Acuerdo de nivel de servicio
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo entre un proveedor de servicios y un cliente. Los aspectos particulares del servicio (calidad, disponibilidad, responsabilidades) se acuerdan entre el proveedor del servicio y el usuario del servicio. El componente más común de un SLA es que los servicios deben proporcionarse al cliente según lo acordado en el contrato. Por ejemplo, los proveedores de servicios de Internet y las empresas de telecomunicaciones suelen incluir acuerdos de nivel de servicio dentro de los términos de sus contratos con los clientes para definir los niveles de servicio que se venden en términos sencillos. En este caso, el SLA normalmente tendrá una definición técnica de tiempo medio entre fallas (MTBF), tiempo medio de reparación o tiempo medio de recuperación (MTTR); identificar quién es responsable de informar fallas o pagar tarifas; responsabilidad por diversas tarifas de datos; rendimiento; estar nervioso; o detalles medibles similares.
Descripción general
Un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo entre dos o más partes, donde una es el cliente y las otras son proveedores de servicios. Puede ser un "contrato" legalmente vinculante, formal o informal. (por ejemplo, relaciones internas del departamento). El acuerdo puede involucrar organizaciones separadas o diferentes equipos dentro de una organización. Los contratos entre el proveedor de servicios y otros terceros a menudo se denominan (incorrectamente) SLA: debido a que el nivel de servicio ha sido establecido por el cliente (principal), no puede haber un "acuerdo" entre terceros; estos acuerdos son simplemente “contratos”. Sin embargo, los grupos internos pueden utilizar acuerdos de nivel operativo u OLA para respaldar los SLA. Si algún aspecto del servicio no se ha acordado con el cliente, no es un "SLA".
Los SLA suelen incluir muchos componentes, desde una definición de servicios hasta la terminación del acuerdo. Para garantizar que los SLA se cumplan de manera consistente, estos acuerdos a menudo se diseñan con líneas de demarcación específicas y las partes involucradas deben reunirse periódicamente para crear un foro abierto de comunicación. A menudo se especifican las recompensas y sanciones que se aplican al proveedor. La mayoría de los SLA también dejan espacio para una revisión periódica (anual) para realizar cambios.
Desde finales de la década de 1980, los operadores de telecomunicaciones de línea fija han utilizado SLA. Los SLA se utilizan tan ampliamente hoy en día que las organizaciones más grandes tienen muchos SLA diferentes dentro de la propia empresa. Dos unidades diferentes en una organización redactan un SLA en el que una unidad es el cliente y la otra el proveedor de servicios. Esta práctica ayuda a mantener la misma calidad de servicio entre las diferentes unidades de la organización y también en múltiples ubicaciones de la organización. Esta secuencia de comandos interna de SLA también ayuda a comparar la calidad del servicio entre un departamento interno y un proveedor de servicios externo.
El resultado recibido por el cliente como resultado del servicio prestado es el foco principal del acuerdo de nivel de servicio.
Los acuerdos de nivel de servicio también se definen en diferentes niveles:
- SLA basado en clientes: Un acuerdo con un grupo de clientes individual, cubriendo todos los servicios que utilizan. Por ejemplo, un SLA entre un proveedor (proveedor de servicios de TI) y el departamento financiero de una gran organización para los servicios tales como sistema financiero, sistema de nóminas, sistema de facturación, sistema de compras/purchase, etc.
- SLA basado en servicios: Un acuerdo para todos los clientes utilizando los servicios que el proveedor de servicios presta. Por ejemplo:
- Un proveedor de servicio móvil ofrece un servicio de rutina a todos los clientes y ofrece cierto mantenimiento como parte de una oferta con la carga universal.
- Un sistema de correo electrónico para toda la organización. Hay posibilidades de que surjan dificultades en este tipo de SLA como nivel de los servicios que se ofrecen pueden variar para diferentes clientes (por ejemplo, el personal de la oficina principal puede utilizar conexiones LAN de alta velocidad mientras que las oficinas locales pueden tener que utilizar una línea de arrendamiento de menor velocidad).
- Multilevel SLA: El SLA se divide en los diferentes niveles, cada uno abordando diferentes conjuntos de clientes para los mismos servicios, en el mismo SLA.
- Corporate-level SLA: Cubrir todas las cuestiones de gestión genérica del nivel de servicio (a menudo abreviadas como SLM) apropiadas para cada cliente en toda la organización. Es probable que estos problemas sean menos volátiles, por lo que las actualizaciones (revisiones de SLA) son menos frecuentes.
- SLA a nivel de cliente: cubriendo todas las cuestiones relevantes para el grupo de clientes en particular, independientemente de los servicios que se utilicen.
