Burocracia en calle

Burocracia a pie de calle o en calle es el subconjunto de una agencia pública o institución gubernamental donde trabajan los servidores públicos que tienen contacto directo con miembros del público en general. Los servidores públicos de nivel de calle llevan a cabo y/o hacen cumplir las acciones requeridas por las leyes y políticas públicas de un gobierno, en áreas que van desde la seguridad hasta la educación y los servicios sociales. Algunos ejemplos incluyen policías, guardias fronterizos, trabajadores sociales y maestros de escuelas públicas. Estos funcionarios públicos tienen contacto directo con miembros del público en general, a diferencia de los funcionarios que realizan análisis de políticas o análisis económico, que no se reúnen con el público. Los burócratas de nivel de ventanilla actúan como enlace entre los responsables políticos del gobierno y los ciudadanos, y estos funcionarios públicos implementan las decisiones políticas tomadas por los altos funcionarios del servicio público y/o por los funcionarios electos.

Los burócratas de nivel de calle interactúan y se comunican con el público en general, ya sea en persona (como un oficial de policía que realiza un control aleatorio para verificar si conduce ebrio o un funcionario en un departamento de transporte que ayuda a las personas a registrar un automóvil recién comprado y proporcionar ellos con matrículas); por teléfono (como con un centro de llamadas del gobierno, donde los funcionarios públicos responden llamadas telefónicas de personas que solicitan o reciben seguro de desempleo); o, en jurisdicciones que han implementado tecnologías de gobierno electrónico, a través de Internet (por ejemplo, una persona que se entera de las leyes fiscales del gobierno visitando el sitio web oficial del departamento de impuestos y haciendo preguntas a un funcionario por correo electrónico).

Los burócratas de nivel de calle a menudo tienen cierto grado de discreción sobre cómo hacen cumplir las reglas, leyes y políticas que se les asigna para defender. Por ejemplo, un oficial de policía que atrapa a un automovilista a exceso de velocidad generalmente puede decidir si advierte al conductor o aplica una sanción, como una multa o un cargo penal; un guardia fronterizo que encuentra ron no declarado en el baúl del automóvil de un automovilista que cruza la frontera puede advertir a la persona, confiscar y destruir el artículo de contrabando, o imponer una multa u otra sanción; un trabajador social del gobierno que se reúne con una persona desempleada puede decidir si proporciona o no asistencia social o beneficios del seguro de desempleo; y el director de una escuela secundaria que descubre que un estudiante está faltando a la escuela puede decidir si suspende o no a la persona, teniendo en cuenta la situación del estudiante. s circunstancias y situación únicas. Aunque los burócratas de primera línea tienen este grado de discreción, por lo general deben operar dentro del estado de derecho, el sistema de regulaciones gubernamentales, las leyes y las normas de procedimiento administrativo. Estas reglamentaciones, leyes y reglas ayudan a garantizar que la burocracia de nivel de calle opere de manera justa y ética, y que cada ciudadano sea tratado de manera justa.

Historia

El concepto de burocracia de nivel de calle fue acuñado por primera vez por Michael Lipsky en 1969, quien argumentó que "la implementación de políticas al final se reduce a las personas [(los burócratas de nivel de calle)] que realmente las implementan". Sin embargo, el proceso de la burocracia a pie de calle ha existido durante un período mucho más largo. Un "gobierno será mejor aceptado si sus administradores [por ejemplo, burócratas] reflejan los orígenes [y necesidades] de su gente",un ideal que encarna los objetivos de una burocracia efectiva a nivel de calle en Estados Unidos. Algunos de los primeros burócratas de nivel de calle en los EE. UU. fueron funcionarios y administradores de correos. La presidencia de Woodrow Wilson ayudó a impulsar un gran crecimiento en la administración pública y la formulación de políticas gubernamentales, lo que a su vez condujo a burocracias de nivel de calle más grandes y mejor financiadas. Sin embargo, no fue hasta la década de 1950 con el baby boom que la burocracia a pie de calle se convirtió en una presencia tan fuerte en la sociedad como lo es hoy.

