación).

Historia

Los servicios de contestador, como se conocían desde la década de 1960 hasta la década de 1980, antes y un poco después, involucraban una empresa que brindaba específicamente el servicio. Principalmente mediante el uso de una extensión fuera de las instalaciones (OPX) para cada negocio suscriptor, conectado a una centralita en el negocio del servicio de contestador, el servicio de contestador contestaría los teléfonos desatendidos de los negocios suscritos con un operador en vivo. El operador en vivo podría tomar mensajes o transmitir información, haciéndolo con una mayor interactividad humana que un contestador automático. Aunque indudablemente más costoso (el servicio humano, el costo de configurar y pagar a la compañía telefónica por el OPX mensualmente), tenía la ventaja de estar más preparado para responder a las necesidades únicas de las personas que llamaban fuera del horario de atención.

Los orígenes de los centros de llamadas se remontan a la década de 1960 con Birmingham Press and Mail, con sede en el Reino Unido, que instaló intercambios comerciales automatizados privados (PABX) para tener filas de agentes que manejaban los contactos de los clientes. En 1973, los centros de llamadas recibieron la atención generalizada después de que Rockwell International patentara su Galaxy Automatic Call Distributor (GACD) para un sistema de reserva telefónica, así como la popularización de los auriculares telefónicos como se ve en los eventos televisados ​​del Centro de control de misiones de la NASA.

A fines de la década de 1970, la tecnología del centro de llamadas se expandió para incluir ventas telefónicas, reservas de aerolíneas y sistemas bancarios. El término "centro de llamadas" fue publicado por primera vez y reconocido por el Oxford English Dictionary en 1983. La década de 1980 experimentó el desarrollo de números de teléfono gratuitos para aumentar la eficiencia de los agentes y el volumen general de llamadas. Los centros de llamadas aumentaron con la desregulación de las llamadas de larga distancia y el crecimiento de las industrias dependientes de la información.

A medida que los centros de llamadas se expandieron, se produjo la sindicalización en América del Norte para ganar miembros, incluidos Communications Workers of America y United Steelworkers. En Australia, el Sindicato Nacional de Trabajadores representa a los trabajadores sindicalizados; sus actividades forman parte del movimiento obrero australiano. En Europa, Uni Global Union de Suiza participa en la asistencia a la sindicalización en este ámbito y en Alemania, Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft representa a los trabajadores de los centros de llamadas.

Durante la década de 1990, los centros de llamadas se expandieron internacionalmente y se convirtieron en dos subconjuntos adicionales de comunicación, centros de contacto y centros de oficinas subcontratados. Un centro de contacto se define como un sistema coordinado de personas, procesos, tecnologías y estrategias que proporciona acceso a información, recursos y experiencia a través de canales de comunicación apropiados, lo que permite interacciones que crean valor para el cliente y la organización.A diferencia de la administración interna, los centros de contacto de las oficinas subcontratadas son un modelo de centro de contacto que brinda servicios en un modelo de "pago por uso". Los gastos generales del centro de contacto son compartidos por muchos clientes, lo que respalda un modelo muy rentable, especialmente para bajos volúmenes de llamadas. El centro de contacto moderno incluye la combinación automática de llamadas entrantes y salientes, así como capacidades de marcación predictiva que aumentan drásticamente la productividad de los agentes. Las implementaciones más recientes con sistemas más complejos requieren personal operativo y de administración altamente calificado que pueda usar herramientas multicanal en línea y fuera de línea para mejorar las interacciones con los clientes.

Tecnología

Las tecnologías del centro de llamadas incluyen: software de reconocimiento de voz que permitió que los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) manejaran los primeros niveles de atención al cliente, minería de texto, procesamiento de lenguaje natural para permitir un mejor manejo del cliente, capacitación de agentes a través de secuencias de comandos interactivas y minería automática utilizando las mejores prácticas del pasado. interacciones, automatización de soporte y muchas otras tecnologías para mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente. La selección automática de clientes potenciales o la dirección de clientes potenciales también tiene como objetivo mejorar la eficiencia, tanto para campañas entrantes como salientes. Esto permite que las llamadas entrantes se enruten directamente al agente apropiado para la tarea, al mismo tiempo que se minimizan los tiempos de espera y las largas listas de opciones irrelevantes para las personas que llaman.