- Service-level SLA: cubriendo todo el tema SLM relevante a los servicios específicos, en relación con este grupo específico de clientes.
Componentes
Un SLA típico y bien definido contendrá los siguientes componentes:
- Tipo de servicio a prestar: Especifica el tipo de servicio y los detalles adicionales del tipo de servicio a proporcionar. En el caso de una conectividad de red IP, el tipo de servicio describirá funciones como el funcionamiento y mantenimiento de equipos de redes, el ancho de banda de conexión que se proporcionará, etc.
- El nivel de rendimiento deseado del servicio, especialmente su fiabilidad y capacidad de respuesta: Un servicio confiable será el que sufre una perturbación mínima en una cantidad específica de tiempo y está disponible en casi todo momento. El servicio con buena capacidad de respuesta realizará la acción deseada inmediatamente después de que el cliente la solicite.
- Supervisión de los procesos y la presentación de informes a nivel de servicios: Este componente describe cómo se supervisan y supervisan los niveles de rendimiento. Este proceso implica reunir diferentes tipos de estadísticas, con qué frecuencia se recopilarán estas estadísticas y cómo serán accedidas por los clientes.
- Las medidas para informar sobre cuestiones relacionadas con el servicio: Este componente especificará los datos de contacto para informar sobre el problema y el orden en que se deben informar detalles sobre la cuestión. El contrato incluirá también un intervalo de tiempo en el que se examinará el problema y cuando se resuelva la cuestión.
- Marco de tiempo de respuesta y resolución de problemas: El plazo de respuesta es el período por el que el proveedor de servicios iniciará la investigación de la cuestión. El plazo de resolución de emisión es el período por el que se resolverá y fijará la cuestión actual del servicio.
- Repercusiones para el proveedor de servicios que no cumple su compromiso: Si el proveedor no es capaz de cumplir los requisitos establecidos en SLA, entonces el proveedor de servicios tendrá que enfrentar consecuencias. Estas consecuencias pueden incluir el derecho del cliente a rescindir el contrato o solicitar un reembolso por las pérdidas incurridas por el cliente debido al fracaso del servicio.
Métricas comunes
Un acuerdo de nivel de servicio puede realizar un seguimiento de múltiples métricas de rendimiento. En este contexto, estas métricas se denominan indicadores de nivel de servicio (SLI). El valor objetivo de un SLI determinado se denomina objetivo de nivel de servicio (SLO).
En la gestión de servicios de TI, un caso común es un centro de llamadas o mesa de servicio. Los SLA en tales casos generalmente se refieren a los siguientes SLI:
- Tasa de abandono: Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperan ser contestadas. Una SLO correspondiente puede ser: la tasa de abandono de todas las llamadas en los últimos 30 días debe ser de 0 30%.
- ASA (Average Speed to Answer): Tiempo medio (generalmente en segundos) requiere una llamada para ser contestada por el mostrador de servicio. Una SLO correspondiente puede ser: la ASA de todas las llamadas en los últimos 30 días debe ser realizada 20 segundos.
- TSF (factor de servicio temporal): Porcentaje de llamadas contestadas dentro de un plazo definido, por ejemplo, 80% en 20 segundos. Un SLO correspondiente puede ser: √90% de las llamadas en los últimos 30 días deben ser contestadas dentro de 20 segundos.
- FCR (Resolución de primera llamada): Una métrica que mide la capacidad de un centro de contacto para sus agentes para resolver la investigación o problema de un cliente en la primera llamada o contacto. Un SLO correspondiente puede ser: el FCR de todos los casos en los últimos 30 días debe ser ≤ 75%.
- TAT (Tiempo redondo): Tiempo tomado para completar una determinada tarea.
- TRT (tiempo total de la resolución): Tiempo total para completar una determinada tarea.
- MTTR (Mean Time to Recover): Tiempo tomado para recuperarse después de una salida de servicio.
tiempo de actividad también es una métrica común, que se utiliza a menudo para servicios de datos como alojamiento compartido, servidores privados virtuales y servidores dedicados. Los acuerdos comunes incluyen porcentaje de tiempo de actividad de la red, tiempo de actividad de energía, número de ventanas de mantenimiento programadas, etc.
Muchos SLA siguen las especificaciones ITIL cuando se aplican a servicios de TI.
Ejemplos específicos
Proveedores de Internet troncal
No es raro que un proveedor de servicios troncales de Internet (o proveedor de servicios de red) indique explícitamente su SLA en su sitio web. La Ley de Telecomunicaciones de EE. UU. de 1996 no exige expresamente que las empresas tengan SLA, pero sí proporciona un marco para que las empresas lo hagan en las Secciones 251 y 252. La Sección 252(c)(1), por ejemplo ("Deber de Negociar& #34;) requiere que los transportistas locales de intercambio locales (ILEC) negocien de buena fe sobre asuntos como la reventa y el acceso a los derechos de paso.