Lipsky describe a los burócratas de la calle como el "rostro humano" de la política, ya que estos individuos interactúan directamente con los ciudadanos. La historia de la burocracia a pie de calle sigue la historia del desarrollo de políticas y el alcance del gobierno en Estados Unidos, con áreas con poblaciones más grandes y más políticas gubernamentales que emplean a más servidores públicos (por ejemplo, Chicago, que emplea a 26.680 maestros). Debido a las estrechas interacciones de los burócratas de nivel de calle con los ciudadanos, la aplicación cotidiana de la discreción en su evaluación de los casos y problemas de las personas, y su papel como intérpretes de políticas, Lipsky afirma que "en cierto sentido, los burócratas de nivel de calle implícitamente median aspectos de la relación constitucional de los ciudadanos con el Estado. En suma, encierran las claves de una dimensión de ciudadanía”.La interpretación de los deberes, el alcance y las responsabilidades de los burócratas de nivel de calle todavía se debaten en la década de 2000, con un debate en curso sobre los roles de discreción, rendición de cuentas, falta de recursos y tecnología y preocupaciones sobre los riesgos de corrupción.

Demanda y necesidad

Donde hay un crecimiento de la población, suele haber un crecimiento de la demanda de estas ocupaciones, porque hay más ciudadanos que necesitan los servicios públicos. La demanda de estas ocupaciones variará según la región pero, en general, la perspectiva laboral en estas carreras va en aumento en muchos países y/o regiones donde hay un aumento de la población.

Educación

En el sector educativo de los Estados Unidos existe una fuerte demanda de docentes en numerosas regiones del país. Actualmente hay cincuenta y un "puntos calientes" con demanda de educadores en estas regiones. Entre estos cincuenta y un puntos críticos, cinco de las regiones tienen una increíble necesidad de educadores tanto en el sector de la educación primaria como en la secundaria. Las áreas de necesidad desesperada incluyen: Las Vegas, Nevada; la región norte de Oklahoma; Kansas City, Misuri; la región Central de Arkansas; y la región occidental de Mississippi.

Policía

La demanda de policías es otra ocupación que experimentará un crecimiento en los próximos diez años. Debido a que las regiones urbanizadas y metropolitanas se encuentran entre las de más rápido crecimiento en los Estados Unidos, allí es donde generalmente estará la demanda de estas personas.

Bomberos

Los bomberos son otro caso en los servicios de protección donde se espera un aumento de la demanda durante la próxima década. Se espera un aumento del siete por ciento en las perspectivas de carrera para el año 2022.

Trabajadores sociales

La demanda de trabajadores sociales tiene una tasa de crecimiento promedio en los Estados Unidos. Con un aumento general de la población, se necesitan trabajadores sociales en todas las áreas del campo profesional. La demanda de trabajadores sociales es extremadamente alta. El promedio nacional de crecimiento en todas las carreras es del once por ciento, mientras que se necesita un aumento proyectado del diecinueve por ciento en el trabajo social para cumplir con la responsabilidad del sector con el público en general.

burócrata de nivel de calle	Número de empleados—2012	Fuerza laboral proyectada: 2022	Porcentaje de crecimiento
Policía	780.000	821,000	5%
Bomberos	307,000	372,300	7%
Profesores	1,361,200	1,529,100	12%
Trabajadores sociales	607,000	721,500	19%

Problemas

Corrupción y rendición de cuentas

La corrupción en la burocracia de nivel de ventanilla es una violación de los códigos éticos de conducta, las leyes y los reglamentos establecidos por el gobierno y sus agencias. Un ejemplo de corrupción serían los casos en los que un oficial de policía o guardia fronterizo acepta un soborno de un miembro del público a cambio de no hacer cumplir una ley o reglamento. Hay muchas agencias que definen e interpretan lo que es un comportamiento ético aceptable y lo que no lo es.La violación de estas reglas o códigos éticos de conducta por parte de los burócratas de nivel de calle tiene repercusiones que afectan no solo a la persona o agencia involucrada, sino también al público en general al que sirven estas burocracias de nivel de calle. Lo que se espera es neutralidad e imparcialidad en el seguimiento de las políticas y los procedimientos, y la mayoría permanece separado de los sentimientos o puntos de vista de las personas. Aquí hay un enlace a un caso de trabajo social que dejó que los sentimientos personales anularan su responsabilidad ética.

Otro ejemplo de corrupción en la burocracia a pie de calle son los pagos del mercado negro para médicos y enfermeras, como parte de la economía sumergida. El término "medicina del mercado negro" se refiere a una variedad de acciones ilegales que las personas realizan para obtener servicios de atención médica para sí mismas. Tales acciones incluyen pagos directos a médicos en hospitales gubernamentales para mejorar su posición en la lista de espera (especialmente para cirugías) o pagos a médicos para que atiendan al paciente personalmente.

Según Lipsky, muchos de estos burócratas callejeros "a menudo pasarán su vida laboral en este corrupto mundo de servicio... haciendo lo mejor que puedan en circunstancias adversas". Esto puede resaltar los problemas inherentes asociados con el proceso de formulación de políticas públicas..