Para las llamadas salientes, la selección de clientes potenciales permite a la gerencia designar qué tipo de clientes potenciales van a qué agente en función de factores que incluyen habilidades, factores socioeconómicos, rendimiento anterior y porcentaje de probabilidad de cerrar una venta por cliente potencial.

La cola universal estandariza el procesamiento de comunicaciones a través de múltiples tecnologías como fax, teléfono y correo electrónico. La cola virtual brinda a las personas que llaman una alternativa a esperar en espera cuando no hay agentes disponibles para manejar la demanda de llamadas entrantes.

Tecnología basada en las instalaciones

Históricamente, los centros de atención telefónica se han construido sobre equipos de central telefónica privada (PBX) que son propiedad del operador del centro de atención telefónica y los mantienen y alojan. El PBX puede proporcionar funciones como distribución automática de llamadas, respuesta de voz interactiva y enrutamiento basado en habilidades.

Centro de llamadas virtuales

En un modelo de centro de llamadas virtual, el operador del centro de llamadas (negocio) paga una tarifa mensual o anual a un proveedor que aloja el equipo de telefonía y datos del centro de llamadas en sus propias instalaciones, basado en la nube. En este modelo, el operador no posee, opera ni aloja el equipo en el que se ejecuta el centro de llamadas. Los agentes se conectan al equipo del proveedor a través de líneas telefónicas PSTN tradicionales o por voz sobre IP. Las llamadas hacia y desde clientes potenciales o contactos se originan o terminan en el centro de datos del proveedor, en lugar de en las instalaciones del operador del centro de llamadas. El equipo de telefonía del proveedor (a veces servidores de datos) luego conecta las llamadas a los agentes del operador del centro de llamadas.

La tecnología del centro de llamadas virtual permite a las personas trabajar desde su hogar o cualquier otro lugar en lugar de una ubicación de centro de llamadas tradicional y centralizada, lo que permite cada vez más a las personas 'en movimiento' o con discapacidades físicas o de otro tipo trabajar desde los lugares deseados, es decir, sin salir su casa. El único equipo requerido es acceso a Internet y una estación de trabajo. Las empresas prefieren los servicios de Virtual Call Center debido a la ventaja de costos. Las empresas pueden iniciar su negocio de centro de llamadas inmediatamente sin instalar la infraestructura básica como Dialer, ACD e IVRS.

Los centros de llamadas virtuales se utilizaron cada vez más después de que la pandemia de COVID-19 impidiera que las empresas operaran con grandes grupos de personas trabajando muy cerca.

Computación en la nube

Mediante el uso de interfaces de programación de aplicaciones (API), los centros de llamadas alojados y bajo demanda que se crean en plataformas de software como servicio (SaaS) basadas en la nube pueden integrar su funcionalidad con aplicaciones basadas en la nube para la gestión de relaciones con los clientes (CRM), gestión de prospectos y más.

Los desarrolladores utilizan las API para mejorar la funcionalidad de la plataforma del centro de atención telefónica basada en la nube, incluidas las API de integración de telefonía informática (CTI) que brindan controles de telefonía básicos y un manejo de llamadas sofisticado desde una aplicación separada, y las API de configuración que permiten controles de interfaz gráfica de usuario (GUI) de funciones administrativas.

Subcontratación

Los centros de llamadas subcontratados a menudo se encuentran en países en desarrollo, donde los salarios son significativamente más bajos. Estos incluyen las industrias de centros de llamadas en Filipinas, Bangladesh e India.

Las empresas que utilizan regularmente servicios de centros de contacto subcontratados incluyen British Sky Broadcasting y Orange en la industria de las telecomunicaciones, Adidas en el sector de los deportes y el ocio, Audi en la fabricación de automóviles y organizaciones benéficas como la RSPCA.