Las nuevas tecnologías emergentes, como 5G, traen nuevas complejidades a los operadores de redes. Con SLA y expectativas de los clientes más estrictos, se debe priorizar la resolución de problemas en función de los suscriptores afectados.
Rebanada 5G
(feminine)Con la introducción de 5G Network Slicing, la necesidad de tener una vista de 360º de los segmentos 5G se vuelve imperativa para ofrecer acuerdos de nivel de servicio premium y monetizar el servicio más rápido.
Redes Fijas
Para los suscriptores de redes fijas, el modelado de servicios parece ser una de las formas más adecuadas de monitorear eficazmente los SLA y garantizar que se cumplan.
WSLA
Un acuerdo de nivel de servicio web (WSLA) es un estándar para la supervisión del cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio de los servicios web. Permite a los autores especificar las métricas de rendimiento asociadas con una aplicación de servicio web, los objetivos de rendimiento deseados y las acciones que se deben realizar cuando no se cumple el rendimiento.
La especificación del lenguaje WSLA, versión 1.0, fue publicada por IBM en 2001.
Computación en la nube
El beneficio subyacente de la computación en la nube son los recursos compartidos, que están respaldados por la naturaleza subyacente de un entorno de infraestructura compartido. Por lo tanto, los SLA se extienden a lo largo de la nube y los proveedores de servicios los ofrecen como acuerdos basados en servicios en lugar de acuerdos basados en el cliente. La medición, el seguimiento y la generación de informes sobre el rendimiento de la nube se basan en la UX final o en su capacidad para consumir recursos. La desventaja de la computación en la nube en comparación con los SLA es la dificultad para determinar la causa raíz de las interrupciones del servicio debido a la naturaleza compleja del entorno.
A medida que las aplicaciones se trasladan del hardware dedicado a la nube, deben alcanzar los mismos niveles de servicio, incluso más exigentes, que las instalaciones clásicas. Los SLA para servicios en la nube se centran en las características del centro de datos y, más recientemente, incluyen características de la red (consulte la nube del operador) para respaldar los SLA de extremo a extremo.
Cualquier estrategia de gestión de SLA considera dos fases bien diferenciadas: negociar el contrato y monitorear su cumplimiento en tiempo real. Así, la gestión de SLA abarca la definición del contrato SLA: el esquema básico con los parámetros de QoS; Negociación de SLA; Monitoreo de SLA; Detección de violaciones de SLA; y cumplimiento de SLA, de acuerdo con políticas definidas.
El punto principal es construir una nueva capa sobre la red, la nube o el middleware SOA capaz de crear un mecanismo de negociación entre los proveedores y consumidores de servicios. Un ejemplo es el proyecto de investigación del Marco 7, SLA@SOI, financiado por la UE, que investiga aspectos de los SLA de múltiples niveles y múltiples proveedores dentro de la infraestructura orientada a servicios y la computación en la nube, mientras que otro proyecto financiado por la UE, VISION Cloud, ha proporcionado resultados relativos a los SLA orientados al contenido.
FP7 IRMOS también investigó aspectos de la traducción de términos de SLA a nivel de aplicación a atributos basados en recursos para cerrar la brecha entre las expectativas del lado del cliente y los mecanismos de gestión de recursos del proveedor de la nube. La Comisión Europea ha proporcionado un resumen de los resultados de varios proyectos de investigación en el área de los SLA (que van desde las especificaciones hasta el seguimiento, la gestión y el cumplimiento).
Subcontratación
La subcontratación implica la transferencia de responsabilidad de una organización a un proveedor. Este nuevo acuerdo se gestiona a través de un contrato que puede incluir uno o más SLA. El contrato puede implicar sanciones financieras y el derecho a rescindir si se incumple sistemáticamente alguna de las métricas del SLA. El establecimiento, seguimiento y gestión de SLA es una parte importante de la disciplina de gestión de relaciones de subcontratación (ORM). Los SLA específicos generalmente se negocian por adelantado como parte del contrato de subcontratación y se utilizan como una de las principales herramientas de gobernanza de la subcontratación.
En el desarrollo de software, se pueden aplicar SLA específicos a los contratos de subcontratación de aplicaciones de acuerdo con los estándares de calidad del software, así como con las recomendaciones proporcionadas por organizaciones neutrales como CISQ, que ha publicado numerosos artículos sobre el tema (como Using Software Medición en SLAs) que están disponibles al público.
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