La rendición de cuentas es el medio por el cual estos códigos se mantienen y para asegurar las prácticas morales y éticas dentro de estas agencias burocráticas. Hay mucho debate sobre la metodología de cómo exactamente estas agencias deben rendir cuentas. La rendición de cuentas se divide en cinco categorías: transparencia, responsabilidad, controlabilidad, responsabilidad y capacidad de respuesta.

Los dos principales procesos de rendición de cuentas se basan en el cumplimiento y en el desempeño. "Tradicionalmente, la rendición de cuentas ha implicado definir reglas y procedimientos y luego emplear varios medios para garantizar el cumplimiento de estas expectativas". Las prácticas basadas en el desempeño se basan en procesos estandarizados que miden el desempeño en términos de productos y resultados. Sin embargo, la rendición de cuentas basada en el cumplimiento y en el desempeño tiene limitaciones para medir la eficiencia, la eficacia, la equidad y la economía de la burocracia. Además, la rendición de cuentas se deriva de una perspectiva multidimensional, que incluye al público en general al que sirve la burocracia, pares y compañeros de trabajo, gerentes de oficina, administradores públicos y funcionarios electos.

Discreción

La discreción se puede definir como un componente en el proceso de toma de decisiones que determina la acción o no acción de un individuo. Carrington divide la discreción en dos componentes principales como la libertad que tiene el tomador de decisiones para elegir entre diferentes acciones; y la decisión de actuar o no actuar a través de las reglas y el juicio del tomador de decisiones. Michael Lipsky afirma que los burócratas de nivel de calle tienen discreción porque el juicio humano está en la naturaleza del trabajo de servicio que las máquinas no pueden reemplazar.Los burócratas de nivel de calle son responsables de tomar las decisiones apropiadas que sean apropiadas para los clientes y sus situaciones. Lipsky afirma que todos los burócratas de nivel de calle se enfrentarán a situaciones en las que deben apartarse de los ideales de servicio para hacer frente tanto a las expectativas de sus trabajos como a los ideales públicos.

Según Lipsky, el ejercicio de la discreción entre los burócratas de nivel de calle es fundamental en la forma en que los servidores públicos interactúan con los ciudadanos a diario. Afirma comprender estos actos de discreción una vez que debe analizar el resultado del desempeño de la agencia que el público experimenta como un resultado combinado de las reglas de la agencia y las respuestas de los burócratas a pie de calle al trabajo no autorizado.Lipsky dijo que el uso de la discreción por parte de los burócratas de nivel de calle no puede eliminarse de la práctica diaria debido a la complejidad e incertidumbre del trabajo de servicio humano. Carrington identifica el miedo al abuso de poder como una de las principales razones de la oposición a la discrecionalidad en la arena de los burócratas a pie de calle y sus ciudadanos. Para controlar los problemas en la acción discrecional ha existido una demanda de control entendiendo las situaciones sociales en las que varía la discrecionalidad. Marissa Kelly también examina el uso de la discreción entre los burócratas de nivel de calle para afirmar que la discreción puede mejorar o inhibir la implementación de la justicia por parte de los burócratas de nivel de calle. Ella afirma que si la discrecionalidad es apropiada o no, las teorías de la justicia necesitan ser examinadas más a fondo.

Falta de recursos

Lipsky concluye que la falta de recursos hace que los burócratas de nivel de calle desarrollen rutinas simplificadas para procesar casos que influyen en sus tareas cotidianas. Estas rutinas para la toma de decisiones afectan la política pública. Afirma que a los burócratas de nivel de calle se les enseñan habilidades de implementación en lugar de aprender cómo encontrar más recursos, conocimientos e información que les ayuden a implementar políticas de manera más efectiva. Hill identifica varios recursos de implementación de los que los burócratas de nivel de ventanilla a menudo carecen, tales como; recursos de investigación, recursos apropiados sobre cómo dar forma a políticas específicas para su situación específica, y acceso a experiencia y capacitación en habilidades para mejorar su toma de decisiones y conciencia en situaciones desafiantes específicas que surgen a nivel de la calle.Otro recurso clave del que a menudo carecen los burócratas de primera línea es el tiempo para evaluar completamente los casos individuales. En los servicios sociales, los trabajadores sociales a menudo tienen una carga de trabajo tan grande que solo pueden ver a los beneficiarios o solicitantes de asistencia social durante un tiempo muy corto cada semana. Como resultado, los trabajadores sociales tienen que tomar decisiones muy rápidas sobre si aprobar o denegar los beneficios sociales. El personal de nivel de calle a menudo carece de recursos debido a factores estructurales como la financiación insuficiente de los servicios o la distribución desigual de los presupuestos. Por otro lado, la creciente demanda de servicios también puede conducir a la falta de recursos, lo que dificulta la prestación de servicios que satisfagan las expectativas de los clientes.