Industrias

Cuidado de la salud

La industria de la atención médica ha utilizado programas de centros de llamadas salientes durante años para ayudar a administrar la facturación, los cobros y la comunicación con los pacientes. El centro de llamadas entrantes es un servicio nuevo y cada vez más popular para muchos tipos de instalaciones de atención médica, incluidos los grandes hospitales. Los centros de llamadas entrantes se pueden subcontratar o administrar internamente.

Estos centros de llamadas de atención médica están diseñados para ayudar a optimizar las comunicaciones, mejorar la retención y satisfacción de los pacientes, reducir los gastos y mejorar la eficiencia operativa.

Hospitalidad

Muchas grandes empresas hoteleras, como Hilton Hotels Corporation y Marriott International, utilizan centros de llamadas para gestionar las reservas. Estos son conocidos en la industria como "oficinas centrales de reservas". Los miembros del personal de estos centros de llamadas reciben llamadas de clientes que desean hacer reservas u otras consultas a través de un número público, generalmente un número 1-800. Estos centros pueden operar hasta las 24 horas del día, los siete días de la semana, según el volumen de llamadas que reciba la cadena.

Evaluación

Teoría matemática

La teoría de colas es una rama de las matemáticas en la que se han desarrollado modelos de sistemas de servicio. Un centro de llamadas puede verse como una red de colas y resulta de la teoría de las colas, como la probabilidad de que un cliente que llega deba esperar antes de iniciar el servicio útil para la capacidad de aprovisionamiento. (La fórmula C de Erlang es un resultado de este tipo para una cola M/M/c y existen aproximaciones para una cola M/G/k). -distribución normal del tiempo de servicio. Los algoritmos de simulación se utilizan cada vez más para modelar la llegada de llamadas, la cola y los niveles de servicio.

Las operaciones de los centros de llamadas han sido respaldadas por modelos matemáticos más allá de las colas, con investigación de operaciones, que considera una amplia gama de problemas de optimización que buscan reducir los tiempos de espera mientras se mantiene alta la utilización del servidor y, por lo tanto, la eficiencia.

Crítica

Los centros de llamadas han recibido críticas por las bajas tarifas salariales y las prácticas laborales restrictivas para los empleados, que se han considerado un entorno deshumanizante. Otra investigación ilustra cómo los trabajadores de los centros de llamadas desarrollan formas de contrarrestar o resistir este entorno integrando las sensibilidades culturales locales o adoptando una visión de una nueva vida. La mayoría de los centros de llamadas brindan informes electrónicos que describen métricas de rendimiento, aspectos destacados trimestrales y otra información sobre las llamadas realizadas y recibidas. Esto tiene el beneficio de ayudar a la empresa a planificar la carga de trabajo y el tiempo de sus empleados. Sin embargo, también se ha argumentado que una vigilancia tan estrecha viola el derecho humano a la privacidad.

Las quejas a menudo son registradas por personas que llaman y encuentran que el personal no tiene suficiente habilidad o autoridad para resolver problemas, además de parecer apáticos. Estas preocupaciones se deben a un proceso comercial que exhibe niveles de variabilidad porque la experiencia que obtiene un cliente y los resultados que logra una empresa en una llamada determinada dependen de la calidad del agente. Los centros de llamadas están comenzando a abordar esto mediante el uso de la automatización asistida por agentes para estandarizar el proceso que utilizan todos los agentes. Sin embargo, las alternativas más populares utilizan enfoques basados ​​en la personalidad y las habilidades. Varios autores analizan los diversos desafíos a los que se enfrentan los operadores de llamadas.

Representaciones de los medios

Los centros de llamadas indios han sido el foco de varios documentales, la película de 2004 Thomas L. Friedman Reporting: The Other Side of Outsourcing, las películas de 2005 John and Jane, Nalini by Day, Nancy by Night y 1-800-India: Importing a White-Collar Economy y la película de 2006 Bombay Calling, entre otras. Un centro de llamadas indio también es el tema de la película de 2006 Outsourced y una ubicación clave en la película de 2008, Slumdog Millionaire. La serie documental The Call Center de la BBC de 2014, The Call Center, brindó una visión a menudo distorsionada, aunque divertida, de la vida en un centro de llamadas de Gales.