Papel de la tecnología

Los avances tecnológicos, como la disponibilidad generalizada de Internet y las bases de datos en línea, han tenido un gran impacto en la burocracia a pie de calle y los funcionarios públicos de primera línea que brindan servicios a los ciudadanos. Hay dos teorías principales sobre cómo la tecnología ha impactado en este sector: la teoría de la restricción y la teoría de la habilitación. La teoría de la reducción sostiene que los crecientes avances tecnológicos obstaculizan a los burócratas de nivel de calle y su capacidad para desempeñarse de manera efectiva; especialmente en lo que respecta a su capacidad para ejercer discreción en casos complejos. La teoría de la habilitación sostiene que los crecientes avances tecnológicos, en el mejor de los casos, fortalecen las habilidades existentes del burócrata de nivel de ventanilla e informan mejor al ciudadano. En el peor de los casos, los efectos de la tecnología son ambiguos.

Teoría de la restricción

Snellen argumentó por primera vez que el aumento de los avances tecnológicos (ITA) "desafía profundamente [e] la capacidad [del burócrata de nivel de calle] para manipular la información". Snellen creía que era la capacidad de manipular la información lo que le daba poder a los SLB. Además, argumentó que a medida que las computadoras o el software toman más decisiones, los SLB perderán sus poderes discrecionales y pasarán a otros actores. Por ejemplo, en 2010, algunas organizaciones gubernamentales utilizan formularios de solicitud en línea para programas en los que el programa informático, en lugar de un burócrata humano de primera línea, rechazará las solicitudes que estén incompletas.En una era anterior a los avances tecnológicos, un burócrata de primera línea podría haber utilizado su discreción sobre las decisiones para permitir una solicitud en la que algunas de las solicitudes de información no se completan (por ejemplo, debido a una necesidad urgente por parte del ciudadano o la existencia de una situación de emergencia). Por ejemplo, en las décadas de 1960 y 1970, si un trabajador social recibía una solicitud escrita a mano y en papel de una persona sin hogar para recibir asistencia social, el burócrata podía aprobar la solicitud incluso si el solicitante no tenía una dirección postal o los documentos de identificación requeridos, para garantizar que el solicitante permaneciera alojado y seguro.

Sin embargo, hay cuatro problemas con esta tesis. En primer lugar, se da a entender, pero nunca se prueba, que con la llegada de más tecnología, la discreción en primera línea disminuirá o se volverá inexistente. En segundo lugar, la definición de Snellen de la fuente de poder de la SLB es demasiado limitada y no tiene en cuenta otras fuentes de discreción. En tercer lugar, esta tesis solo se refiere a organizaciones públicas particulares y no se aplica a los tipos más comunes de burocracias de nivel de calle, como departamentos de policía, escuelas o departamentos de bienestar social. Por último, esta teoría no tiene en cuenta cómo los SLB y otros trabajadores sociales utilizan esta nueva tecnología y cómo eso podría afectar su desempeño.

Teoría de la habilitación

En contraste con la teoría de la reducción, un estudio de 2007 realizado por Jorna y Wagenaar mostró que ITA pudo aumentar la cantidad de trabajo realizado y reducir las inconsistencias. Sin embargo, el significado y contenido de este trabajo no pudo ser captado y entendido por ITA. Un estudio de 2004 realizado por Vitalis y Duhaut destacó la naturaleza ambigua de ITA. Se demostró que Internet u otras formas de tecnología se utilizaban para tareas más sencillas y los asuntos más elaborados y complejos se trataban cara a cara con los ciudadanos. Vitalis y Duhaut llegan a la conclusión de que un SLB tiene su poder discrecional mejorado por ITA, y los ciudadanos se benefician de ITA al estar mejor informados de sus derechos al tratar con SLB y sus instituciones.Esta teoría sostiene que la discreción de SLB no se ve obstaculizada de ninguna manera por ITA y continuará haciendo su trabajo de manera efectiva. Esta teoría también se enfoca más en cómo los ciudadanos y los agentes estatales utilizan ITA, lo que pone más énfasis en la capacidad de ITA para ayudar y empoderar aún más a los SLB y los ciudadanos.